总部位于田纳西州富兰克林的社区健康系统（Community Health Systems）已在其患者接入中心部署了一款对话式人工智能工具，该中心为近 1000 名与 CHS 有关联的初级保健提供者提供服务，每天处理超过 25000 个来电。
以下是 5 个要点：
- 该人工智能机器人由医疗科技公司 Denim Health 开发。在成功的试点项目后，CHS 已将该公司的对话式人工智能工具纳入其呼叫中心工作流程。
- 在初始阶段，对话式人工智能用于在将来电者转接至患者接入中心的代理之前，对来电者进行身份验证，了解其来电原因并获取其他信息。
- 据 CHS 称，在试点项目中，该人工智能机器人成功验证了现有患者的身份，没有出现错误识别的情况。在机器人无法验证来电者身份的情况下，来电将被转接到患者接入中心的代理以获取进一步协助。
- CHS 表示，该举措已经减少了总通话时间，创造了“即时效率”，并使代理能够处理更复杂的患者需求。全系统部署也为其他用例奠定了基础，包括使用对话式人工智能、机器学习和自然语言处理实现患者自助预约、护理差距闭合和其他常见交易。
- 致电患者接入中心的来电者在通话过程中可随时选择与人工代理交谈。
“我们与 Denim Health 的合作利用了对话式人工智能的力量，但也认识到人际互动的重要性，特别是对于需求更复杂的来电者，”CHS 营销和传播执行副总裁 Tomi Galin 在新闻发布中表示。“这一举措使我们的患者能够快速高效地完成通话，将代理的工作负荷精简到更需要关注的患者身上，并为组织节省成本。”
