日前，昆明市儿童医院和昆明市妇幼保健院因摆设了收费饮水机而引起患者不满，各方质疑声不断。尽管在舆论压力下，两家医院已取消了收费饮水机，提供用电开水桶烧的热水，但网民的议论并不停息。昆明医学院公共卫生学院的一位教授认为：“一件看似并不太大的事情会触动如此多人的情绪，这应是医院经营管理者该反思的问题。”
医院设置收费饮水机
3月28日，记者来到昆明市儿童医院门诊大厅，看到大厅内的收费饮水机已经取消了，一些人正在免费供应的热水桶上接水。一位接开水给孩子烫奶瓶的年轻妈妈对记者说：“我觉得还是投币的饮水机更好，尽管换币有些不方便，但喝着干净放心。现在的热水虽然免费，却容易冷。”
“医院最初设置收费饮水机就是患儿家长建议的。”对于舆论的质疑，昆明市儿童医院院办主任蔡旭感到有些委屈。他说，过去医院一直是用电开水桶提供免费开水的，但这样却造成了一些隐患：比如一些年纪小的孩子不小心被烫伤，或者滑倒在水桶附近。为此，医院保洁员每天要多次去打水的地方擦地，以防小孩子摔倒。
更让医院头疼的是，很多家长常用开水清洗奶瓶和尿布，造成用在洗涮上比用在喝上的多。“而且公立医院作为公共医疗卫生服务机构，对进入医院的人员不能做过多限制，周边一些乞讨人员、小商贩等也来接开水，如此常常使得开水供不应求。”蔡旭说。
昆明市妇幼保健院也遇到类此情况，更有甚者是将带锁的电开水桶撬开直接用杯子舀开水，造成饮用水污染。为此医院收到很多患儿家长的投诉，有些家长因此建议医院设置收费饮水机。
两家医院的收费饮水机投入使用后，很快降低了饮用水的使用量。昆明市妇幼保健院健康教育科科长、后勤服务中心主任谭燕告诉记者，原来门诊大厅有两台饮水机，医院每个月要购买两百多桶桶装水，启用收费饮水机之后，用水量迅速下降到一个月80桶左右，最少一次一个月只用了58桶。
那么，每550毫升水收费0.5元，能给医院带来多大的利润？
面对记者的疑问，市妇幼保健院和市儿童医院都表示饮用水收费的定价经过了严格的市场化成本核算。他们算了一笔账：一台饮水机的价钱是3300元，一桶水的成本价是8元共18900毫升，电费每度1.2元，24小时烧水需要8-12度电。除去人员管理、机器折旧以及机器维修的费用，每550毫升水核算下来要0.527元。目前银行不提供5角钱硬币的兑换服务，医院每月靠出手续费向收费公厕、菜市场小贩兑换硬币，然后免费兑换给购水者。
该市儿童医院审计科的一位负责人说，医院的收费饮水机归医院后勤服务部门管，后勤服务中心是在工商局注册具有经营资格的营利性组织，执行市场化运作管理。“收费饮水机赚不了钱，医院也没想过靠这个赚钱，收费主要是为了控制浪费。”该院审计科的这位负责人说。
${FDPageBreak}
医院如何赢得患者信任
记者在采访中发现，饮水收费并非普遍现象。记者在多家医院看到，大多数医院候诊区都摆放有纯净水饮水机，免费供水。
仅有两家医院实行饮水收费，但却引来巨大的舆论风波，有业内人士认为，收费问题触动了市民对公共卫生医疗服务的不满情绪，让公众再次把焦点聚集到公立医院公益性和公共医疗卫生服务质量上。“这一事件说明目前很多医院仍然缺乏基础管理和管理创新的长效机制。”昆明医学院公共卫生学院的一位教授说。
一些患者认为，医院不应该把少数患者素质不高当作管理所有患者的依据。比如有医院担心患者浪费水，常常将卫生间的水关掉，以致患者没地方洗手。
一位刚刚在一家省级医院生了孩子的年轻妈妈告诉记者，为了保证婴儿奶瓶的干净，他们自己带了消毒锅在产房使用，但每次只要被护士看见就要遭到斥责，但医院并没有提供可以消毒的地方。
“儿童是特殊患者，有那么多的家长用开水烫奶瓶、烫尿布，那是因为医院没有为他们提供特殊服务，医院应该反思管理上的缺陷，而不是仅仅指责患者素质。”一位退休的医务人员说，医院住院部是为病人提供服务的地方，但是现在的医院根本没有严格的探视时间，任何人任何时候都可以出入医院，造成医院的资源常常被非患者使用。
他分析，医疗服务是一个特殊行业，因其公共产品的属性，以及信息不对称等等，造成医疗市场不能有效配置资源，这一缺陷决定了它必须由政府来主导。但医疗服务的发展很大程度上是靠市场培育的，而市场化机制在医疗服务领域中具有相当大的局限性，于是病人把享受医疗服务中遇到的不公及由此产生的情绪转嫁到了医疗机构身上，市场利润又加剧了患者对医生和医院的不信任感。目前医患关系如此紧张，一个重要原因是患者对医院、医生的不信任。虽然很多医生和医院是在规范情况下提供医疗服务，但由于信息不对称，病人不信任，即使提供了较好的服务，他们也不相信。
他说，目前医院面临的问题是30多年来社会矛盾在医院的集中体现。公益事业是个大概念，政府福利的享受对象是百姓，但是医疗机构不是福利机构，许多社会责任、政府责任不同程度地转移到医院身上，而医院又无力承担这种责任。当医院不能获得足够的公共财政投入时，医院便陷入了这样的困境：道义上成了众矢之的；经济上成了无源之水。医患紧张势在必然。
“虽然目前医院和医师承受着很大的压力，医师执业难度加大，但我们也不能不看到医疗行业本身存在的问题。尽管医患矛盾和看病难、看病贵的原因很多，但医院和医务工作者，也有义不容辞的责任。”他说。
他认为，在国家不能加强投入的情况下，医院和医务人员仍然要加强管理，为病人精打细算，减轻病人的负担。在以病人为中心，构建和谐医患关系的过程中，医院和医务人员应当积极主动参与。
有业内人士认为，目前，国内一些公立医院的发展表明，公立医院有很强的生存能力，只要医院把基本的服务做到位，即使在国家投入较少的情况下，仍然可以提供高端的服务，赢得患者信任，改善医患关系。
