在联合健康集团，人工智能会在护士前往患者家中时朗读病历摘要。它会监听数百万客户电话以找出投诉原因。一项试验甚至让AI代理打电话给医生办公室，为患者安排预约。
这家美国最大的健康保险公司计划在2026年和2027年投资30亿美元用于人工智能。
联合健康高管表示，他们已经看到2:1的回报率，因为人工智能自动化了繁琐的手动流程，提高了员工效率。高管们表示，这项技术可以在降低成本的同时减少患者摩擦。
他们是否正确至关重要。自从去年利润暴跌以来，联合健康已将人工智能置于其转型战略的核心，以提高效率并解决客户的不满，例如加快护理审批。摩根士丹利分析师欧琳·赖特在6月的研究报告中指出，华尔街期望通过削减开支来提高收益。保险公司和医疗服务提供者每年在行政交易上共同花费800亿美元。
他们表示："节省成本的潜力显而易见，尤其是对于预先授权等手动、数据密集型流程。"他们还补充说，联合健康还将通过向其他医疗保健公司销售人工智能产品和服务获利。
许多在其他行业早已数字化的医疗保健交易仍然涉及电话、传真和纸质文件。联合健康提出的一个早期例子是一个名为Optum Real的系统，该系统允许医疗服务提供者实时检查某项服务是否在保险范围内。自去年推出以来，该系统已处理了约10亿笔交易。
联合健康的股价今年已上涨21%，而在2025年曾下跌超过三分之一。
人工智能的担忧
尽管投资者对人工智能的潜力持乐观态度，但联合健康面临着说服持怀疑态度的公众的挑战。去年的一项盖洛普调查显示，69%的受访者对企业负责任地使用人工智能几乎没有或完全没有信任。
健康保险公司在赢得人们支持方面面临特别高的门槛。大多数参保的美国人认为公司的成本控制策略（如预先授权）是一种负担。根据健康研究员KFF的一项民意调查，约有一半的人遇到过包括延误和拒绝在内的护理障碍。
联合健康已经在这个领域面临诉讼。集体诉讼案件的原告声称，该公司和其他公司依赖一种算法来限制护理，包括医院住院后的急性后护理入院。该公司已对这些指控提出异议，并表示该算法并未用于做出承保决定。
但最近一份联邦总监察长报告发现，使用来自联合健康子公司naviHealth的算法的公司，拒绝率更高。总监察长表示，当患者提出上诉时，这些拒绝几乎总是被推翻。
该公司表示，该算法不会决定患者可以在护理机构停留多长时间，并且该算法的使用是适当的，符合监管机构的指导。
2024年联合健康保险主管布莱恩·汤普森遇害后，美国医疗保健系统的公众不满情绪引发了对保险公司的强烈反对。在华盛顿的压力下，该公司及其竞争对手已开始取消一些预先批准要求。
"赢得信任"
联合健康表示，它致力于负责任地使用人工智能，并且该技术将有助于缓解客户的不满。
"你必须通过行动来获得信任，赢得信任，"接替汤普森担任联合健康保险部门主管的蒂姆·诺埃尔表示。他表示，这些变化"需要一些时间才能被人们真正感受到。"
联合健康表示，今年预计将通过人工智能大幅降低运营成本，接近10亿美元。联合健康Optum Insight数据和技术部门首席执行官桑迪普·达德拉尼表示，该技术已成为公司众多业务的当务之急。
"首席执行官们带头推动，"他周四在公司位于明尼阿波利斯郊区的总部接受采访时说。
达德拉尼表示，公司拥有超过一千种人工智能应用、2万名人工智能工程师以及117个大型语言模型供员工使用。
审核中
一个由医学伦理学家、临床医生、技术人员以及隐私和法律专家组成的内部审查委员会也会批准将人工智能用于新用途的提案。他表示，该公司99%的人工智能应用都是行政性的，而非临床性的。
达德拉尼说："我们不会涉足诊断性人工智能。"
该公司偶尔也不得因意外行为而撤回一个人工智能模型——达德拉尼表示公司对此密切关注。"如果出现任何偏离，我们的所有警报都会触发，"他说。
联合健康还在追踪部分员工是否每天至少使用一次人工智能，以推动将该技术嵌入运营中。当被问及该技术是否导致联合健康裁员时，达德拉尼表示没有。"我们没有直接的相关性，"他说。
联合健康旨在向一个对技术持怀疑态度且对健康保险公司心怀不满的国家证明人工智能的价值。本周，该公司邀请记者前往其位于明尼阿波利斯郊外的总部，展示其部分工作成果——对于一家历史上与媒体互动有限的公司来说，这是一次不寻常的活动。
这显然是为了改变公众认知，并说服公众实施人工智能将使患者受益，而不仅仅是提高利润。
达德拉尼说："我们只批准使用人工智能，从不拒绝使用人工智能。"
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