医疗保健行业并不以卓越的客户体验著称。美国的医疗系统以复杂闻名，患者需要完成大量行政工作，包括梳理自己的福利、寻找可用的医疗服务提供者或收集健康数据。
然而，安森保险首席数字和技术官内森·弗兰克表示，人工智能可能开始缓解该行业的部分复杂性。这家隶属于CVS健康的保险公司已推出新的数字工具，旨在帮助受益人导航他们的医疗服务，例如会话式人工智能助手和名为"关爱路径"(Care Paths)的产品，后者可引导患有特定疾病的患者了解其福利和后续步骤。
"我们相信这将改变消费者的医疗保健体验，"他说。"我们认为这将继续推进临床体验，并真正提高我们满足会员需求和提供更好临床结果的能力。"
弗兰克接受了Healthcare Dive的采访，讨论安森保险如何使用人工智能与会员互动、公司如何思考与该技术相关的风险，以及监控产品性能和征求反馈的重要性。
（本次采访经编辑以提高清晰度和简洁性。）
Healthcare Dive：安森保险在使用人工智能与会员沟通方面有何考虑？我知道你们最近推出了会话式人工智能助手。
内森·弗兰克：在这方面，我们采取了略有不同的方法。我们确实可以通过数字平台提供聊天体验，但事实上，我们将"随时提问"(Ask Anything)功能嵌入到了各个位置。因此，无论您是在我们的应用程序还是网页体验中，您都可以用自然语言提问。您将获得完整回复，可能会为您提供到医疗服务提供者的地图，可能会提供最佳后续行动建议，甚至可能开始提供您可能未曾想到的信息。然后，我们使用一种称为GenUI的技术，实际上会为您个性化修改这种体验。
这在现实世界中有明显优势：减少了呼叫中心的电话量。如果会员能在我们的网页和应用程序上快速获得答案，他们就不需要打电话。我们也知道医疗保健是非常个人化的。我们的许多会员，如果他们有慢性病或最近被诊断出癌症，他们想给我们打电话。他们想与人通话，想与会员服务代表或护理经理交谈。
现在，我们在后端有机会为我们的会员服务代表提供与我们在前端为会员提供的相同的人工智能工具。因此，我们的会员服务代表知道来电者是谁。他们知道如果会员访问过数字平台，知道他们提出的问题。然后，我们开始为我们的会员服务人员预测答案，这样他们实际上可以专注于在这些情况下对会员表现出同理心，而不是四处寻找四份不同的文件或复杂福利问题的答案。
问：你们如何处理使用人工智能的潜在风险，例如向会员提供不准确信息？
答：我们要确保人工智能不是黑箱——在我们使用人工智能的地方要完全可解释、完全透明。我们投入大量时间和精力来设置防范偏差和幻觉的护栏，并确保我们持续监控和衡量这些方面。
我们业务部门的专家——可能是临床医生，也可能是护士——与我们合作，坐在开发这些解决方案的小团队中。他们也有能力提供即时反馈。如果我们使用人工智能总结临床信息，我们不仅希望依靠技术来确保护栏到位，还希望确保我们那15,000名护士有能力说"嘿，这没有正常工作"，或者更重要的是，在互动后说"这效果太棒了"。因此，我们获得这种即时反馈，这帮助我们确保提供最佳体验。
因此，我们已实施了一个稳健的规模化人工智能治理模型。它确保我们在其中设置正确的护栏，进行监控，然后从体验角度确保我们与每天使用它的人保持联系。
问：您提到了监控人工智能的重要性。这个过程是什么样的？您如何看待持续监控以及为确保人工智能良好运行所需维持的劳动力？
答：这正是技术之美。我们有一组非常出色的产品经理和工程师，他们不断监控和调整后端。这是通过技术工具进行的实时监控，但也定期对数据及其使用方式进行回顾性监控。
然后，从前端体验的角度，您希望确保我们提供最佳体验，以便他们能够在此提供反馈。因此，一旦将这两者结合起来，您就在谈论使用实际技术和数据以及前端的体验。
我举个例子：临床通话摘要。我们最初从相对较小的群体开始，以确保我们做对了。这将是一个测试和学习的体验。我们会运行一段时间，确保我们有正确的透明度、监控、测量，并且我们感到舒适。然后我们开始扩展它，这就是调优发挥作用的地方，为我们提供优化的体验。
问：受益人对人工智能工具的反应如何？我猜有些会员可能不想与人工智能交谈，但他们可能重视更快地获取信息。
答：每位会员都不同，对吧？有些会员想通过电话交谈。有些从不想打电话。有些想能够通过数字方式完成。因此，我们从几个不同方面来看待成功。通过"关爱路径"，我们已将产科、糖尿病和肌肉骨骼疾病相关的电话减少了8.6%。原因是在应用程序中他们有非常好的体验，因此不需要打电话。
对于这三种情况，我们的数字参与度实际上提高了38%。所以，如果您怀孕了，想了解自己的福利。您选择在我们的应用程序上加入产科"关爱路径"，我们将为您提供个性化的、针对该状况的视图，告诉您接下来会发生什么、您可能需要做什么、您想问医疗服务提供者的问题。如果您想要实时连接，我们还为您提供即时能力——点击一个按钮与您团队中的护理经理交谈。
我们看到客户的满意度持续上升，因为数字体验正在改善。人工智能在这方面提供了帮助。
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