Humana正利用人工智能为其会员支持呼叫中心提供支持，推出了一款新型虚拟代理，据称该代理能够预测客户需求并指导员工获取有用信息。这款上周发布的新工具由Google Cloud提供支持。
保险公司表示，其雇用了20,000名员工，每年处理来自会员的8000万通电话。在这种情况下，人工智能并非用于取代人力——相反，Humana表示，该系统将在后台运行，为支持团队提供实时通话摘要，并根据对话中的上下文线索提取人工智能推测人类代理所需的信息。
Humana表示，通过提供主动支持、通话摘要以及作为指导确保代理遵守所有法律法规，该公司可以提高"互动的一致性"，并自动化手动任务，以"确保倡导者能够有效优先处理会员需求"。
Humana首席信息官Japan Mehta在声明中表示："我们一直在寻找新的方法，通过使这些互动更加个性化、准确和快速，来提升会员体验。'Agent Assist'将负责任的创新直接交到我们的倡导者手中，帮助他们专注于最重要的事情——帮助我们的会员。"
Humana表示，Google Cloud基础设施将支持数据隐私和安全，因为许多此类对话涉及与患者健康相关的敏感个人信息。此外，鉴于该聊天机器人能够从大型数据集中快速提取答案的能力，该公司正在使用Google的Gemini LLM平台作为"Agent Assist"的核心组件。
聚焦问题解决的"Agentic AI"
Humana表示，这款新工具是利用其现有的"agentic AI"技术构建的，这是一种机器学习类型，其算法允许它在没有持续用户输入的情况下执行任务。在这种情况下，是为了搜索并提取数据集中的见解，从而更好地回答会员关于医疗账单支付、保险选项等问题。
除Gemini外，Humana还表示，该系统由Google Cloud的Vertex AI增强，目标是最大化自动化，同时保持医疗保健相关敏感互动所必需的"人在环路"安全保障。
"Agent Assist"的推出是Google与保险公司之间更大规模合作的一部分，旨在提高医疗保健AI的能力。
Google Cloud战略行业副总裁Chris Sakalosky表示："我们与Humana的合作是医疗保健未来的蓝图——技术不会取代人类元素，而是从根本上增强它。通过整合Gemini Enterprise for CX，我们为Humana的倡导者提供了一个在后台处理福利复杂性的代理，使他们能够专注于会员应得的同理心和关怀。"
"这不仅仅是关于效率；这是关于重新定义会员支持的标准，"他补充道。
作为部署的一部分，两家公司表示，AI代理将不断接受审查和监控，以确保持续合规并随时间提高性能。
Humana确认，该工具于2025年10月开始进行有限部署，并将于2026年初推广至所有呼叫中心。
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