在贝克尔第12届年度CEO+CFO圆桌会议上，EliseAI医疗保健合作伙伴关系总监Tessya Federico讨论了对话式AI对医疗保健呼叫中心的变革潜力。
Federico指出，一个重要的挑战是20%的呼叫中心电话未被接听。这个问题不仅令患者感到沮丧，还增加了运营成本。通过实施AI技术，医疗保健提供者可以将等待时间大幅缩短至10秒以内，使技术能够高效管理诸如保险验证和预约提醒等常规任务。
关于AI在降低成本、提高效率和提升患者满意度方面的三个关键要点总结如下：
- 自动化非临床任务可以显著改善患者体验和工作流程。
在呼叫中心的背景下，AI技术正在通过管理自动呼叫处理、预约安排和患者互动等任务来改变运营。Federico指出，EliseAI每天可以处理多达50,000次对话，自推出以来已管理了7000万次呼叫。
Federico分享道，接线员通常会感到不知所措，没有时间解决每一个问题。通常情况下，呼叫中心工作人员每天要处理至少100个电话，每次患者互动持续20到30分钟。考虑到医疗保健行业的平均等待时间为5到10分钟，而30%的患者如果等待超过1分钟就会挂断电话，Federico倡导整合AI以提高成本效益和患者满意度。
“想象一下，只需响一次铃就能安排或重新安排预约，并得到你的问题解答，”Federico解释说。“对于临床问题，我们仍然会将呼叫转给医生，但能够快速访问您健康系统网站上的信息是非常有价值的。”
- 定制化、类似人类的AI语音对于建立信任和提高患者参与度至关重要。
Federico承认一些人对使用AI，尤其是在直接患者互动中，存在犹豫。然而，她强调AI旨在补充呼叫中心员工的工作，人类互动仍然是过程的重要组成部分。
为了增加对AI的接受度，为特定应用定制工具对于建立信任和改善患者体验至关重要。Federico确保她合作的每家医疗机构都能获得根据其规格定制的语音。
“如果你希望增加访问量并鼓励患者接听你的电话，他们感到舒适非常重要，”Federico表示。“目标是使互动更加人性化。没有人愿意与机器人声音互动；相反，它应该尽可能真实，同时一致地处理运营任务。”这种程度的定制也有助于更快、更灵活地安排预约，满足患者的独特需求。文本互动已经从简单的提示转变为对话风格，进一步提升了患者体验。
- 选择合适的合作伙伴并将AI与现有的EMR系统集成可增加投资回报率。
使用EliseAI，每次通话完成后都会立即录音并转录，无缝集成到组织使用的任何EMR系统中。这使得临床医生可以访问音频和书面形式的转录记录。这种集成对于最大化AI的效用和影响至关重要，有助于高效的数据交换，并确保数据安全和合规。
Federico指出，EliseAI在其合作伙伴定义的范围内自动化并处理了超过80%的通话。这导致与呼叫中心任务相关的成本平均减少了66%。实现这些节省涉及与合作伙伴密切合作，确定他们的通话成本，评估所有与呼叫中心相关的费用，并分析诸如接听率等因素。
每天处理约60,000个电话，每个电话的传统成本在4到8美元之间，Federico断言EliseAI可以在提升患者体验的同时带来显著的成本节约。AI驱动的呼叫中心大幅减少等待时间，提高预约安排效率，简化行政任务，最终为医疗保健机构带来更好的患者体验和成本节约。
“无论AI处理对话30分钟还是30秒，都无关紧要，”Federico解释说，“它作为团队的AI助手，维持并提升办公室士气。”
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