历史上，医疗机构一直将呼叫中心视为成本中心，一个用于向患者和计划成员传达信息的通信平台。然而，如今，借助AI技术的呼叫中心可以成为价值驱动者，尤其是在基于价值的医疗（VBC）环境中。
美国每年在医疗保健上的支出高达4.5万亿美元，其中很大一部分用于治疗患有慢性疾病和精神健康问题的美国人。想象一下，如果我们能帮助这些人中的一部分避免生病，国家可以节省多少医疗开支。
这就是价值导向医疗（VBC）的基本前提，其重点在于改善患者结果和护理质量，同时降低成本。
尽管VBC在理念上是好的，但许多医疗服务提供者在满足价值导向合同中规定的质量和财务指标方面仍面临挑战。这些合同要求提供者承担部分或全部风险，以达到质量和成本指标的要求。
未能满足VBC绩效要求可能会带来高昂的成本。一些提供者甚至不得不因未能达到有风险合同的指标而向保险公司支付大笔款项。
对于习惯了按服务收费模式的提供者来说，典型的价值导向合同带来的财务风险可能是一个障碍。根据医疗保健财务管理协会（HFMA）的一项调查，61%的受访者表示，不愿意承担下行风险是他们组织不采用VBC的一个“重要因素”。
正确的时间提供正确的数据
提供者难以满足其价值导向合同要求的主要障碍是缺乏数据。HFMA调查的75%的受访者表示，数据可用性的不足已经对其组织在VBC项目中的表现产生了负面影响。
电子健康记录（EHR）的一个主要卖点是，它使医生在诊室里能够知道某个患者是否需要接种流感疫苗或其他预防措施。因此，价值的关键驱动因素不是健康系统是否拥有数据，而是数据是否在适当的时候呈现出来，以便与患者互动并指导患者和护理团队的决策和整体旅程。
提供者已将这一概念应用于人群健康管理。在诊室中揭示护理缺口的同一数据也可以用于针对患者的提醒活动。虽然这些项目很重要，但外拨电话、短信、邮件和电子邮件活动的覆盖面有限且成本较高。此外，提供者组织每天都在与患者进行互动——由其呼叫中心处理的入站、被动的电话和聊天——这些互动往往缺乏基于价值的成分。
历史上，医疗机构一直将呼叫中心视为一个成本中心，一个用于向患者和计划成员传达信息的通信平台，满足基本需求，如预约、取消预约、解答关于程序覆盖范围或账单的问题等。然而，如今，借助AI技术的呼叫中心可以成为价值驱动者，尤其是在VBC环境中。
在传统的“成本中心”呼叫中心，快速高效地处理患者的入站电话或聊天是主要（通常是唯一）的目标。对于大多数患者互动而言，这足以最大化对话的影响。但如果一位高风险患者有护理缺口，例如需要进行癌症筛查或血液检查，而该患者正在聊天或打电话支付共付额，那么最佳的结果是主动与患者讨论这一缺口，而不是仅仅处理他们的明确请求。这样的对话从最大化效率和便利性转变为推动更好的健康结果和价值。
演变而非颠覆
适应其呼叫中心以支持VBC或人群健康管理策略的想法可能令那些担心重大变革或转型项目的提供者感到望而却步。然而，领先的组织今天正在将其呼叫中心纳入主动、价值驱动的过程，而无需进行重大中断或额外的资源投入。
现代客户体验技术旨在使客户服务互动不仅高效，而且有利可图。想想那些数字娴熟的零售品牌如何通过整合其呼叫中心与客户关系管理系统来创造交叉销售和追加销售机会，并根据客户偏好定制体验。
当然，患者的下一步最佳行动并不像从在线零售商那里购买新灯或可调节办公桌那样简单。相反，下一步最佳行动取决于在那个时刻对个别患者最有利的行动。
将EHR系统与现代呼叫中心平台集成，可以在对话期间向代理提供患者特定的建议，并使自助服务工作流程更加主动和个性化。支持代理可以依赖EHR提供的建议来填补护理缺口，而无需学习新软件或接受全新的培训过程。
利用每个接触点
自助式呼叫中心自动化简化了患者/成员与医疗保健组织之间的互动，使呼叫中心代理能够专注于更复杂的任务，这些任务需要人工协助。AI赋能的呼叫中心还通过数据和实时建议为支持代理在患者/成员互动中提供支持。
为了充分民主化临床数据并消除护理缺口，提供者必须确保这些数据在每个患者/成员接触点都可用，从语音自动应答或“虚拟代理”到患者门户再到聊天机器人。这使得提供者能够触及那些因文化或语言障碍或社会决定因素（SDoH）问题（如缺乏交通工具）而脱离管理自身健康的人员。正是这些患者的慢性病若得不到治疗，会导致更高的医疗费用。因此，频繁而战略性地与患者互动可以带来更好的患者结果和提供者在VBC合同下的更好表现。
结论
寻求从其VBC合同中获得最大价值的提供者和“付供者”（结合了医疗支付者和提供者角色的综合医疗实体）必须在临床环境和呼叫中心中充分利用患者和成员数据。
这种综合方法将导致更好的患者和人群健康结果，降低总体护理成本，并增加收入——所有这些都有助于使基于风险的合同对提供者和付供者有利。
Patty Hayward 是 Talkdesk 医疗保健和生命科学部门的总经理。
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