如果您曾经拨打医院电话却被告知等待，您一定体会过那种挫败感。想象一下，您打电话预约医生，却听到“所有客服人员当前都很忙，请在线等候。”几分钟过去，等到终于接通时，您的心情已经有些不悦。难怪大约60%的患者不愿意在电话中等待超过一分钟。
医疗行业需要更好的方式来与患者互动，而AI可能是答案。
医疗组织在客户服务上投入巨大。例如，一家顶级的美国医疗组织每年处理超过4000万次咨询，涉及福利、理赔、提供者详情等问题。然而，由于医疗需求不断变化，等待时间不断增加。这导致患者陷入瓶颈，等待简单问题的答案的时间比他们希望的要长得多。
这时，AI登场了。随着AI技术的迅速发展，曾经被认为不可能的事情正在各个行业中成为现实，包括医疗行业。AI驱动的虚拟助手现在能够管理常规查询、预约安排、记录患者关切并提供基本医疗信息，从而减轻人工客服的负担，使他们能够专注于更复杂的任务。
AI不仅仅提升呼叫中心效率
AI的作用远不止于此。AI不仅将提升呼叫中心的效率，还将重新定义未来各行各业（包括银行、医疗、保险和零售）的客户服务面貌。
有了AI，呼叫中心不再是以前的样子。这些虚拟助手听起来不像机器人或背诵脚本；它们经过训练，像人类客服一样互动，但消除了等待时间和减少了错误。AI的个性化也是一个重要优势。它记得患者，提供提醒，甚至为慢性病患者推荐资源。简而言之，AI旨在使每一次互动更加顺畅、更有帮助，并根据每位患者的需求量身定制。
除了呼叫中心，AI在医疗客户服务中的集成还扩展到各种数字平台，创造了一个无缝的全渠道体验。
患者可以通过短信接收预约提醒，或通过安全的移动应用程序访问实验室结果，减少需要导航复杂电话系统的必要性。
如今，AI驱动的客户服务对于医疗提供者来说极其重要。值得注意的是，82%的患者认为优质的客户服务是选择医疗服务时最重要的因素。
此外，研究表明，AI在医疗环境中可以提高客户参与度72%，这使得AI的采用成为医疗提供者的首要任务。
一个全球性的AI在医疗领域的应用案例是Renew Physical Therapy。这家拥有五家加州诊所的机构曾因最后一刻的取消而影响收入和员工效率。实施Penciled的AI助理Whitney后，仅一周内就取得了显著成果。
Whitney填补了17个空闲时段，带来了1657美元的额外收入，并节省了近9小时的行政工作。这种无缝集成不仅简化了运营，还加强了患者参与度。
最终，AI并不是为了取代人与人的互动，而是为了增强它。其目的是建立更强的医患关系，重新定义客户服务的可能性。
未来的客户服务无疑将是AI驱动的，医疗行业也不例外。随着技术的快速发展，未能拥抱AI的企业将面临被竞争对手超越的风险，后者利用AI来简化运营并提升客户体验。
早期采用AI的企业，尤其是在医疗行业，正将自己定位为效率和患者满意度的领导者。
采用AI不仅仅是跟上潮流，而是最大化增长潜力，探索创新的新途径。在日益竞争激烈的市场中，AI不仅是优势，更是战略必需品，使企业在服务方面取得成功并树立新的标准。
通过自动化重复任务和预见患者需求，AI使人工客服能够在关键时刻提供富有同情心的支持。
现在的问题不再是AI是否会改变医疗客户服务，而是提供者将以多快的速度采用这些技术，以满足对便捷、高效和个性化护理日益增长的需求。
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