汉密尔顿健康科学中心（HHS）的一名风湿病学家、尼亚加拉的一名家庭医生以及多伦多地区的一名软件工程师联手开发了一种高科技解决方案，用于应对繁忙医疗诊所的挑战——一款人工智能（AI）接待员。这款AI系统能够同时接听无限量的来电，确保没有患者被搁置或转入语音信箱。
他们的Strello Health AI电话软件听起来非常逼真，以至于虚拟接待员的声音几乎难以与真人区分。这个完全集成的语音平台可以预约、处理处方续签、回答问题等，每天为忙碌的办公室工作人员节省大约四个小时的时间，让他们能够专注于其他需要人工处理的工作。
“办公室工作人员非常忙碌，无法总是及时接听电话，”HHS风湿病学家、内科医生、创新者兼Strello Health联合创始人Reza Mirza博士表示，“因此，在加拿大，越来越多的患者在医疗诊所拨打的电话被搁置或直接转入语音信箱。”
Mirza博士与Thorold的家庭医生Ali Qamar博士及多伦多地区的软件工程师Ali Sharif共同创立了Strello Health。Mirza和Qamar在麦克马斯特大学医学院时相识，并邀请朋友Sharif加入合作。这种技术不仅为诊所工作人员节省了大量时间，还减少了患者的挫败感，因为每次来电都会由一个友好且耐心无限的AI声音接听。
目前，他们的Strello Health系统正在向安大略省的家庭医生办公室推广，但也有潜力应用于其他繁忙的医疗环境，如医院。Mirza强调，其目标并非取代员工，而是让员工有更多时间处理患者登记、管理办公室等需要人情味的任务，而不是整天接听电话。
测试AI技术
当Strello Health于2024年6月软启动时，HHS患者和家庭咨询委员会的成员受邀试用该系统并提供反馈，以便在产品正式上市前进行微调。
患者和家庭咨询委员会由HHS患者及其家属组成，他们分享自己的医院经历并提供反馈以帮助改善医疗服务。他们在改进HHS区域医疗服务方面发挥了重要作用。此外，委员会成员还有机会参与医院医生、员工和行业合作伙伴设计创新医疗技术的焦点小组讨论。
Thorold的家庭医生Ali Qamar博士是Strello Health的联合创始人。Qamar和Mirza自医学院以来一直是朋友，他们听到了许多同行对办公室员工不堪重负的担忧。
“这是我们的医生、员工和行业合作伙伴从潜在终端用户那里获得反馈的好方法，”HHS研究发展、创新与合作经理Andrea Lee表示。Lee招募了几位患者和家庭咨询委员会成员试用Strello Health。测试者发现，该系统远优于传统的自动电话系统，后者通常会让来电者选择一系列选项，例如“按1获取客户服务”，菜单冗长且令人困惑。
未来计划包括多语言支持
“感觉就像在跟真人对话，”HHS患者顾问Emily Brown说道，“我感到非常惊喜。我认为这是一个非常好的解决方案，解决了许多患者的烦恼。”AI接待员能够处理Brown提出的复杂问题，当她要求与真人通话时，AI接待员迅速将她转接至前台。
Jeff Brinson因其女儿是HHS患者而成为家庭成员顾问。他去年试用了该系统，并最近返回为HHS视频演示该系统。“我觉得它非常好用，方便快捷，”Brinson说。
他通过多次更改预约时间、抱怨停车问题以及询问处方是否会被保险覆盖来测试该技术的能力。他还反复打断AI接待员，并在某次称其为“粗鲁”以测试技术反应。然而，由于接待员是由机器生成的，声音始终保持冷静且镇定。Brinson甚至假装心脏病发作症状，促使技术冷静地指示他拨打911。
高效的多任务处理
除了高效且礼貌地处理无限量来电外，AI接待员还可以预约、回答问题和处理处方续签。该系统还能通过短信和电子邮件发送预约提醒以减少爽约率，并安排实验室和影像请求（如CT扫描和MRI）的传真传输。它能无缝集成到诊所的电子病历和电话系统中，无需改变现有工作流程。如果来电者希望与真人通话，他们可以要求转接至前台。未来计划还包括多语言支持。
“Strello Health是一种创新且创造性的新技术应用，可能在简化患者与其医疗服务提供者之间的联系方式方面具有更广泛的影响，”HHS副总裁兼首席科学官Marc Jeschke博士表示。
来自前线的反馈
Strello Health去年推出后，在两家家庭医生办公室进行了试点试验，其中包括位于Vaughan北部的Nobleton医疗诊所。结果令人印象深刻，两家诊所都成为了客户。
目前，安大略省西南部正在进行更多推广，另有30家诊所在等待安装该技术。
“到目前为止，我对它的表现印象非常深刻，”Nobleton诊所的家庭医生Eric Da Silva博士表示。Da Silva是诊所五名医生中第一个试用该系统的。此后，又有两名Nobleton诊所的医生开始使用该系统。“我的患者对该系统反响良好，所以我们决定扩大使用范围，”Da Silva说。
在引入这项技术之前，70%到80%的来电会转入语音信箱，办公室工作人员每天需要专门花时间回复消息。“这套系统的优势在于，100%的来电都能得到回应，”Da Silva补充道，根据最新数据，50%的来电由AI接待员独立处理，无需人工干预。
当患者的请求过于复杂，或者来电者要求与真人交谈时，他们会转接至前台。
“该系统能够识别超出其能力范围的情况，并在必要时很好地将呼叫转接至前台，”Da Silva说，“而且，由于它是AI系统，它会不断学习，逐渐更好地识别自己能处理和不能处理的内容。”
尽管该系统为Nobleton诊所的前台工作人员提供了极大的缓解，但Da Silva特别高兴的是，它帮助患者在使用技术预约时实现了公平。未来支持多语言功能是另一个令人兴奋的特性。
“省政府表示，希望安大略省的所有家庭诊所都能为患者提供一种自助预约的方式，”Da Silva说，他不赞成将患者引导至网站或应用程序进行自助预约，因为一些患者可能不擅长使用计算机。
然而，电话已经是我们生活的一部分几十年了，所以对大多数人来说，使用电话感觉很自然。
“有了Strello Health，每个人都能平等地访问服务。这是我将该系统引入我们Nobleton诊所的主要动机。这是我们实现省政府理想目标的方式，如果未来自主患者预约成为强制性要求，我们将做好准备。”
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