如今，越来越多的保险公司正在健康保险领域使用人工智能（AI）来管理索赔、支持客户并提供建议护理选项。这些工具在加快流程或简化操作方面被视为有帮助，但也引发了一些担忧。
随着保险索赔自动化的普及，人们开始更加关注这些系统的工作原理以及它们实际拥有的控制权。本文探讨了这些工具的使用方式、为何某些工具比其他工具更受信任，以及这对健康保险领域中AI的未来意味着什么。
关键要点
- 许多保险公司现在使用自动化和生成式AI来更快地处理索赔、提供建议计划并改善客户服务。
- 当AI提供建议而非对治疗或支付做出最终决定时，人们感觉更舒适。
- 对于索赔相关任务的信任仍然较低——只有30%的人表示他们信任AI批准索赔，而大多数人更喜欢由人类决定。
- 关于健康保险拒绝率上升和法律案件的故事让人们更加谨慎对待这些工具的使用。
- 尽管生成式AI有助于解释政策并简化流程，但大多数用户仍希望在关键时刻有人类参与。
当前保险领域如何使用AI
AI在保险领域的角色比大多数人意识到的要大得多。它在后台运行，使提供商和投保人能够更快、更顺畅地完成任务。以下是AI在保险领域的一些当前用途：
- 欺诈检测：AI系统会审查索赔以发现任何异常或不寻常的内容，从而帮助公司在问题扩大之前抓住欺诈行为。
- 计划建议：工具可以根据某人的预算、生活方式或医疗需求推荐覆盖选项。这节省了时间，并让人们更容易选择合适的计划。
- 客户服务：许多公司使用基于AI的聊天服务来回答问题、引导用户并处理常见请求。
在行政方面，AI协助检查索赔，确保所有信息完整，并为审核做好准备。这有助于保险团队：
- 加快日常任务。
- 减少文书工作和成本。
- 更好地利用客户数据。
调查结果显示对AI保险索赔的信任度较低
大多数投保的美国人对依赖AI处理索赔感到不安。根据YouGov最近的数据，当AI参与索赔处理时，信任度急剧下降。
只有30%的受访者表示他们信任AI评估或批准索赔——相比之下，55%的人表示不信任。这一差距表明，特别是在决策方面存在明显的犹豫。对于其他任务的信心也不高。即使是在提交索赔或寻求问题帮助等基本步骤上，许多人仍然更喜欢人工服务。
在所有测试领域中，只有预防性护理指导（如健身提示、筛查或健康计划）获得了比怀疑更多的信任。这表明，虽然人们对AI在医疗保健索赔处理中的应用持开放态度，但在最终决策时，他们仍然希望有人类参与。AI可以帮助处理流程，但大多数人更希望它保持辅助角色。
因此，目前公众将AI视为一种工具；它可以提高速度和便利性，但尚未准备好独立运作。
联合健康集团AI诉讼引发对健康保险拒赔的担忧
负面新闻让人们更加不确定AI在健康保险中的使用情况。一个特别引人注目的案例是涉及联合健康集团（UnitedHealthcare）AI工具“nH Predict”的诉讼。该系统被用于帮助决定哪些索赔应被拒绝，包括老年患者被医生推荐治疗的情况。
诉讼提出了一些严重指控：
- 即使医生认为治疗是必要的，该工具仍拒绝提供护理。
- 据报道，该工具的错误率达到90%，其中大多数拒绝最终被推翻。
- 患者不得不等待本应获得的治疗。
联合健康集团表示，AI工具仅旨在支持决策，而不是做出决策。但许多人并不相信，尤其是那些因延误而直接受到影响的人。
此案还突显了一个更广泛的趋势。即使在医疗专业人士推动治疗的情况下，健康保险拒赔的报告也变得越来越普遍。随着更多公司依赖自动化工具，人们越来越担心这些工具被用来拒绝索赔的频率。
信任分歧：是什么让人们更容易接受AI？
一些AI在保险中的用途比其他用途更受欢迎。当AI提供建议而非做出最终决定时，人们似乎更愿意接受它。
调查结果显示，咨询工具（如推荐健康计划或健康项目的工具）比用于索赔决策的工具更受信任。这可能是因为这些功能不会决定某人接受的护理类型；它们只是提供建议，最终选择权仍掌握在人类手中。
在这种情况下，保险领域的AI扮演着支持角色，帮助用户做出明智的决策，而不是取代人类输入。年轻成年人往往对这种方式更开放。他们通常更熟悉数字工具，并习惯与之互动。
年轻用户可能更接受的一些原因包括：
- 他们经常使用移动应用程序和数字化优先服务。
- 他们习惯于接收个性化建议。
- 聊天机器人和虚拟助手对他们来说更自然。
真正的区别在于AI的使用方式。推荐计划感觉像是帮助，而拒绝索赔则像是控制。这就是为什么对AI保险工具的信任程度更多取决于其角色，而非任务本身。
尽管存在疑虑，保险公司为何仍依赖自动化索赔处理？
尽管有些人对自动化索赔处理感到不确定，但许多保险公司仍在继续推进。对于这些公司而言，好处显而易见：它帮助他们更快地处理索赔、减少工作量并及早发现问题。
自动化可以：
- 通过处理简单检查和早期步骤来加快索赔速度。
- 保持一致性，使类似案件获得相似结果。
- 利用数据模式和过往示例发现潜在欺诈。
大多数提供商仍然会在流程接近尾声时让人类参与进来。他们使用自动化来处理基础工作，然后将索赔交给人类进行最终审核。这种技术与人类输入的结合帮助他们节省时间，同时不放弃控制权。
还有一些团队正在测试进一步的新工具，例如：
- 预测性批准，可能会快速处理低风险索赔。
- 个性化定价，根据某人的习惯或过往索赔调整费用。
这就是为什么保险索赔自动化仍在不断增长的原因。它帮助公司保持高效，即使公众信任仍需改进。
总结
公众对健康保险领域中AI的信任取决于其使用方式，因为人们更倾向于接受提供建议而非控制的工具。尽管保险公司继续投资于自动化，但大多数投保人仍希望有人类参与，尤其是在索赔方面。
目前，AI作为支持系统效果最佳，可以帮助加快流程而不取代个人判断。
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