尽管在大多数行业中，用户友好的界面已成为基本标准，但当今面向消费者的许多医疗保健技术却相对滞后。这些障碍导致员工健康福利的参与度低和利用率不足，最终推高了成本，并对用户体验产生了负面影响。
目前，在这个生态系统中，没有任何一个单一实体对用户体验承担全部责任。责任分散在雇主、成员群体、经纪人、第三方管理员和网络之间，导致所有权缺失。这种分散导致技术解决方案效率低下，并阻碍了医疗保健福利达到消费级水平，特别是在自筹资金计划中，不同的组成部分往往无法无缝整合。
自筹资金计划的设计往往假设成员将作为知情的医疗保健消费者，在决策中研究和考虑成本。然而，医疗保健的复杂性使得普通消费者几乎不可能有效地进行选择。期望成员在没有适当的工具和技术的情况下完全理解他们的福利并做出明智的消费决策是不现实的。
最近的一项 Goodroot 调查发现，43%通过雇主拥有商业保险的人积累了医疗债务。其中，92%的人至少跳过了一些医疗护理以避免费用。
医疗债务的主要驱动因素之一是困惑。患者常常不了解他们保险覆盖的范围。当这些关键信息难以获取——隐藏在笨拙的应用程序中时，成员会感到沮丧，要么避免寻求护理，要么选择熟悉但昂贵的选项。确保直观和高效的应用程序或平台设计可以在用户体验、参与度和财务健康方面产生显著差异。
为什么健康福利的用户体验滞后？与大多数以客户体验推动忠诚度和创新的竞争市场不同，医疗保健在技术进步方面缺乏强大的激励。这主要是因为患者往往选择有限，必须在没有市场竞争推动改进的复杂系统中进行操作。因此，由于即使不解决这个问题福利仍然可以交付，改善用户体验经常被视为不必要的开支。
然而，正如企业使用诸如会计和任务管理软件来简化运营一样，类似的工具也应该应用于优化健康福利，特别是因为这是雇主在工资之后的第二大成本。进步的顾问和具有前瞻性思维的雇主认识到，增强用户体验可以提高员工满意度、加强员工保留率并有可能节省成本。
新一代的医疗保健福利用户比以往任何时候都更紧密相连。他们不想筛选文件、在线阅读 PDF 文档或在电话中心等待接听。这是不可能的。他们习惯于想要一切并且立即想要，因为这就是整体客户体验的现状。
能够使福利对成员更直观和更易于访问的管理员将在成员参与度方面看到积极的差异。管理员在寻找改进成员体验的技术工具时应关注以下三件事：
- 高度可定制的解决方案：激活和停用功能的能力，以及自定义菜单和品牌，确保技术与成员的特定福利相匹配，避免造成困惑的死胡同。
- 解决成员对单点解决方案的疲劳：增加成员访问其福利所需的应用程序数量通常不是理想的。能够组合或替代现有应用程序的解决方案可能会产生更好的参与度。
- 利用人工智能和人类专业知识帮助员工解决他们遇到的复杂的日程安排和计费问题：成员应该得到个性化的行动呼吁和选择，这些选择应该改善他们的健康和财务状况。生成式人工智能用于综合复杂和定制数据在旅游和娱乐等行业已经成为标准。健康福利是这项技术的一个明确应用案例，有效利用它的解决方案正变得更容易获得。
期望已经改变，“足够好”不再被接受。健康福利体验的所有权仍然分散和不明确，但促进合作和创新可以提升行业标准。医疗保健体验需要达到消费级水平，对此负责的组织将赢得未来。
