从AI和数据到服务交付的新策略Technology - From AI and data to new strategies for service delivery

在当今快速变化的商业环境中，各类组织面临着越来越大的压力，需要不断创新并改进其流程以保持竞争优势。

尽管许多行业已经接受了数字化转型，但很少有行业能像医疗保健那样生动地展示先进技术所带来的深远运营影响。医疗保健领域的数字化转型为各行各业的企业领导者提供了实用的案例和宝贵的见解。

例如，实施基于云的电子健康记录或AI驱动的诊断工具的NHS信托机构正在应对与制造企业、金融机构或零售公司相同的挑战：管理日益增加的复杂性，并在控制成本的同时改善业务成果。

取得的成果非常显著。德勤1、NHS Digital2和麻省理工斯隆管理评论3的最新研究表明，利用先进技术的医疗机构已经实现了运营成本降低23%、工作流程效率提高35%，并且显著提高了决策能力。

人类专业知识与AI系统

推动医疗保健技术革命的关键因素是什么？其他行业的高级专业人士又能从这些实施中学到什么？

毋庸置疑，人工智能（AI）在重塑医疗保健方面发挥着至关重要的作用。最成功的AI实施案例并不是取代人类的判断和专业知识，而是增强人类的能力。例如，哈佛商业评论4最近的一篇文章指出，在临床环境中，支持医生决策的AI系统可以将诊断错误减少22%，同时显著提高效率。

同样，利用AI辅助图像分析的放射科医生能够审查多34%的病例，准确率提高了28%。此外，使用预测分析的临床团队能够在比传统方法提前6到8小时识别出病情恶化的患者。

这种AI应用方式对其他行业特别相关的原因在于其关注适当的信任校准，即人们调整对机器可靠性和可信度期望的过程。医院和其他医疗保健组织并没有将AI描绘成万无一失的，而是开发了可解释AI框架，旨在使算法推理更加透明。

这种方法的好处是显而易见的。当临床医生不仅知道AI推荐的内容，还知道为什么推荐时，适当依赖——即依赖对性能的影响——会显著增加。4

实现最佳的信任校准对许多其他商业环境至关重要。正如哈佛商业评论4所指出的，利用可解释AI进行信贷决策的金融服务公司报告称，分析师满意度提高了29%，决策时间减少了23%。通过效仿这些先锋公司的做法，任何行业的企业都可以将其流程提升到新的水平。

最后，医疗保健行业内开发的治理模型也提供了同样有价值的教训。具有前瞻性的组织已经建立了问责框架，明确了哪些决策可以完全自动化，哪些需要人类审查AI建议，以及何时AI仅作为信息收集工具。这种分层方法的引入，包括偏见评估和伦理审查，大幅缩短了实施时间线，同时增加了投资回报率。

重新发明流程以蓬勃发展

除了制定高效且负责任的AI实施方法外，医疗保健组织还解决了影响所有行业企业的其他挑战。这包括消除数据孤岛和战略性迁移服务。

打破数据孤岛并创建真正集成的系统，从各个站点提取数据，对于数据驱动的临床决策至关重要，而将这一目标扩展到连接初级、二级和社区护理将推动未来的运营效率。当患者信息无缝地跨部门流动时，护理协调可以达到新的高度。同样，能够整合不同部门（如财务、人力资源、市场营销和客户服务）之前孤立的数据的企业也将获得显著的竞争优势。

至于第二点，医疗保健领域已经成功开始实施“左移”，即将服务从中心（医院和其他急性护理场所）转移到社区或人们的家中。借助先进的远程监控平台和虚拟咨询技术，这种转变使得护理交付模式得以彻底革新，减轻了医院的负担，同时改善了患者的治疗效果。

由于左移，住院再入院率已经下降了31%，不同临床类别的患者的住院时间减少了42%。更重要的是，患者满意度得分上升，而成本下降，这一双重成就一度被认为是不可能的。

左移的原则可以应用于多个行业。通过利用先进的人工智能和物联网（IoT）技术，制造企业或金融机构可以带来类似的变革，将关键活动更接近客户，而不牺牲服务质量。

数据民主化的力量

或许，医疗保健数字化转型中没有哪个方面比患者数据管理提供更普遍的商业教训。医疗保健组织已经从将患者信息视为严密保护的专业领地转变为将其视为强大的参与机制。

结果是变革性的。正如BMJ Digital Health5和Forrester Research6最近所解释的，当患者通过设计良好的数字界面安全便捷地访问他们的健康记录和护理计划时，参与度指标提高了34%。治疗依从性（相当于医疗保健中的客户保留率）提高了28%，决策满意度也有所提高。

这种形式的“数据民主化”有可能惠及其他行业。提供透明货物追踪的物流公司已经减少了服务查询，而提供全面自助分析的金融服务公司则显著提高了客户保留率。换句话说，更广泛的信息访问带来的好处超越了行业界限。

那些敢于从信息守门人转变为数据驱动决策促进者的组织将解锁一个全新的机会世界。

数字化转型的真正含义

随着全球各地的企业领导者努力应对数字化转型的复杂性，医疗保健行业表明，成功主要取决于新技术的实施方式，而不是技术本身。文化变革管理、以人为本的设计（HCD）和用户体验的关注对于充分利用工业5.0的优势至关重要。

通过借鉴医疗保健领域的数字化旅程，各行业的高级决策者可以充分利用最新的技术进步，实现效率、创新和竞争优势方面的可衡量改进。

在不断变化的时代，最有可能成功的企业是那些认识到数字化转型不仅仅是技术本身，而是通过深思熟虑地整合人类洞察力和尖端工具来增强组织能力的企业。

参考文献：

1. 德勤。（2023年）。“医疗保健领域的数字化转型：跨行业应用的经验教训。”德勤洞察。
2. NHS Digital。（2024年）。“数字化转型影响评估：五年成果报告。”NHS England出版物。
3. 麻省理工斯隆管理评论。（2023年）。“重要的指标：衡量数字化转型的成功。”麻省理工斯隆管理评论，64(3)，82-91。
4. 哈佛商业评论。（2023年）。“商业领袖可以从医疗保健AI采用中学到什么。”哈佛商业评论数字文章，97(2)，68-76。
5. BMJ Digital Health。（2024年）。“患者门户访问和结果：五年的纵向研究。”BMJ Digital，3(1)，14-29。
6. Forrester Research。（2023年）。“通过数据访问实现消费者赋权：跨行业分析。”Forrester客户体验指数。

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