AI正在彻底改变英国国家医疗服务体系（NHS）与患者及员工的沟通方式——简化流程、提高参与度并节省时间。尽管一些医疗机构已经从中获得了显著收益，但来自NHS联合会的一份新报告强调了AI在变革系统方面的潜力。尽管当前的应用并不均衡，资源、数字化成熟度和领导力方面存在差异，但AI在NHS通信领域的未来充满希望。
超过55%的NHS通信专业人士使用AI
报告发现，AI正在帮助NHS通信团队完成内容创作、简化复杂信息、提升可访问性、分析数据以及提高效率。这一技术的引入背景是预算削减和对通信团队需求的增加。该报告基于对414名NHS通信专业人士的调查数据、三场焦点小组讨论以及桌面研究撰写而成，并作为NHS通信AI工作组与NHS联合会合作项目的一部分。
关键发现包括：
- 超过一半（55%）的NHS通信专业人士正在使用AI工具，另有41%表示有兴趣采用这些工具。
- 然而，应用情况参差不齐，许多团队缺乏必要的工具或技能。目前的使用大多是非正式的，近一半（48%）的受访者称自己处于“初学者”水平。
- 对于那些使用AI的通信团队而言，AI帮助他们更快、更自信地工作，尤其是在将技术语言转化为通俗易懂的英语、生成初稿或分析患者和员工反馈时表现出色。
然而，报告强调，人类监督仍然至关重要，以确保AI生成内容的准确性、同理心以及与NHS价值观的一致性。这一点尤其适用于面向患者的医学相关信息。研究并未发现任何证据表明通信人员在未经专业人员检查的情况下使用AI生成临床或其他患者相关的信息。因此，AI被视为人类专业知识的补充和助手，而非替代品，这种平衡令人安心。
NHS内部AI使用的非正式化现象普遍存在
报告提出了由NHS通信AI工作组与NHS联合会合作实施的若干建议：
- 报告呼吁建立更结构化的治理机制，以确保通信人员以最有效且负责任的方式使用AI工具。这将有助于解决目前普遍存在的非正式使用问题。如果没有一致的规则，实践将保持分散状态，并对质量、信任和透明度带来不可控的风险。工作组正在开发一个全国性的操作框架，以明确可接受使用的边界，包括数据输入、人工监督、内容审查和发布等环节。虽然这不是正式的NHS政策，但它将为地方NHS组织制定自己的AI政策提供指导，增强安全感和责任感。
- 伦理框架：随着AI逐渐融入通信工作流程，强大的伦理基础对于维持公众信任和保障NHS价值观至关重要。工作组将制定一个伦理框架，概述使用AI的原则和价值观，解决数据保护、隐私、同意、公平性、透明度和人工监督等关键问题。
- 分享最佳实践和培训：只有在深思熟虑并考虑受众需求的情况下，AI才能改善表达清晰度、减少术语并提高健康素养。工作组将创建一个在线创新和培训中心，支持NHS通信人员。它将帮助开发支持安全实验的工具，包括高质量提示、伦理检查清单和同行反馈框架。
对此报告发表评论时，南伦敦和莫兹利NHS信托基金（South London and Maudsley NHS Trust）以及东南伦敦综合护理委员会（South East London Integrated Care Board）的传播、利益相关者参与和公共事务总监Ranjeet Kaile表示：“AI正在改变NHS通信团队的工作方式，但我们必须确保其使用是安全、公平且与我们的价值观一致的。这份报告是对投资培训、治理和工具获取的行动号召，以便所有团队——无论规模或经验如何——都能受益。”
NHS联合会传播总监Daniel Reynolds表示：“我们研究中一个一致的主题是，AI应增强而非取代定义NHS通信的人类特质。信任、同理心、语气和证据必须始终是我们工作的核心——这一点在像NHS这样的机构中尤为重要，因为公众信任是一切的基础。然而，AI无疑正在帮助改善通信实践——既提升了我们的创造力，也提高了效率。我们需要抓住AI带来的机遇，同时摆脱目前在NHS通信中普遍存在的非正式使用模式。现在是时候建立强有力的治理和伦理框架，以确保安全采用。”
Wadds Inc.的专业顾问Stephen Waddington（本报告的共同作者之一）表示：“随着AI能力的快速发展，NHS通信人员越来越好奇这些工具如何帮助他们应对挑战。然而，工具获取、使用信心和组织准备情况在NHS内部仍然高度不均衡。我们现在需要制定明确的治理、培训和共享学习计划，以确保早期AI应用不会变得碎片化、不一致或进一步拉大团队之间的能力差距。”
该报告将在由NHS联合会主办、工作组监督的新NHS通信AI网络启动活动上进一步讨论。
NHS通信的五大战略优先事项
NHS联合会和工作组还确定了五项具有明确实施路径的战略优先事项：
- 制定全国性的AI在NHS通信中的操作框架。
- 建立NHS通信AI网络。该网络将连接同行，通过分享实践经验与反馈，帮助NHS组织利用AI改进与员工、患者和社区的沟通。该网络将于6月26日启动。
- 制定一个伦理框架，列出指导AI使用的原则和价值观，解决数据保护、隐私、同意、公平性、透明度和人工监督等关键问题。
- 建立一个在线创新和培训中心，作为协作和知识交流的卓越平台。
- 开发长期监测和评估系统，以确保问责制和持续改进。
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