在获得由Canvas Ventures领投的300万美元种子轮融资后，位于旧金山的初创公司Parakeet Health推出了一款生成式AI语音平台，专注于患者参与。公司的两位高管最近接受了《Healthcare Innovation》的采访，讨论了将生成式AI引入医生诊所呼叫中心的相关事宜。CEO Jung Park此前曾在One Medical和Epocrates担任高管职位，联合创始人Eric Mao曾领导微软和Primer AI的产品和工程团队。
Healthcare Innovation（HCI）：为什么你们决定将生成式AI的重点放在医疗保健的患者联系方面？
Park：人们可能认为使用AI解决行政挑战并不那么吸引人，但当你仔细考虑时，将AI部署在临床方面也有其自身的挑战。我在Epocrates工作时学到的一件事是不要改变工作流程。因此，如果你尝试做某件接管医生工作的任务，你可能不会得到预期的采用率。
HCI：医生团体在管理患者联系和电话方面面临哪些挑战？
Park：这是我们都能够感同身受的问题。等待五分钟才能接通电话并不罕见。没有人愿意被搁置。每个人的时间都很宝贵，如果你不解决这些问题，患者会感到不受重视。此外，对于许多医疗机构来说，人员配备是最大的挑战。有员工流失，劳动力成本不断上升，而对于那些处理大量支持问题的人来说，同情疲劳是真实存在的。你不可能每天都面带微笑地处理这些事情，最终人们会精疲力尽。这是我们作为医疗保健管理者都面临的问题。另一个挑战是收入流失。经营一家医疗机构时，你有很多机会可以创收，但也有很多机会会导致收入损失。举个例子：当患者取消预约时，这意味着原本应该占用医生时间的患者没有出现，这会在日程安排中留下空档，导致收入减少。当专科诊所收到初级保健诊所的转诊时，你需要将这些转诊转化为实际就诊，因为它们就像是“黄金门票”。如果医生建议你去看某个皮肤科医生治疗皮疹，你通常会去。但事实是，人们并不总是会去。因此，当你能够成功转化所有这些转诊时，这才是你真正创收的方式。
HCI：Parakeet是如何解决这些挑战的？
Park：首先，它通过24/7接听每个电话，实现零等待时间来改善患者体验。Parakeet还自动化了重复性任务，如预约和回答常见问题，这样员工就可以专注于更有价值的事情，比如接待患者、办理出院手续，以及在患者实际到访诊所时真正关注他们的需求。从收入流失的角度来看，Parakeet还会主动拨打电话。例如，如果有人取消了预约，Parakeet可以拨打候补名单上的下一个人，或者也许两周后有患者可以提前就诊并填补这个空档。这是一种增强医生利用率并确保医疗机构捕获收入的方法。
HCI：多年来，大多数人都有过在零售或航空网站上使用聊天机器人的经历，并且经常因为机器人无法回答问题而感到沮丧。但现在技术是否有了显著改进？
Mao：我从事AI已经很长时间了。我认为它还没有准备好取代医生，但我们亲眼看到它现在可以处理这些复杂的调度问题，我认为它已经准备好用于这一系列用例。现在的转录质量由于大规模语言模型的出现而大幅提升。而且语音听起来像人类，这是一个非常近期的现象。在过去两年里，我们才实现了这一点。
HCI：您的系统是否需要与诊所的电子健康记录（EHR）、计费系统、客户关系管理系统集成才能发挥作用？
Mao：我们在过去一年里一直在构建这些基础设施。我们与EHR、电话系统、CRM工单系统等进行集成，以实现这种非常自然的体验。因此，当您要求预约时，系统会实时查找可用时间，并直接将预约安排到系统中，整个过程无需人工干预。
HCI：这一过程是否具有挑战性，还是这些系统现在都有API使其变得顺利？
Mao：你希望是后者。但我们意识到很多EHR并没有很好的API，有时可能是故意的，因为他们希望你在他们的平台上完成所有操作。但我们投入了大量的工程努力使其可重用。我们已经完成了所有繁重的工作，使新客户的上线变得容易。
HCI：看起来你们宣布的一些客户本身就是虚拟业务。你们最初是否针对这类企业？
Mao：我们主要针对通常拥有呼叫中心的医疗机构。我们不针对小诊所。当你的呼叫中心有10人或更多时，你会从我们的平台中获得更多的成本节约和使用价值。我们有皮肤科；我们正在与妇产科和初级保健诊所进行谈判。
HCI：像Sutter Health或Kaiser Permanente这样的大型医疗系统是否有意义？
Mao：我们将稍后针对Sutter Health这样的机构。我们目前主要针对门诊诊所，但绝对在我们的路线图中计划扩展到Sutter Health、UCSF等大学医疗系统。
Park：我们已经看到我们的解决方案引起了共鸣。无论是那些在传统领域工作的人，还是数字公司，与患者互动的机会都是真实的。90%的我们仍然使用电话预约，这意味着在各个层面上都有机会真正与患者互动。
HCI：患者参与领域的传统供应商是否也在尝试将AI解决方案推向市场？
Mao：患者参与领域的现有供应商仍在使用旧技术。他们试图将这艘巨大的游轮转向使用大规模语言模型，而我们则是大规模语言模型原生的。我们从一开始就使用这项技术，因此我们的技术更胜一筹。最终，现有供应商将会尝试采用这项新技术，但我们认为我们可以更快地行动，我们的技术已经在这方面取得了进展。另外，真正的竞争对手其实是离岸呼叫中心。当我们与客户交谈时，当他们面临太多漏接电话的挑战时，他们通常会考虑通过离岸扩张来解决问题，甚至不会考虑技术。当我们向他们展示我们的产品时，他们会说：“哇，我甚至不知道这在今天是可能的。”
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