凯撒医疗集团负责接听咨询和分诊电话的护士表示，工作场所监控正日益威胁他们对患者的照护职责。
七位现任和前任护士向CalMatters透露，那些与患者通话超过15分钟的护士通常会受到凯撒管理层的批评，或被要求参加绩效评估会议。他们表示，通话时长会纳入他们每月收到的绩效评分中。
除了追踪通话时长外，他们还表示凯撒使用的软件试图每天预测他们是否工作效率低下或未能快速接听电话。人工智能系统还被用来评估他们的同理心和语气。
加州护士协会本月开始与凯撒就新合同进行谈判，人工智能很可能成为谈判议题。凯撒护士今年3月曾因反对人工智能进行过为期一天的罢工，去年秋天也曾抗议人工智能。CNA正在为25,000名护士进行谈判，其中包括1,000名电话中心工作人员。
与此同时，加州立法者正在考虑几项监管工作场所人工智能的法案，包括一项旨在保护医生和护士在覆盖自动化护理建议时免受报复的法案。
凯撒为其使用人工智能进行辩护，称其在考虑患者安全的前提下部署该技术，并且不使用"平均处理时间"来评估绩效。
凯撒医疗集团是加利福尼亚州最大的私营雇主，为该州900多万人口和美国其他300万人口提供医疗服务。这意味着该公司使用人工智能可能为管理工人树立重要先例，也可能对患者护理产生重大影响，提供一个医疗行业如何在削减成本的自动化与人性化护理之间取得平衡的早期例子。
自2010年以来一直在瓦列霍担任凯撒医疗集团咨询护士的拉奎尔·阿尔瓦雷斯·桑切斯表示，去年她曾与一名自杀患者通话超过一小时，因为她必须等到警察到达后才能挂断电话。尽管她意识到长时间通话会使她的平均通话时间在数周内失常并可能导致管理层质疑，但她仍努力让这位男子感受到关怀。作为工会代表，桑切斯表示她曾陪同同事参加绩效评估会议，在这些会议中，同事们被发现通话中一切都做对了——除了通话时间超过15分钟。她说她没见过护士因此被解雇，但她担心持续的压力可能导致护士辞职或提前退休。
"我想所有护士都曾被谈及他们的平均处理时间，"她说。"我唯一能想到的是，他们这样做是为了利润。"
另一位因担心报复而要求匿名的护士向CalMatters描述了去年一次监控如何影响了她与患者的通话。起初她认为患者是一位刚被诊断出晚期癌症的老年妇女，可能有自杀倾向，但很快就明白她只是处于震惊状态，真的需要有人倾听。
这位护士想花时间向这位担任女儿护理者的妇女表达同情或安慰，但出于担心这会影响她的月度绩效评分并导致经理训斥，她克制住了自己。她成为护士是为了提供富有同情心的护理，但"我不得不问自己：我会因为偏离脚本或说了不必要的内容而受到纪律处分吗？"
凯撒医疗集团表示，其绩效评估有助于改善患者治疗效果。公司发言人称："凯撒医疗集团不使用平均处理时间来评估员工绩效或强制执行通话时间指标。在呼叫中心环境中使用的任何工具都支持我们的质量保证工作，并有人工审查和监督。"凯撒发言人文森特·斯托普在提供给CalMatters的声明中补充说，凯撒负责任地使用人工智能，有人员监督，并"优先考虑患者安全、隐私和公平"，但他表示："作为大型组织，出于安全和运营原因，我们不会分享有关内部技术系统的具体信息。"
技术是否使患者面临风险？
目前尚不清楚算法管理如何影响患者护理，也不清楚限制分诊和咨询电话时长对患者的影响。凯撒电话中心护士无法确定他们面临的压力是否导致患者不良后果，因为他们在挂断电话后与患者的接触就结束了。CalMatters在2024年向加州管理式医疗保健部门提出的公共记录请求中，没有发现患者针对凯撒与通话时间相关的投诉。但护士们坚称，患者安全和护理质量面临的风险是真实存在的。
消费者 watchdog患者权益倡导者米歇尔·拉莫斯表示，许多凯撒患者在咨询热线开始他们的护理。他们后来向她投诉，主要是关于凯撒机构内发生的事情，但"我现在可以看到许多问题的根源"，考虑到护士面临的通话限制。
拉莫斯表示，时间压力可能符合凯撒将成本置于质量之上的更广泛模式。这家医疗巨头曾因加州管理式医疗保健部门发现其延迟行为健康预约超过法定时限，并经常将患者转入团体治疗而非个体治疗，而被处以创纪录的5000万美元罚款。凯撒还因对其物质使用和心理健康服务的调查而与美国劳工部达成和解。凯撒在2002年因向非护士的电话中心工作人员支付奖金以缩短通话时间而受到批评，尽管与CalMatters交谈的电话中心护士表示他们今天没有遇到此类做法。
"多年来，凯撒一直以管理美元而非管理护理而闻名，我认为这将是其中的促成因素，只会让患者失望，"拉莫斯补充道。
护士们表示，即使对于通常需要更长时间的通话类型，他们也面临保持在15分钟以下的压力，例如诊断有多重症状的患者、慢性病患者、需要建议和保证的新父母、渴望延长健康教育的人，或收到改变人生消息后可能需要一些同情心的人。护士们说，涉及翻译人员的通话通常需要30分钟或更长时间。根据州环境健康机构的数据，加州约有40%的人口说英语以外的语言，其中一半人英语说得不好。
"凯撒给我们完成通话的时间有时是不安全的，"一位因担心报复而要求匿名的护士说。
"人们可能会受伤，"夏洛特·卡普隆说，她已在护士电话中心工作22年，并帮助组织凯撒护士反对AI语气监测工具。卡普隆表示，作为工会代表参加的会议中，护士们即使成功完成了工作的所有其他职责，仅因未能在15分钟内完成通话，也会在会议上感到被经理骚扰。
"你不是在打Comcast客服电话。我们处理的是人命，"她说。
卡普隆和其他护士表示，他们被指示在电话中遵循脚本，只提供两到三条建议，这意味着他们有时需要决定是省略建议还是面临绩效评估听证会。
护士们表示，人工智能可能会加剧他们在工作中遇到的监控。
据与CalMatters交谈的护士称，2024年夏天，凯撒开始测试一种AI工具，试图评估护士和患者声音中的同理心和语气。作为回应，护士们 circulated并签署了一份请愿书，支持患者隐私权、更多透明度以及行使专业判断的权利，并鼓励管理层让护士参与反馈。签名活动使用了与当年早些时候在旧金山医院外抗议时相同的标语："信任护士，而非人工智能"。AI测试于2024年11月结束，但工会代表被告知，管理层未来可能会恢复该计划。
桑切斯说："护士们对现有监控感到被骚扰，'当我们说要用AI评估我们的通话并给我们评分时，这种感觉加剧了'。"
另一位要求匿名的护士说，"AI不了解我们的工作，总是错误地给我们评分。"
凯撒发言人拒绝回答有关AI工具的问题，或回答有关公司呼叫中心和医疗机构使用AI和其他自动化系统的问题，包括是否用于评估护士绩效，或患者是否被告知使用AI评估他们的同理心和语气。
护士们还表示，即使通话涉及与自杀、精神健康发作或临终患者交谈，他们之间也很少有时间。过去几年，护士在完成患者病历记录或在特别艰难的通话后调整自己，通常有约10分钟时间。如今他们表示，线路繁忙时通常只有30秒或更少，尽管在深夜等较慢时段或在特别具有挑战性的通话后获得经理许可时会有更多时间。他们说，总体节奏可能导致错过患者健康状况的重要线索。
CNA代表拒绝在今夏与凯撒的谈判前谈论他们打算寻求的具体条款。
监控和AI如何塑造护理工作
批评者称，过度的工作场所监控会导致士气低落，因为员工感到不被信任和缺乏自主性，被贬低为仅仅是算法监视器。加州大学伯克利分校劳工中心技术和工作项目主任安妮特·伯恩哈特警告称，算法管理可能将人变成有血有肉的机器人，这与CalMatters去年采访的一位亚马逊工厂工人抱怨相呼应。一项2023年对四个发达国家呼叫中心的学术调查显示，使用AI进行管理和监控使员工在通话之间的时间减少，更可能因工作而感到情绪耗竭。近一半的受访者表示，AI工具使他们的工作压力更大。同一研究人员——康奈尔大学的弗吉尼亚·多勒加斯特和麦克马斯特大学的肖恩·奥布雷迪——之前的一项研究发现，绩效监控会导致情绪耗竭率更高。
研究呼叫中心工人监控技术影响超过十年的多勒加斯特表示，凯撒呼叫中心护士所经历的情况是更广泛趋势的一部分：在不同行业中，持续监控正在增加解决复杂、情绪化问题的工人的压力水平。
"压力和倦怠可能导致各领域更多错误，在医疗保健环境中风险更高，因为你处理的是人们的生命和健康，"她说。
相反，给予工人更多决定工作节奏和时间的自主权的工人，工作满意度更高，缺勤率更低。
全国护士越来越多地在工作场所遇到人工智能和类似软件系统。全国护士联合会在2024年进行的一项调查中，2000多名受访护士中有一半表示其雇主使用算法系统分析健康记录。此类系统可以确定患者有多脆弱或预测他们需要多少小时的护理。三分之二的受访护士表示，他们自己的评估曾与计算机生成的预测产生分歧。60%的受访者表示，他们不信任雇主在使用AI时优先考虑患者安全。
帕·瓦在过去近十年中一直担任呼叫中心护士。她说她和其他凯撒护士经常与经理讨论通话效率，并每月收到一次评估分数。她记得曾因向她担心有不寻常症状和可能心脏问题的患者重复建议而被降低分数。
作为一些绩效会议中的工会代表，瓦曾看到经理提出关于他们认为过长通话的效率问题。她还看到护士因基于专业意见违背软件建议，或在未经医生咨询的情况下为患者预约而获得较低的绩效分数。
她认为，技术加速的效率目标可能会阻碍护士专注的能力，并降低患者付费的护理质量。
"只要对患者有益，我并不反对使用AI，但在这种特定用途[同理心和语气监控]中，它是为了提高生产力、改善效率和降低成本。凯撒忘记了我们不只是客户支持呼叫中心，我们是护士，我们在这里照顾患者，"她说。
随着AI的改进和企业推动工人使用它，工会在谈判新合同时也越来越多地要求雇主解决AI引发的问题。监控技术已成为管理人员收集各行业工人数据的常见方式，用于从提高安全性到寻找增加利润或训练AI完成工作的方法。
在凯撒，AI不仅是护士的关键问题，也是心理健康工作者的关键问题，其中2400名心理健康工作者正在与凯撒医疗集团就北加州的新合同进行谈判。凯撒治疗师表示，他们担心使用治疗会话记录来训练AI模型，以及这家医疗保健巨头使用AI取代他们的工作。全国 healthcare工作者工会发言人马特·阿茨告诉CalMatters，合同谈判正在进行中。
凯撒如何使用AI
凯撒医疗集团正在探索或使用AI，其范围远超护士呼叫中心。凯撒使用AI通过评估电子健康记录中的数据来"识别医院中面临不良事件风险的患者"。一个名为Preventus的AI系统用于确定何时让患者出院。医生和治疗师使用Abridge在与患者的面对面会诊中记录互动并翻译语音为文本，而不是做笔记。据在工作中遇到该技术的护士称，远程监测AI已在旧金山湾区的凯撒医疗集团设施中进行了测试。
全国护士联合和CNA主席凯西·肯尼迪认为，使用AI检测护士同理心是凯撒限制其自主权并提高效率的长期系列步骤的一部分。她认为AI威胁要自动化和分割护士的工作，开发和部署AI系统的公司应在部署前确定这些系统是否有效和公平。
通知新技术部署是护士工会与凯撒合同的一部分，但CNA表示有时护士不会收到通知。因此，工会领导正试图追踪凯撒医疗集团使用的AI模型数量，建议其成员在遇到新技术时通知他们。这为CNA铺平了道路，使其能够像去年夏天对同理心和语气AI所做的那样进行反击，或者像阻止试点计划那样，该计划本将用摄像头取代坐在混乱患者床边的护士。
凯撒放射科医生德布鲁·卡森正在公司内部进行工人与管理层关于AI的斗争前线。作为国际服务业雇员工会的成员，她也是"凯撒医疗集团工会联盟"的成员，在该联盟中，她参加讨论凯撒使用AI和新兴技术的委员会。该联盟还开展了"看到什么，就说什幺"活动，让一线工人报告他们注意到的AI部署；联盟表示，管理层经常在没有通知或工人输入的情况下悄悄将AI实施到工作流程中。她担心用于咨询护士的AI语气检测器可能歧视来自不同文化的护士，并开始相信医疗保健中AI的使用更多与金钱和企业贪婪有关，而非患者护理。
加州立法者回应了医疗保健行业内外工人对AI的担忧。他们去年试图但未能解决AI如何影响呼叫中心护士等工人的问题。由CNA支持的《议会法案1018》和《参议院法案7》本将要求雇主在使用自动化系统进行诸如晋升、纪律处分或评估工作绩效等工作之前通知工人，但纽瑟姆州长否决了SB 7，而面临包括凯撒医疗集团在内的公司的强烈反对，《AB 1018》连续第三年未能通过。
今年早些时候，立法者重新推出了《参议院法案7》的新版本，现称为《参议院法案947》。另一项法案将禁止雇主使用AI预测员工的情绪状态。然而，另一项法案将保护医生和护士在覆盖自动生成的建议时免受报复，并要求医疗保健提供者每年向员工提供自动化系统清单。当CalMatters询问时，凯撒拒绝分享其使用的AI系统的综合列表。
总体而言，CNA和附属的加州劳工联合会支持大约半打监管工作场所AI使用的法案。称AI是下一届总统选举的核心议题，加州劳工联合会成员和民主党初选州的劳工领袖今年早些时候在萨克拉门托举行新闻发布会，表示"如果纽瑟姆想成为总统，那么他需要通过保护工人免受AI影响的法律"。"这是一场 ongoing的斗争，而且是一场值得打的斗争，"肯尼迪说。"每当有其他工会讨论人工智能时，我们都会与他们团结一致。"
那位向她认为有自杀倾向的晚期癌症患者省略同情心的护士表示，她认为监控和评分系统将护士变成了机械地打勾的自动机器。
"我过去常常用幽默来帮助患者康复，但在这里我不敢这么做，因为我知道通话被记录。你总能察觉到患者何时欣赏你的幽默或个人同情心，但我觉得呼叫中心对此没有容忍度，因为这不在脚本中，"她说。"这真的剥夺了成为护士的全部意义，以及患者从护士那里了解的东西。"
本故事由Lam Thuy Vo和Ana Ibarra提供报道支持。
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