据 Business Wire 报道，91% 的消费者在决定是否继续使用当前的医疗保健保险计划或更换提供商时会考虑客户服务，这是全球人工智能（AI）驱动的客户体验（CX）技术提供商 Talkdesk ®，Inc. 进行的一项新调查显示的结果。该数据还揭示了 AI 解决若干持续服务挑战的潜力。
调查描绘了一个行业正在应对多个客户服务问题的图景。许多接受调查的美国消费者（44%）将他们的提供商的服务比作“一个大家庭的感恩节——困难但可以忍受”。主要的痛点包括长时间等待代表接听电话（31%），不同代理提供的信息不一致（20%），以及冗长和复杂的决策过程（14%）。
为了应对这些挑战，消费者越来越开放使用 AI 驱动的解决方案。超过一半（55%）的受访者认为 AI 工具对于使医疗保健保险体验更高效至关重要，性别差异显著——66% 的男性认为 AI 将提高所有代际的效率，而女性的比例为 46%。近四分之三（73%）的人表示愿意使用聊天机器人来执行常规任务，如查找网络内的提供者或检查处方覆盖范围。此外，41% 的人认为 AI 助手将帮助他们更好地管理自己的健康和福祉。
然而，调查还显示，人类接触在处理复杂任务和情感支持方面仍然至关重要。绝大多数（77%）的人更愿意与人类讨论索赔，72% 的人更喜欢在需要同理心或复杂决策的任务中与人类互动。有趣的是，虽然受访者表示总体上人类（48%）比 AI 更礼貌和尊重，但超过一半（55%）的人认为人类在处理敏感健康查询时更有可能歧视某人。
调查还揭示了不同年龄段消费者对医疗保健保险服务态度的显著差异。18 至 24 岁的消费者对行业的客户服务最为挑剔，经常将其比作“拔牙”（34%）。他们也是最可能报告感觉自己受到提供商歧视的人（36%）。相比之下，54 岁以上的消费者对当前服务最满意，也最积极地希望改善自己的健康状况（63%）。25 至 44 岁的受访者对 AI 辅助健康管理的兴趣最高（53%）。
尽管约三分之二（68%）的受访者认为他们拥有足够的信息来了解护理选项和覆盖范围，但仍存在令人担忧的差距。近四分之一（24%）的人因复杂的保险流程而无法获得护理，超过四分之一（29%）的人认为由于混乱，他们为医疗服务支付了过多费用。
令人鼓舞的是，超过一半的受访者（55%）表示他们的提供者激励他们参与健康和保健活动。还有个性化护理的趋势，44% 的人从提供者那里收到了定制的优惠和教育材料，AI 可以更一致地支持这一点。
Talkdesk 2024 医疗保健支付者调查于 2024 年 8 月 30 日通过在线平台 Pollfish 进行，询问了 1,500 名 18 岁及以上的美国医疗保健消费者关于他们对 AI 和其在协助医疗保健保险客户体验中的作用的看法。
支持引言：
Talkdesk 医疗保健和生命科学副总裁兼总经理 Patty Hayward 表示：“这些结果对我们行业来说是一个警钟。我们正处于一个重要的转折点，AI 为医疗保健保险体验提供了令人兴奋的可能性，但我们不能忽视只有人类才能填补的角色。91% 的消费者在选择保险提供商时会考虑客户服务，这是一个巨大的数字。这告诉我们，我们必须做好这一点。那些能够平衡技术利用并保持强大人际关系的提供者将在各个年龄段吸引和留住会员。这提醒我们在这一行业中，不仅仅是采用新技术，而是重新构想整个客户体验。”
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