即使世界正在数字化，医疗实践的工作人员仍然花费大量时间通过电话进行沟通。前台工作人员处理大量的患者电话和短信，涉及预约安排、转诊跟进和处方续开等事务。这不仅耗时低效，还增加了医疗机构的管理成本。
Hello Patient团队由Nick DeRobertis（联合创始人兼首席技术官）、Mike Bauer（创始团队，资深后端工程师）、Taylor Dunham（创始团队，设计主管）、Rory Roccio（创始团队，资深全栈工程师）和Alex Cohen（联合创始人兼首席执行官）组成。（Hello Patient）
Hello Patient的联合创始人兼首席执行官Alex Cohen曾在Carbon Health工作约四年，负责消费者和增长产品团队，他希望为其他医疗实践打造更好的患者参与体验。“我在Carbon期间，重建了所有的呼叫中心基础设施，并管理了所有患者的沟通。结果发现，这些沟通大部分仍然通过电话和短信进行。”Cohen在接受Fierce Healthcare独家采访时谈到了Hello Patient的推出。
“我们最终开发出了生成式AI电话代理，用于医疗实践。我们作为一个托管服务运营，向医疗集团提供服务，告诉他们，‘你们花了很多时间给转诊来的患者打电话，把这些工作外包给我们吧，我们会与你们的技术栈和电子病历系统集成，把这项工作从你们的肩上卸下来。’”
Cohen从Carbon Health带来了一支团队，过去七个月一直在努力自动化患者面向的沟通工作。这些AI支持代理用于临床行政、非医疗工作流程，且符合HIPAA标准。
Hello Patient现在正在与几家医疗集团部署AI代理，Cohen表示，主要关注中型和大型医疗实践。“我们从虚拟护理领域获得了很大的兴趣，因为它们没有庞大的电话行政团队。医疗实践依赖其医疗接待员和后台团队来完成工作。而如果是虚拟护理，就没有这种便利。你必须建立一个独立的团队，而我们成为了他们的这一部分，无需雇佣整个团队就能实现这一点。”Cohen说，“我们与许多医疗系统的对话令人惊讶地多，他们表示，‘这是我们在2025年的首要任务，如何启动试点项目？’”
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该初创公司的方法是AI公司提供服务的一种范式转变。“我坚信，正确的做法是通过托管服务业务模式。我们不是在构建SaaS。我认为我们可以采用服务即软件的模式，这样传统的服务业务现在具有软件利润率，因为我们不必雇用大量人员来提供底层服务。”Cohen指出。
Hello Patient已经筹集了630万美元的种子资金，投资者包括8VC、Bling Capital和Max Ventures，以及天使投资人Ellen Dasilva（Summer Health创始人）、Russell Fradin（前Carbon Health副董事长）、Shrav Mehta（Secureframe创始人）和Swapnil Jain（Observe.AI创始人）等。
“Hello Patient团队结合了改造医疗通信所需的所有要素——技术卓越和在扩展Carbon Health过程中积累的丰富运营经验。”8VC合伙人Sebastian Caliri表示，“可信的语音代理需要表现出高阶逻辑、解决患者关切并处理支付。Hello Patient通过捕捉结构化数据和医疗实践中的‘暗物质’——之前仅限于便签、白板和员工头脑中的关键信息——实现了这一切。”
该公司将利用这笔资金投资其工程团队和市场策略。“我认为人们低估了构建一个可以与患者交流的生产级AI代理所需的工作量。我们看到很多公司都在追求预先授权和与其他实践的沟通。但当你与患者交谈时，对体验的期望完全不同，他们对我们提出了更高的标准。”Cohen说。
在演示服务时，电话上的AI代理具有人类般的声音和节奏，迅速响应并高效地安排了预约。
生成式AI在医疗保健领域的应用正在兴起，公司们正在使用这项技术来驱动医疗记录工具和其他行政任务。Hello Patient专注于使用这项技术来现代化医疗通信，而不消除电话和短信，这仍然是许多患者与医生联系的首选方式，Cohen指出。“我们在Carbon看到了这一点。无论我为消费者构建多少自助工具，让他们访问他们的病历或预约，他们还是会拿起电话打给诊所或1-800号码。这是医疗保健中的人类行为，坦率地说，我们的看法是，我们正在构建相同的自助工具，只是通过电话，以患者喜欢的沟通方式。”
并且，生成式AI技术已经发展到可以处理更复杂的对话，完成如预约安排和解答患者关切等任务。“延迟已经解决了。听起来很真实。它可以处理来自客户或患者的极其复杂的情况和非结构化输入，而这些在过去是不存在的。”他指出。
该公司不构建基础AI或语音AI软件，而是使用现有软件，然后专门针对医疗实践和前端行政工作进行微调。“我们介入的地方是所有使代理能够在实时环境中与患者互动的基础设施，包括实践的上下文和当前需要遵循的标准操作程序。”Cohen指出。例如，如果患者要求重新安排预约，AI代理必须理解对话的上下文。
“我们构建了一整套内部工具，可以将整个实践的上下文加载到系统中，类似于培训支持代表的方式，然后根据患者的询问或通话原因，在对话的不同点插入上下文。”他说。
还有其他公司在构建AI代理，但在医疗保健领域，确保AI在法律、伦理和实际操作范围内运行，提供准确信息并保护患者隐私的标准非常高。“还有很多核心的基础架构工作需要构建。如何让它与电子病历系统交互？如何确保所有防护措施和安全，使其不提供医疗建议，不偏离轨道？我们构建了自己的模拟框架，可以对代理进行模拟测试，确保它们不会产生幻觉并遵循所有正确的标准操作程序。我们评估每一通电话，如果认为有误，会自动标记，并根据情况进行调整。”Cohen说。
而且，他相信Hello Patient的AI支持代理能够比人类更好地处理这些行政任务。“所有这些工作流程对实践来说都是昂贵的，坦率地说，对患者来说也很令人沮丧。一切都是低效且次优的。我认为我们将提供10倍更好的患者体验，并降低实践中的成本；这对每个人都有好处。”他补充道。
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