初创公司正在推销具有逼真声音的AI产品，用于安排或取消医疗访问、补充处方和帮助患者分流。很快，许多患者可能会通过与AI交流来启动与医疗系统的联系，而不是通过呼叫中心员工或接待员。预约预订公司Zocdoc已经推出了一款自动助手，据称70%的时间内无需人工干预即可安排访问。
在菲律宾，医疗相关的呼叫中心工作人员数量庞大：到2024年底，估计有20万人，这一数字超过了2023年底美国急救人员的数量。一些雇主还在其他国家（如印度）开设了分支机构，并使用AI重塑或替换他们的劳动力。
然而，尚不清楚AI的数字操作能否匹配所谓的“人情味”。例如，最近发表在《自然医学》上的一项研究发现，虽然一些模型可以在呈现罐头故事时诊断疾病，但AI在从模拟患者那里获取信息方面表现不佳。
“我们作为人类所给予的信任、情感以及建立的关系是无法被替代的。”Elio说。
转向呼叫中心虽然增加了来电者与医疗服务提供者之间的距离，但仍保留了人情味。然而，一些呼叫中心的代理人及其支持者表示，他们在工作中受到的监控削弱了护理质量。在凯撒医疗机构的一个地点，一位不愿透露姓名的护士表示，这是一个“非常微观管理的环境”。
“从班次开始到结束，你都被期望不断地接听一个开放队列中的电话，”她说。“即使是在处理复杂病例时，也有不成文的规定，即每位护士每次通话应不超过12分钟。”
与此同时，这份工作变得越来越艰难。“我们是医疗系统的后备力量，我们24/7全天候开放，”她说。“他们打电话来询问他们的切口部位出血，或者孩子的哮喘药物说明不清楚。”
一些护士工会正在抗议潜在的AI管理工具在呼叫中心的应用。
“AI工具不会做出医疗决策，”凯撒医疗机构发言人Vincent Staupe告诉KFF Health News。“我们的医生和护理团队始终是我们所有护理设置中决策的核心，包括呼叫中心。”
凯撒医疗机构与KFF无关，后者是一个健康信息非营利组织，包括KFF Health News，即加州健康线的出版商。
一些公司报告称，员工流失率高达30%至50%，这使得一些人认为将工作交给AI是有道理的。
“呼叫中心留不住人，因为这是一份非常、非常具有挑战性的工作，”Luma Health的联合创始人兼首席执行官Adnan Iqbal说。难怪，“如果你每90秒就被患者、保险公司或工作人员责骂一次。”
据商业领袖们所说，他们的客户感到沮丧：与其说是人情味，不如说是毫无回应，因为长时间等待和疲惫不堪的员工。
有一次，OMERS Ventures的投资人Marissa Moore尝试通过电话在五个医生办公室预约访问。“在每一个地方，我都得到了一个对诊所内医生的可用性和任何信息一无所知的第三方。”
这类抱怨越来越常见，并引起了投资者和企业的关注。
客户投诉影响了企业的利润——比如健康保险公司，可以通过联邦政府的医疗保险优势政策因更好的客户服务而获得奖励。
大多数接受KFF Health News采访的高管——来自医院、保险、技术和咨询领域的——都强调AI将补充人类，而不是取代他们。一些人使用术语并声称这项技术可能会使呼叫中心的护士和员工更高效和有效。
但是，一些企业暗示他们的AI模型可能会取代人类员工。他们的网站暗示减少对员工的依赖，并且他们正在制定基于减少劳动力需求的定价策略，OMERS的风险投资家Michael Yang说。
Yang描述了企业前景为一种“共享收益”的事情，初创公司向客户推销，支付1.5个雇员的成本，而AI完成两倍于这个数量的工作。
即使技术没有取代人，它也在改变人。AI可以用来改变人的行为和表现。呼叫中心员工在接受采访时说，他们知道或听说过各种AI工具。
在一些凯撒医疗机构的呼叫中心，工会化的员工抗议并成功推迟了一种旨在测量“积极倾听”的AI工具的实施。
在菲律宾呼叫中心工作的员工和高管表示，他们听说了其他软件工具，例如将菲律宾口音改为美国口音的技术。“鉴于我们相对中性的口音，这种需求并不大，但我们见过这种情况，”行业贸易团体负责人Jack Madrid说。
“仅仅因为某件事可以自动化并不意味着应该这样做，”他说。
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