许多健康计划都提供健康项目以鼓励健康行为，但让成员积极参与并使用这些服务却是一个挑战。
作为一家虚拟护理导航平台，Pager Health看到了使用生成式AI来指导健康计划成员并提供更加个性化体验的机会，就像一个陪伴者一样提供一对一的支持。该公司为支付方和提供商提供护士分诊、健康管理和护理管理平台，并在其ReallyWell健康和福利计划中推出了新的AI健康助手。据称，该AI助手旨在消除阻碍成员充分利用健康项目的摩擦。
这款AI健康助手充当对话式AI伴侣，消除了通过多个页面点击或繁琐的信息搜索。它主动将成员引导到个性化的行动，包括健康挑战、辅导注册或健康评估完成，通常只需一步即可完成。该公司与支付方、提供商和雇主合作，代表了美国和拉丁美洲超过2600万个人。
在健康计划福利方面，存在一个“可发现性”问题，Pager Health首席产品官Rita Sharma在接受独家采访时表示。许多成员并不了解他们可以通过计划获得的所有健康项目和福利。“有了这个AI健康助手，我们可以直接将他们引向这些解决方案。如果他们有可用的辅导资源，我们也可以主动提供给他们。”Sharma说，“我们能够为每位成员创造‘一人一策’的体验。我们知道这非常重要，因为利用率是由此驱动的，人们会使用那些为他们量身定制的工具。”
这款AI健康助手可以鼓励用户完成连接健身设备、完成健康评估或兑换健康奖励等操作。该助手还可以回答有关奖励、福利和线下项目的复杂常见问题，减少摩擦和呼叫中心流量。此外，该助手还将根据用户的已知活动（如未完成的任务或之前的聊天）个性化互动。
目前，这款AI健康助手已在网页和移动门户上部署，并计划扩展到短信和WhatsApp平台。“它真正允许我们通过AI的力量提供一个引导式的体验，让你的健康旅程更加顺畅。随着我们对个人的了解加深，例如他们的健康评估、生物特征数据和健身数据，该助手能够提供一个旅程，这个旅程可以通向其他临床支持和其他他们可能有权访问的项目。”Sharma说。
根据Pager Health的数据，大约15%的患者和成员报告感到抑郁症状。“我们可以引导他们找到他们可用的项目。”Sharma说。
这款AI健康助手还包括19个临床验证场景中的紧急意图检测，必要时将成员引导至911或988。这些协议基于数千次真实成员互动构建，并由临床团队审查，以确保安全和负责任的AI部署。
一年前，该公司推出了使用Google Cloud生成式AI技术的新企业工具，供其支付方合作伙伴使用——聊天摘要、常见问题机器人和情感分析。该公司还基于Google Cloud AI和高级自然语言处理构建了其AI健康助手。“我们建立在Google Vertex AI平台上，这使我们能够更快地创新，因为我们不需要维护自己的模型和平台。我认为这对公司来说是一个巨大的加速器，能够将这种类型的代理推向市场。”Sharma说。
与传统的聊天机器人或静态菜单不同，Pager Health的代理能够理解自然的开放式成员请求。它可以检测到某人何时需要帮助，无论是健康项目还是紧急干预，并相应地进行路由。该代理还可以跨多种措辞风格解释意图，并通过机器学习不断改进其准确性。结果是更快的任务完成时间、更好的项目利用率和更低的服务呼叫成员数量。
成立于10年前的Pager Health结合了高科技和高触点，具备AI能力和虚拟护士分诊服务。该公司拥有在美国所有50个州和波多黎各获得执照的护士，Sharma说。该公司可以在不到30秒的时间内将成员连接到分诊护士。“大约66%的情况下，我们能够阻止这个人去急诊室或紧急护理，因为我们能够立即提供护理、自我护理或某种转诊，以便他们获得所需的护理。”她说。
组织正在探索使用AI为患者和健康计划成员创建更加个性化的体验。“我们正处于一个非常新的领域。更具创新性的组织表示，‘是的，我想参与这个AI经济。’我认为我们在这个行业的AI采用还处于早期阶段。”Sharma指出。她补充说：“我认为它发展得非常迅速。我现在合作的每个支付方都在做一些AI相关的事情。我认为这只是每个人都会变得非常舒适的问题。当我说每个人时，我认为法律团队和采购团队也需要适应。”
组织需要透明地说明他们如何使用AI和数据。Pager Health表示已经实施了强大的数据权利保护措施，包括客户特定的数据隔离和完全符合HIPAA和隐私标准。“我们创建了一份数据权利备忘录，帮助我们的客户了解我们如何使用数据，不使用数据做什么，数据是匿名的，不会用于训练我们的基础模型，以帮助每个人对继续使用AI工具感到更加放心。”Sharma说。
许多健康计划正在推进AI，因为他们看到了提高运营效率的机会。但他们也认识到改善成员体验和参与度的潜力，Sharma说。根据Pager Health的一项调查，只有约四分之一的受保成年人信任健康计划来协助他们的护理旅程。76%的受访者表示，糟糕的客户体验会降低他们对健康计划的信任。但三分之二的受访者表示，他们会信任健康保险公司的AI副驾，准确告知他们健康计划的福利。66%的受访者认为AI可以正确地个性化数字医疗，以满足成员的目标和需求。“我认为这是一个很好的机会，可以重新赢得消费者的信任。”Sharma指出。“消费者在调查中表示，如果我们为他们创造个性化的体验，他们将更倾向于对他们的支付方产生好感。”她补充道。
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