医疗公司面临一个真相问题——一个人类理解的问题。
人们并不总是说出全部的故事。调查问卷只能得到半真半假的答案，访谈时会粉饰太平，焦点小组讨论也会经过过滤。我们对那些我们认为尴尬的事情保留真相。我们淡化感受或避免敏感话题。这不是不诚实——这是人的天性。我们过滤信息以保护自己免受评判，尤其是在话题涉及个人、情感或带有污名化的时候。
在市场研究领域工作了25多年，我知道最大的挑战之一就是让人们感到足够舒适，从而说出真相。而人工智能可能正是帮助人们做到这一点的关键。
这不仅仅是一个高级的调查机器人——它是一台理解人类的机器。
对话式人工智能正在通过改变医疗公司从患者、提供者和受众那里收集反馈的方式，创造一种新的理解消费者体验的方法。它可以全天候、用任何语言、在任何地方与人们进行真实的对话——倾听、适应并提出更聪明的问题，以揭示更深层次的见解。它结合了调查的速度和面对面交谈的深度，无需依赖第三方，并简化了关键流程，如不良事件报告。
最重要的是，它创造了一个匿名的空间，让人感觉是非评判性的和安全的。威斯敏斯特大学的一项研究发现，人们在谈论与性健康相关的污名化疾病时，觉得与人工智能交谈比与人交谈更舒服。同样的体验也发生在关于癌症、心理健康和药物滥用的对话中。
你无法解决你不理解的问题。
因为这项技术经过训练可以识别医学术语，人们更有可能敞开心扉。同时，人工智能能够提供更好的反馈，并具有更强的临床背景。它甚至可以在有人报告不良事件（潜在危险的副作用或治疗反应）时实时标记，以便在事态恶化成医疗或法律危机之前作出响应。
Notable Health表示，医疗领域的对话式人工智能不仅仅是提高效率——它还使更富有同情心、个性化且可扩展的对话成为可能，这些对话能够满足人们的需求。
五个AI策略来更好地理解人们的医疗体验
对话式人工智能正在让医疗组织在关键时刻更深入地了解他们所服务的人。以下是使用AI达到这一目的的五种策略：
1. 获取关于患者体验的未经过滤的真实情况。
标准的患者满意度调查可能会有偏见或不完整。对话式人工智能可以提供患者旅程中的原始、情感和可操作的现实。
通过在预约或护理互动后立即部署对话式人工智能，您可以更好地了解患者的真实感受——无论是对账单的不满、对治疗计划的困惑还是对未来感到恐惧。自然语言处理可以帮助分析患者的情感主题，并标记需要跟进的紧急问题。
2. 识别工具采用的障碍。
您花费数百万开发了一款新应用或患者门户，但没有人使用。对话式人工智能可以帮助揭示真正的原因——无论是困惑、错误信息、语言障碍还是未满足的需求。虚拟代理可以询问用户为什么停止使用某个工具，或者引导他们解决注册和登录过程中的摩擦点。
通过早期获取这些反馈，您可以解决实际存在的问题，并设计出消费者愿意使用的工具。
3. 揭示患者不遵守护理计划的真实原因。
虽然定量数据会告诉您患者没有遵守护理计划，但它很少揭示“为什么”。富有同情心的、由AI驱动的检查可以向患者提出开放式问题，了解他们的挑战。
通过情感和意图分析，可以发现模式——例如交通问题、成本担忧或缺乏理解——并为有针对性的护理协调努力提供信息。这有助于解决根本原因，并创建能够改变结果的干预措施。
4. 理解弱势患者群体。
患有慢性病、残疾或语言障碍的患者的经历往往被忽视。然而，对话式人工智能模型可以接受多种语言的训练，识别无障碍问题，并标记高情绪语言。这些见解可以为包容性服务设计提供信息。
5. 提升前线员工的声音。
您的前线员工看到了一切，但他们可能什么也不说。他们忙于优先考虑患者护理，几乎没有时间提供诚实的反馈。
对话式人工智能可以为员工提供快速、方便且保密的方式来分享想法、担忧和建议——帮助您听到并回应推动组织前进的声音。定期分析这些输入以检测新兴问题并在其升级前采取主动措施是很重要的。
正确使用对话式人工智能始于文化转变
即使是最智能的人工智能，如果使用它的组织不改变，也不会产生多大影响。真正从对话式人工智能中受益的医疗公司不仅将其添加到工具箱中，还在重新思考他们如何倾听、学习和行动。这始于文化转变，将人类体验作为每个决策的视角——贯穿所有业务职能。
虽然人工智能确实可以帮助加快决策速度，但人类智慧仍然很重要。将人工智能作为起点，并在其基础上叠加您的临床专业知识、上下文理解和道德判断来做出决策。在使用对话式人工智能之前，请问自己：
- 我们是否有重视同情心而非效率的文化？
- 我们是否准备好倾听并采取行动面对艰难的真相？
- 我们的系统是否允许反馈导致真正的改变？
最重要的是，准备好听到难以听闻的事情。对话式人工智能将揭示那些可能挑战您长期持有的假设的真相，但这些不舒服的见解正是真正的成长开始的地方。
人工智能不是取代人类理解——而是恢复它。
人工智能不仅仅是获得更好的反馈——它还在于最终理解人们医疗体验背后的情感层面。
无论是因账单混乱而产生的焦虑，支持代表不倾听带来的沮丧，还是系统似乎辜负了亲人的悲伤，这些故事都很重要。这些真相有助于带来更好的结果和真正为他们服务的系统。
在一个渴望理解的世界里，最安全地说出真相的地方可能就是与某种人工的东西交流。
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