Press Ganey，领先的医疗系统和健康计划体验测量、数据分析和洞察提供商，发布了其最新的研究报告《医疗保健中的消费者体验》。该报告基于650万次患者就诊记录和全国范围的调查，突显了医疗保健领域日益增长的消费者心态及组织迫切需要减少摩擦、建立信任和提高便利性。
“优先考虑透明度和便利性的医疗系统将吸引更多患者，建立信任并培养持久的关系——最终提高护理质量和社区健康。”
该报告探讨了患者寻找和获得护理的态度转变，强调了访问便利性是患者体验的关键驱动因素。障碍如预约困难、长时间等待或缺乏透明度会侵蚀信任，降低忠诚度，并扰乱护理连续性。
“今天的患者期望在医疗保健中获得与其他行业相同的便利性、透明度和个人化服务，”Press Ganey Forsta首席执行官兼董事长Patrick T. Ryan表示。“满足这些不断变化的期望不仅是良好的实践——对于提供安全、高质量、以患者为中心的护理至关重要。”
主要发现包括：
- AI应用：超过三分之一的消费者使用AI进行医疗相关活动，如研究治疗方案和查找医生，但75%的人希望在AI参与患者沟通时保持透明。
- 摩擦影响忠诚度：近一半（48.4%）的消费者面临预约障碍，这类摩擦导致“推荐可能性”评分下降13.1分。
- 在线评论很重要：59%的患者依赖在线搜索，若缺乏高质量的前患者评论，他们会推迟预约。
- 准确性不容妥协：90%的消费者认为网上关于其医生的准确信息是首要任务；几乎有一半的人会在信息过时或缺失时离开。
- 在线预约推动选择：80%的消费者认为在线预约非常重要，但只有25%的人认为当前的体验“优秀”。
“如今的消费者比以往任何时候都更加知情和挑剔，”Press Ganey消费者体验高级副总裁兼总经理Pranav Desai说。“优先考虑透明度和便利性的医疗系统将吸引更多患者，建立信任并培养持久的关系——最终提高护理质量和社区健康。”
报告概述了增强消费者体验的关键策略，包括确保信息准确、简化预约流程和积极管理在线声誉。领先的医疗机构还成功地整合了AI以增强关键接触点，同时保持透明度和信任。通过持续收集患者和员工反馈，他们根据消费者期望进行数据驱动的改进，从而推动长期忠诚度。
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