Caretria患者支持运营总监Charles DeYoung讨论了Caretria如何在复杂的医疗环境中重塑患者支持。在与《Pharmaceutical Executive》的对话中，DeYoung解释称，端到端患者支持模式旨在通过充当单一、可靠的联络人来简化患者旅程。
该模式强调一次呼叫解决，确保患者能够不间断地获得治疗，并在治疗旅程的任何阶段都得到支持。DeYoung还指出，Caretria将在未来一年内持续优化其运营，以更全面地满足患者的需求，提供他们应得水平的护理。
对话的核心主题之一是在2026年找到数字自动化（包括人工智能）与人工互动之间的正确平衡。DeYoung认为，自动化提高了效率，使团队能够服务更多患者，同时让一线员工在情感和临床复杂的通话中保持完全专注。患者经常讨论最近的住院情况、用药问题甚至个人生活细节；技术可以在后台运行，捕捉关键临床信息、监测不良事件并支持质量控制，同时不牺牲同理心和人机联系。
DeYoung指出，在会议中，AI技术主导了讨论，特别是关于如何在不削弱人类团队角色或士气的情况下实施AI，而他正在准备一场关于AI与人类触点之间“健康平衡”的演讲。另一个紧迫的主题是简化患者援助计划（PAP）的申请流程，该流程目前对患者和医疗提供者都造成了负担。Caretria看到了简化这些流程并更好地支持双方的机遇。
最后，DeYoung强调“数据为王”，并指出Caretria如何利用内部仪表盘——根据每个客户对成功的定义进行定制——将运营效率与真实世界的依从性和结果联系起来。这些仪表盘可实时显示服务水平、申请周转时间和患者外联等指标，为客户提供绩效和影响的透明洞察。
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