坦帕综合医院呼叫中心通过降低呼叫放弃率、缩短等待时间以及提升预约安排效率，展现了人工智能在解决高成本沟通挑战和改善患者体验方面的显著成效。
坦帕综合医院住院信息学经理艾米·本德（照片：坦帕综合医院提供）
坦帕综合医院呼叫中心面临高呼叫量和频繁重复性咨询的动态环境，亟需提升效率与客户体验。
挑战
大量来电集中于常规事务性请求——例如预约确认、处方续签、保险验证及院区指引。
尽管这些互动必不可少，但无需专业资质即可处理，却消耗了过多坐席资源。这种状况导致持续积压、等待时间延长及呼叫放弃率上升，最终削弱患者满意度与信任度。
"我们团队发现，通过强化呼叫分诊与优先级排序，可显著改善患者可及性并优化诊疗流程，"坦帕综合医院住院信息学经理艾米·本德表示，"体验中心坐席常陷入低价值任务，无法专注于需要同理心、批判性思维或临床协调的案例。因此，紧急或复杂咨询常被延误，为患者护理埋下潜在风险。持续应对庞大呼叫队列的压力催生了被动响应环境，导致坐席压力激增、职业倦怠及高流动率。简言之，呼叫中心亟需可扩展的技术以保障一致的高质量患者体验。"
方案
坦帕综合医院采纳了供应商Hyro公司的对话式AI平台方案，旨在通过AI驱动的对话代理作为来电首要交互节点，彻底改造呼叫中心。
该代理专为吸收海量常规事务性请求而设计——包括预约确认、服务时间查询、院区指引、处方续签及账单疑问等——此前这些任务占用了大量人力资源。
"借助先进自然语言理解与意图识别技术，AI代理可向来电者问候、确定需求，并自主解决请求或转接至对应部门，"本德解释道，"此举旨在降低呼叫放弃率、缩短等待时间，使人工坐席能专注需同理心与临床判断的高价值互动。方案关键在于可扩展性与可及性——AI代理预期可同时处理数千次互动而不损服务质量，确保高峰期或突发流量时的稳定表现；多语言能力则为多元患者群体提供有效支持。"
方案同时强调数据驱动洞察与持续优化。每次互动生成的分析数据涵盖呼叫动因、患者行为及运营瓶颈，用于指导人员配置、培训计划与流程优化，形成持续提升效率与患者体验的反馈循环。
应对挑战
坦帕综合医院IT团队、体验中心运营团队与Hyro团队在90天内成功部署该平台，最终产品是名为"Aimee"的AI代理，其自称为数字主持人。
"艾米的实施旨在革新患者首次接触点的互动体验，"本德阐释，"该代理作为来电初始界面，以对话式路由取代传统菜单。患者致电时，AI代理通过自然语言处理问候并识别其意图。系统现已被患者及内部员工广泛使用——患者通过语音与艾米交互，呼叫中心代表则面临更少误转呼叫与更高效工作流。"
人工坐席得以摆脱重复任务，聚焦于临床协调或敏感对话等高价值互动——这些场景中同理心与专业能力至关重要。本德补充道，"此转变不仅改善患者体验，更通过免除低复杂度来电负担缓解员工倦怠。部署策略采用分阶段平滑过渡：首阶段专注呼叫路由与分诊，确保每通来电获接听、意图被识别且转接适当；后续阶段将扩展至预约安排管理，支持患者自主预订、取消或改期。"
为实现上述效益，AI代理已集成Epic电子病历及思科(Cisco)、SpinSci等核心运营系统，"该互操作性使代理能验证来电者身份、调取实时数据并完成交易而无需人工干预，"她续称。
成果
坦帕综合医院自9月24日起分阶段部署艾米。其中最显著的改善体现在受影响预约队列的呼叫放弃率大幅下降：门诊队列放弃率降低56%，专科队列改善35%。
"AI代理作为首触点，高效分诊常规请求或转接来电至正确部门，促成此成果，"本德报告，"流程优化缩短等待时间并防止因长时等待导致的呼叫流失——技术同步处理高流量的能力消除瓶颈，创造更顺畅的患者体验。另一关键指标是平均等待时间下降：门诊预约队列降幅达58%，专科诊所下降29%。AI代理自动化常规咨询并高效引导复杂来电的能力推动了此项提升。"
她补充道，"通过确保患者转接至正确队列与部门，艾米优化体验中心坐席可用性并降低整体等待时间。此外，部署带来可量化的生产力提升，体现为预约量增长——体验中心日均总预约量增加17%。AI代理处理常规请求后，人工坐席得以专注复杂预约管理及患者协调，从而处理更大量调度任务，在提升运营效率的同时改善患者就医可及性。"
本德总结道，降低的呼叫放弃率、缩短的等待时间及增加的预约量共同证明：艾米的整合直接攻克呼叫中心核心挑战，在患者体验与运营绩效层面均实现可衡量的改善。
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