保险公司必须拥抱AI以帮助更多英国人获得保险。通过AI的帮助，可以帮助更多英国民众获得所需的保险。（图片来自Matheus Bertelli/Pexels）
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By Mike Saltzman
先进的技术催生了一类被称为“理赔指导”的革命性软件，实现了下一代理赔软件的愿景。这一创新正在改变收入保护提供商的格局，使理赔专业人士能够在客户生活的困难时期提供真正个性化的体验。
今年早些时候，《金融时报顾问》指出，收入保护被视为日益增长的需求，突显了其在保障个人生计方面的重要作用。这与AI在收入保护领域的变革潜力无缝对接，这种潜力正迅速成为现实，通过赋能理赔专业人士，为面临生活困难的理赔申请人提供真正个性化的体验。
与此同时，福利部也在其“重返工作岗位”计划中将重点转向支持因残疾或疾病而失业的280万人。“理赔专业人士经常面对大量的数据。”——安德鲁·威伯利（Andrew Wibberley），收入保护工作组
所谓的“个性化”是指为理赔专业人士提供工具和时间，以便他们向客户展示同情心，展现更多的同理心和所有必要的人性化特征和技能，帮助理赔申请人在最短的时间内重返工作岗位。
我们都在新的环境中运营，客户对金融服务提供商的易用性、便利性和互动质量的期望达到了顶峰。即使他们自己不会使用这个词，个性化正是他们所期待的。借助AI增强的专业知识，理赔专业人士可以实现这一点。
信息过载
AI解决方案将继续被理赔部门采用，因为理赔功能本身就很复杂，需要处理的信息量之大，单靠个人难以管理。利用机器学习和自然语言处理，AI驱动的理赔指导分析和解释大量非结构化数据（如手写笔记）和结构化医疗信息（如测试结果）。这使得理赔指导能够引导检查员在正确的时间对正确的理赔采取正确的行动，最大化影响。这可以向监管机构展示AI如何帮助公司履行对消费者的关照义务。
多触点融合
目前，AI驱动的理赔指导在美国的快速普及正在推动收入保护市场进入一个“超级个性化”的新时代，即提供商可以优化定制的客户旅程。这可以包括数字和人工触点的结合，AI驱动的理赔指导使调整人员能够在需要时尽早为客户提供额外支持。例如，在美国，EvolutionIQ的客户表示，理赔工作人员可以在流程早期识别紧急理赔，提供定制支持，从而加快理赔处理速度，帮助受伤工人更快恢复和重返工作岗位。
“繁忙的理赔小组内的变化可能令人望而却步……对新技术解决方案的默认反应是‘不要打扰我的工作流程’。”——凯西·塞鲁尼亚（Kathy Serunian），FullscopeRMS
用户经验的一个共同点是，技术以惊人的速度释放了理赔专业人士的时间，让他们可以专注于需要更多关注的案件——即那些需要特别关注的人。AI驱动的理赔指导与传统分诊的不同之处在于，它在整个理赔生命周期中提供支持。它可以大规模分析和综合非结构化数据，模仿人类处理信息的方式，但无需手动操作。结果是，无论是提供商还是理赔申请人都从中受益。
案例研究
以一个例子来说明，一家主要的美国个人残疾保险承保商使用EvolutionIQ的理赔指导解决方案，观察到生病或受伤的人重返工作岗位的比例增加了35%。这些理赔申请人平均比使用传统理赔处理流程时提前3.5个月重返工作岗位。关键因素是，理赔检查员不再浪费宝贵的时间审查尚未准备好接受检查的稳定理赔。该保险公司减少了36%的无效努力，这意味着有更多时间帮助理赔申请人重返工作岗位。
另一家保险公司使用理赔指导后，在第一周内对需要调整人员调查和行动的高风险理赔的关注度提高了73.5%。
客户和调整人员的双赢
还有其他指标证明了AI对基础绩效的影响，但重要的是要记住，这些成果如何使客户和调整人员都受益。客户在其重返工作岗位、职业、爱好和生计的旅程中得到了更有效的帮助，他们会记住这种感受。对于理赔专业人士来说，他们可以在这一旅程中发挥关键作用。通过消除费力地翻阅旧医疗文件以识别关键点的过程，使他们能够以更有意义的方式与客户互动，AI可以成为调整人员关注对某人生活影响最大的方面的催化剂。它指导和支持他们在工作中最有成就感的部分。然而，对于所有这些好处，新的AI解决方案采用者可以理解地对所需的操作变更和调整持谨慎态度，尤其是在收入保护理赔处于历史高位时。
“英国的收入保护提供商仍在看到高理赔量。”——安德鲁·威伯利（Andrew Wibberley）
凯西·塞鲁尼亚（Kathy Serunian），FullscopeRMS的副总裁说：“在繁忙的理赔小组内，变化可能令人望而却步……对新技术解决方案的默认反应是‘不要打扰我的工作流程’。但同时，他们渴望知道‘我如何能更高效地完成工作？’”
安德鲁·威伯利（Andrew Wibberley），收入保护工作组联合主席说：“理赔专业人士在手动审查个人记录的同时，努力管理不断增加的工作量，经常面临大量的数据。”这尤其是对尚未获得其更有经验的同事见解的新调整人员来说，情感上的压力更大。
效率与个性化
EvolutionIQ估计，阅读和完全理解一个案件文件大约需要12.5小时，而专业人士通常同时处理多个案件。随着IP销售预计会增加，自2021年以来已经增长了50%，AI在收入保护中的作用不仅在于提高效率，还在于其提供更个性化、更直接的方法的能力。保险公司若想：1. 跟上需求；2. 满足客户需求；3. 留住员工，就需要这一点。
社会价值
AI解决方案在提升收入保护中个性化客户旅程的标准方面发挥了作用，反映了这一行业在关键时刻可以提供的社会价值。自疫情以来，个人收入保护理赔量一直居高不下，这表明政策制定者面临的更广泛挑战是失业问题。以英国为例，有280万人因健康和残疾而失业，促使就业和养老金大臣丽兹·肯德尔（Liz Kendall）宣布就业支持需要进行根本性改革。与此直接相关的问题是，英国的收入保护提供商仍在看到高理赔量。理赔量的增加使得快速访问医疗记录成为阻止积压的关键。AI解决方案，而非增加人手，正逐渐成为解决这一挑战的最宝贵的工具。它是理赔调整人员的关键伙伴，提醒他们哪些理赔中的人员可以更快重返工作岗位，这在审查周期中比传统流程要早得多。在这个过程中，我们看到了积极结果的雪球效应：需要帮助的理赔申请人获得了更多的调整人员关注，每个调整人员可以帮助更大数量的病伤员工恢复，复杂的理赔也可以在过程的早期得到处理。在这个过程中，独立财务顾问（IFAs）也受益于协助客户，保险公司受益于更集中和高效的理赔流程，整个社会都是受益者。
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