排队等候是NHS中司空见惯的现象。尽管在任何时候没有人喜欢排队等候，但当这种等待时间被浪费时，尤其令人烦恼。遗憾的是，在那些等待NHS治疗的人群中，有很大一部分人几乎可以肯定排错了队——只有当他们排到队伍前面时才会被重新引导，然后不得不从头开始，就像玩一个无谓的“蛇梯棋”游戏。
这不仅极其不便且低效，而且可能非常危险：长时间的等待会夺走生命。2024年，皇家急诊医学院估计，每周约有300例死亡与急诊科的长时间等待有关；其他患者则可能在病情严重时被推送到低危环境。
现有的系统未能将患者首次就安全地引导到正确的服务上。混合的信息使患者感到困惑：公共卫生运动鼓励人们首先咨询药房，而风险规避的111算法则鼓励人们去看全科医生或去急诊室。许多诊所仍然存在早上8点争抢紧急预约的情况，而救护车也经常被派往那些问题并不严重的患者那里。
最大的问题之一是全科医生、111热线和999急救电话对同一问题采取不同的处理方式。这些服务在各种入口点使用多种工具，提供不兼容且不一致的评估；这导致了重复劳动、延误、工作人员工作量增加以及糟糕的患者体验。他们依赖未经培训的接待员和呼叫处理人员来评估患者，而决策辅助工具往往僵化、缺乏个性化且难以更改。
在某些情况下无法访问患者记录意味着建议不能个性化。此外，患者可被引导到的服务范围通常是不完整的，未考虑社区护理和数字健康管理工具等更广泛的服务。当然，它们都面临着需求的压力。有些全科医生诊所有时不堪重负，以至于关闭了分诊功能并设置为转接模式，说明为什么这些系统难以扩展：它们过于依赖人力。
这些选项没有一个是特别有帮助的，也没有一个能激发多少信心或信任；事实上，患者有理由持怀疑态度。据估计，大约六分之一的全科医生预约是不必要的，而高达40%的急诊室患者可以在初级保健中得到诊治。难怪人们常常选择资源最多、进入门槛最低的地方：急诊室。当他们生病时，患者可能不知道去哪里——多达四分之三的人不清楚他们的需求应由哪个级别的护理来满足——但他们也不相信111热线能够做到这一点，因此默认选择了他们信任的服务。
情况不必如此。其他卫生系统在智能导航方面已经远远领先：利用人工智能支持患者在管理健康和生病时如何选择合适的医疗服务。Ada、Abi Health、Healthily、Rapid Health、Infermedica、Klinik、Mediktor和Visiba等公司正在通过减少全球及NHS各部分不必要的和低效的护理路径来改善患者的治疗效果。
鉴于目前的情况，托尼·布莱尔研究所提议政府承诺为每位公民开发一个人工智能导航助手。这将确保在整个英国范围内采用高质量、综合且一致的分诊和导航方法。
人工智能导航助手不仅支持人们访问现有的医疗服务，还为他们导航未来的服务奠定了基础。越来越多面向消费者的应用程序、数字疗法和在线服务正在涌现，帮助人们管理自己的健康，如用于失眠的Sleepio、用于物理治疗的Flok和用于皮肤诊断的DERM。完全可以预见，至少对于简单的路径来说，人工智能导航助手可以成为完全数字化护理路径的第一步，让市民能够自我诊断、自我转诊、自我治疗和自我出院，无需接触临床医生。
如果英国能够正确实施这一计划，对患者和医疗服务本身的好处将是巨大的。TBI分析显示，将人工智能应用于导航服务每年可以释放2900万个全科医生预约。这还可以通过全科医生和NHS 111服务带来非临床工作人员每年3.4亿英镑的生产力提升；这大约是NHS 111成本的五分之一。
根据我们与行业专家的讨论，采购这些人工智能能力的成本相对较低；估计在1000万至1亿英镑之间，用于在全国范围内实施：虽然不是小数目，但远低于预期的生产力提升带来的节省。智能导航应该是一个希望减少等待时间和适当管理NHS服务需求的政府的优先事项，而不是简单地通过增加更多员工来支撑过时的系统。
TBI提出以下建议，以在NHS中实施这种新的智能导航模式：
- 承诺为每位公民提供人工智能导航助手，自动化整个导航过程并通过传统导航入口点增强临床决策。
- 制定采购计划，平衡影响与可行性，授权地区采购人工智能导航助手并在综合护理系统（ICS）区域进行试点。
- 创造有利于创新的环境，通过任务国家政府启动市场，促进基础设施转型，激励关键参与者并传播最佳实践。
- 引入人工智能导航工作组，推动快速改革，同时将基础性变革（如引入电子健康记录）留给卫生和社会保障部。
- 建立正确的资金模式，考虑创新的方法，如基于结果的模式或知识产权共享。
导航患者是一项复杂的任务，涉及公民参与、运营和决策流程；所有这些都必须改进才能实现有效的导航服务。虽然人工智能导航助手不能替代临床医生的专业知识和技能，但其实施可以帮助以更安全、更快捷和更高效的方式导航患者。这将使临床医生有更多时间与患者交流，并为系统改进提供见解。解决不必要的和低效的护理路径将减少等待名单并提高患者信任；扩大自我转诊和数字健康工具的接入将有助于重塑护理模式。
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