随着新的联邦通信委员会（FCC）规则于2025年4月11日生效，mPulse首席执行官Bob Farrell解释了医疗组织如何在保持合规的同时，通过透明和个性化的参与来建立患者的信任。
2025年4月11日，负责执行《电话消费者保护法》（TCPA）的联邦通信委员会（FCC）将更新其同意撤销规则，重塑医疗组织与患者之间的沟通方式。
新规则包括更广泛的自动消息退出选项、更短的处理退出请求的时间框架、扩展的语言和退出方法，以及始终默认退出这些通信的起点。尽管新的FCC规则旨在加强消费者对自动化通信的控制，但重要的是医疗组织能够适应以保持合规，同时维持与成员的信任和联系。
在与《美国管理式照护杂志》（AJMC®）的采访中，数字医疗技术公司mPulse的首席执行官Bob Farrell概述了技术如何重新定义患者和成员的信任，并介绍了组织如何通过增强透明度、获取医疗服务和个性化沟通来确保质量和合规性。
AJMC ：您如何看待技术改变医疗组织建立和维护患者和成员信任的方式？透明度在这个过程中扮演了什么角色？
Farrell: 建立成员与其健康计划之间信任的方程式是广泛的。这些要素包括数据保护、公平计费、服务质量和价值、定制化护理支持等。一个持续建立信任的领域是透明、个性化的沟通和参与，贯穿整个医疗旅程。如果做得好，这些接触点可以建立双向对话，确保健康计划提供定制且有意义的触点，同时确保满足成员的需求。
为了使这个方程式发挥作用，健康计划不能单独行动。利用利用数据进行定制化护理计划的技术平台，可以确保这些实体遵守联邦法律和法规，同时允许进行有影响力的成员沟通，清晰明确，从而建立信任。此外，由于这些平台使用数字工具，如短信、电子邮件和自动语音消息，医疗组织可以及时向患者提供相关信息，以满足他们的需求。这种一致且个性化的沟通有助于建立信任，并使患者了解自己的健康状况。
根据mPulse最近对1000多名18岁及以上患者的调查数据，42%的受访者表示，最能建立他们与提供者信任的行动是改善沟通。同样，糟糕和/或令人困惑的沟通（39%）是受访者不信任其健康保险计划的原因之一。通过使用全渠道沟通方法，实现成员与其健康计划之间的双向互动，透明地交流治疗选项、可能的结果和下一步，成员会觉得自己是护理决策的合作伙伴，而不是被动接受护理的人。另一方面，健康计划可以了解成员的需求并适当且大规模地响应。技术是确保沟通合规的关键，同时推动增强的参与策略。
AJMC ：在日益数字化的环境中，组织如何确保其对质量和合规性的承诺仍然是优先事项？哪些技术创新正在支持这些努力？
Farrell: 在当今的数字医疗环境中，组织必须优先考虑质量和合规性，确保技术不仅提升患者结果，还符合监管标准。健康计划和提供者应与技术平台合作伙伴密切合作，确保理解法律框架和监管变化，以及合规的最佳实践，同时增强患者参与。例如，FCC即将更新的《电话消费者保护法》（TCPA）同意撤销规则将于2025年4月11日生效，这将重塑医疗组织与患者和成员之间的沟通方式。
令人担忧的是，根据mPulse的最新数据，80%的受访者不熟悉即将实施的TCPA变更对医疗通信的影响，这可能导致许多患者和成员无意中退出关键的健康通信。虽然这些新规则旨在加强消费者对自动化通信的控制，并提供更大的透明度和保护，但这也意味着医疗组织必须重新思考其参与策略，以保持基础合规性而不失去与成员的联系。组织可以与技术合作伙伴密切合作，跟上监管变化，以保持合规性，同时提供最高标准的患者护理。
AJMC ：组织如何利用数据和人工智能（AI）驱动的洞察来定制护理路径，并提供更可及、更公平的医疗服务？
Farrell: 数据和AI驱动的洞察在为患者定制护理路径方面发挥着重要作用，确保更可及和公平的护理和结果。例如，健康体验和洞察（HXI）技术利用预测分析和连接的数字体验，将非结构化数据转化为有序、可操作的洞察，并构建全面的纵向成员档案。这使得医疗组织能够预见个人在整个消费旅程中的需求，并快速高效地启动最佳的个性化数字体验。
在更大范围内，先进的预测模型评估各种人群的健康风险和潜在障碍，允许优化针对特定人群健康挑战的定制干预措施。AI驱动的分析使组织能够通过多个渠道传递定制的数字内容，确保信息与多样化的患者群体产生共鸣，并鼓励积极参与健康管理。
AJMC ：展望未来，您如何看待通过技术进一步发展患者和成员的参与？哪些进一步的进步可以改善透明度、获取医疗服务和主动沟通？
Farrell: 随着患者继续在其医疗旅程中发挥积极作用，由AI驱动的HXI技术提供了广泛的企业能力，为健康计划和提供者带来更好的参与度和临床结果，同时也提高了运营效率。例如，机器学习和预测性AI在整个医疗生态系统中已被证明对高级个性化非常有价值，它们是AI驱动的企业参与策略的基础元素。
将自然语言处理和生成式AI（GenAI）与预测分析相结合，可以创造额外的优势，比如识别具有特定需求的高风险患者，并通过高级协调来提供合适的参与计划组合，以在整个患者需求范围内推动最佳结果。
此外，GenAI驱动的虚拟助手可以动态调整响应，进行个性化的对话，提供多语言支持，并提高多样化患者群体的可访问性。
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