凯撒医疗集团负责接听咨询和分诊电话的护士表示，他们的患者护理职责正日益受到工作场所监控的威胁。
七位现任和前任护士告诉CalMatters，那些与患者通话超过15分钟的护士经常面临凯撒管理层的批评或被叫去参加绩效评估会议。他们表示，通话时间会影响他们每月获得的绩效评分。
除了跟踪通话时长外，他们表示凯撒还使用软件，试图每天预测他们是否"不具生产力"或未能快速接听电话。人工智能系统还被用来评估他们的共情能力和语调。
这些言论出现之际，加州护士协会(CNA)本月开始与凯撒就新合同进行谈判，AI可能成为议题之一。凯撒护士今年3月曾因反对AI进行过一天罢工，去年秋天也曾为此抗议。CNA代表2.5万名护士进行谈判，其中包括1000名在呼叫中心工作的护士。
与此同时，加州立法者正在考虑多项规范职场AI使用的法案，包括一项保护医护人员在覆盖自动化护理建议时免受报复的条款。
凯撒为其AI使用辩护，称其部署该技术时考虑了患者安全，并且不使用"平均处理时间"来评估绩效。
凯撒医疗集团是加州最大的私营雇主，为该州900多万人和其他300万美国人提供医疗服务。这意味着该公司使用人工智能可能为管理工人树立重要先例。它还可能对患者护理产生重大影响，提供了一个早期案例，展示医疗行业如何在削减成本的自动化与人性化关怀之间取得平衡。
自2010年起担任凯撒医疗集团咨询护士的拉奎尔·阿尔瓦雷斯·桑切斯(Raquel Alvarez Sanchez)表示，去年她曾接到一位自杀倾向患者的电话，通话超过一小时，因为她必须等待警察到达后才能挂断。她试图让这位男子感到被关心，尽管她意识到通话时间过长会使她的平均通话时间在数周内失衡，并可能导致管理层质疑。作为工会代表的桑切斯表示，她曾陪同同事参加绩效评估会议，在会议上他们被发现通话中一切都做得正确——除了通话时间超过15分钟。她说她没见过护士因此被解雇，但她担心持续的压力会导致护士辞职或提前退休。
"我认为在某个时候，所有护士都被提醒过他们的平均处理时间，"她说。"我唯一能想到的是，他们这样做是为了利润。"
另一位因担心报复而要求匿名的护士向CalMatters描述了去年一次监控如何影响她与患者的通话。起初她认为患者是一位刚被诊断出晚期癌症的老年女性，有自杀倾向，但很快意识到她只是处于震惊状态，真正需要有人倾听。
这位护士本想花时间向这位照顾女儿的女性表示同情或安慰，但出于担心这会影响她月度绩效评分并招致经理训斥，她克制住了自己。她成为护士是为了提供富有同情心的护理，但"我不得不问自己：我会因为偏离脚本或说了不必要的内容而受到纪律处分吗？"
凯撒医疗集团表示，其绩效评估有助于改善患者治疗效果。一位公司发言人表示："凯撒医疗集团不使用平均处理时间来评估代理绩效或强制执行通话时间指标。在呼叫中心环境中使用的任何工具都支持我们的质量保证工作，并有人工审查和监督。"凯撒发言人文森特·斯托普(Vincent Staupe)在提供给CalMatters的声明中补充说，凯撒负责任地使用AI，有人工监督，并"优先考虑患者安全、隐私和公平"，但他表示，"作为一家大型组织，出于安全和运营原因，我们不会分享有关内部技术系统的具体信息。"
技术是否危及患者安全？
目前尚不清楚算法管理如何影响患者护理，也不知道限制分诊和咨询电话时长对患者的影响。凯撒呼叫中心护士无法确定他们面临的压力是否导致患者出现不良结果，因为他们在挂断电话后与患者的接触就结束了。CalMatters 2024年向加州管理式医疗保健部门提出的公开记录请求发现，没有患者因通话时间问题投诉凯撒。但护士们坚称，患者安全和护理质量面临的风险是真实存在的。
消费者 watchdog患者权益倡导者米歇尔·拉莫斯(Michele Ramos)表示，许多凯撒患者从咨询热线开始接受护理。他们后来向她投诉，主要关于凯撒设施中发生的事情，但"我现在可以看到很多问题的根源"，考虑到护士们面临的通话限制。
拉莫斯表示，时间压力可能符合凯撒将成本置于质量之上的更广泛模式。这家医疗巨头因加州管理式医疗保健部门发现其将行为健康预约推迟超过法定时限，并经常将患者转入团体而非个人治疗，而被处以创纪录的5000万美元罚款。凯撒还因对其物质使用和心理健康服务的调查而与美国劳工部达成和解。凯撒在2002年因向非护士的呼叫中心工作人员支付奖金以缩短通话时间而受到批评，尽管与CalMatters交谈的呼叫中心护士表示他们今天没有遇到此类做法。
"多年来，凯撒一直以管理美元而非管理护理而闻名，我认为这将为此做出贡献，而这只会使患者失败，"拉莫斯补充道。
护士们表示，即使对于通常需要更多时间的电话，他们也面临保持在15分钟以下的压力，例如诊断有多重症状的患者、慢性病患者、需要建议和保证的新父母、希望获得延长健康教育的人，或在收到改变生活的消息后需要同情的 overwhelmed人士。护士们表示，涉及翻译人员的电话通常需要30分钟或更长时间。根据州环境健康机构的数据，大约十分之四的加州人说英语以外的语言，其中一半人英语说得不好。
"凯撒给我们完成电话的时间有时是不安全的，"一位因担心报复而要求匿名的护士表示。
"人们可能会受伤，"夏洛特·卡普隆(Charlotte Capulong)说，她已在护士呼叫中心工作22年，并帮助组织凯撒护士反对AI语调工具。卡普隆表示，作为工会代表参加的会议上，即使护士成功完成了除在15分钟内完成通话外的所有工作职责，他们仍感到被经理骚扰。
"你不是在打Comcast客服电话。我们处理的是生命，"她说。
护士们表示，他们被指示在电话中坚持脚本，只提供两到三条建议，卡普隆和其他护士说，这意味着他们有时需要决定是保留建议还是面临绩效评估听证会。
护士们表示，人工智能可能使他们在工作中遇到的监控变得更糟。
据与CalMatters交谈的护士称，2024年夏季，凯撒开始测试一种AI工具，试图评估护士和患者声音中的共情和语调。作为回应，护士们传阅并签署了一份请愿书，支持患者隐私权、更多透明度以及行使专业判断的权利，并鼓励管理层征求护士的意见和反馈。签名活动使用了与今年早些时候在旧金山医院外抗议时相同的口号："信任护士，不要信任AI。"AI测试于2024年11月结束，但工会代表被告知，管理层未来可能会恢复该计划。
桑切斯表示，护士们报告称感到受到现有监控的骚扰，"当他们说我们将使用AI来评估我们的通话并给我们打分时，这种感觉加剧了。"
另一位匿名发言的护士表示，"AI不理解我们的工作，总是给我们打错分。"
凯撒发言人拒绝回答有关AI工具的问题，或回答有关公司在呼叫中心和医疗设施中使用AI和其他自动化系统的问题，包括用于评估护士绩效，或患者是否被告知使用AI来评估他们的共情和语调。
护士们还表示，即使通话涉及与自杀倾向、精神健康问题或濒死患者交谈，他们之间的通话间隔也很少。过去，护士在完成特别艰难的通话后，通常有大约10分钟时间来完成患者病历的笔记或平复自己。如今他们表示，当线路繁忙时，通常只有30秒或更少的时间，尽管在深夜等较慢时段或在特别具有挑战性的通话后获得经理许可时，时间会更多。他们表示，总体节奏可能导致错误，例如错过患者健康状况的重要线索。
CNA代表拒绝谈论他们打算在今夏与凯撒的谈判中寻求的与AI相关的具体条款。
监控和AI如何塑造护理工作
批评者称，过度的工作场所监控会导致士气低落，因为员工感到不被信任和缺乏自主性，沦为算法监视器。加州大学伯克利分校劳工中心技术和工作项目主任安妮特·伯恩哈特(Annette Bernhardt)警告说，算法管理可能将人变成"血肉机器人"，这与CalMatters去年采访的一位亚马逊工厂工人的抱怨相呼应。一项2023年对四个发达国家呼叫中心的学术调查发现，在管理或监控中使用AI会使工人在通话之间的时间减少，并更可能因工作而感到情绪疲惫。近一半的受访者表示，AI工具使他们的工作压力更大。同一研究人员——康奈尔大学的弗吉尼亚·多勒加斯特(Virginia Dolleghast)和麦克马斯特大学的肖恩·奥布雷迪(Sean O'Brady)——之前的一项研究发现，绩效监控导致情绪耗竭率更高。
研究呼叫中心工人监控技术影响超过十年的多勒加斯特表示，凯撒呼叫中心护士所经历的情况是更广泛趋势的一部分：在不同行业中，持续监控正在增加处理复杂、情绪化问题的工人的压力水平。
"压力和倦怠可能导致各个领域的更多错误，在医疗环境中风险更高，因为你处理的是人们的生命和健康，"她说。
相反的情况可能成立：给予员工更多自主权来决定工作节奏和时间的工人体验到更高水平的工作满意度和更少的缺勤率。
全国范围内的护士越来越多地在工作场所遇到人工智能和类似软件系统。全国护士联合会在2024年进行的一项调查中，超过2000名做出回应的护士中有一半表示他们的雇主使用算法系统分析健康记录。此类系统可以确定患者有多脆弱或预测他们需要多少小时的护理。三分之二的受访护士表示，他们自己的评估有时与计算机生成的预测相矛盾。十分之六的受访者表示，他们不相信雇主在使用AI时会优先考虑患者安全。
帕·维(Pa Vue)在过去十年的大部分时间里一直在呼叫中心担任护士。她说，她和其他凯撒护士经常与经理讨论通话效率，并每月收到一次评估评分。她记得有一次因向她担心有异常症状和可能心脏问题的患者重复建议而被降低评分。
作为一些绩效会议中的工会代表，维看到经理们对认为过长的通话提出效率问题。她还看到护士如果基于专业意见违背软件建议，或在不咨询医生的情况下为患者安排预约，会获得较低的绩效评分。
她认为，技术加速的效率目标可能阻碍护士专注的能力，并降低患者支付的护理质量。
"只要对患者有益，我并不反对使用AI，但在这种特定用途[共情和语调监控]中，它是为了提高生产力、改善效率和削减成本。凯撒忘记了我们不仅仅是一个客户支持呼叫中心，我们是护士，我们在这里照顾患者，"她说。
随着AI改进和企业推动工人使用它，工会在谈判新合同时越来越要求雇主解决AI引发的问题。监控技术已成为管理人员在多个行业中收集工人数据的常见方式，用途从提高安全性到寻找增加利润或训练AI执行工作的途径不等。
在凯撒，AI不仅是护士的关键问题，也是心理健康工作者的关键问题，其中2400名心理健康工作者正在北加州与凯撒医疗集团进行合同谈判。凯撒治疗师表示，他们担心使用治疗会话记录来训练AI模型，以及这家医疗巨头使用AI取代他们的工作。全国医疗工作者工会发言人马特·阿茨(Matt Artz)告诉CalMatters，合同谈判正在进行中。
凯撒如何使用AI
凯撒医疗集团正在探索或使用AI，范围远超护士呼叫中心。凯撒使用AI通过评估电子健康记录上的数据，识别医院中面临不良事件风险的患者。一种名为Preventus的AI系统用于确定何时让患者出院。医生和治疗师使用Abridge在与患者的面对面会诊中记录互动并将语音转换为文本，而不是做笔记。根据在工作中遇到该技术的护士的说法，远程AI监控已在旧金山湾区的凯撒医疗集团设施中进行测试。
全国护士联合会在CNA的总裁凯西·肯尼迪(Cathy Kennedy)认为，使用AI检测护士共情是凯撒限制他们自主权并提高效率的长期步骤的一部分。她认为AI威胁要自动化和分割护士所做的工作，开发和部署AI系统的公司应在部署前确定这些系统是有效和公平的。
CNA表示，新技术部署的通知是护士工会与凯撒合同的一部分，但有时护士收不到通知。因此，工会领导正在尝试跟踪凯撒医疗集团使用的AI模型数量，建议其成员在遇到新技术时通知他们。这为CNA铺平了道路，使其能够像去年夏天对共情和语调AI那样进行反击，或者像阻止试点项目那样，该项目本将用摄像头取代坐在困惑患者床边的护士。
凯撒放射科医生德布鲁·卡森(Debru Carthan)站在公司内工人与管理层就AI斗争的前线。作为服务员工国际工会的成员，她也是"凯撒医疗集团工会联盟"的成员，该联盟有一个委员会讨论凯撒使用AI和新兴技术的问题。该联盟还开展"看到什么，就说些什么"活动，让一线工人在注意到AI部署时报告；该联盟表示，管理层经常在没有通知或工人参与的情况下悄悄将AI实施到工作流程中。她担心用于咨询护士的AI语调检测器可能歧视来自不同文化的护士，并认为医疗保健中使用AI总体上更多与金钱和企业贪婪有关，而非患者护理。
加州立法者回应了医疗保健行业内外工人的AI担忧。去年，他们试图但未能解决AI如何影响呼叫中心护士等工人的问题。由CNA支持的《2025年AB 1018法案》和《SB 7法案》本将要求雇主在使用自动化系统进行晋升、纪律处分或评估工作绩效之前通知工人，但州长加文·纽瑟姆(Gavin Newsom)否决了SB 7，而面对包括凯撒医疗集团在内的公司的强烈反对，《AB 1018法案》连续第三年未能通过。
今年早些时候，立法者重新提出了《SB 7法案》的新版本，现在称为《SB 947法案》。另一项法案将禁止雇主使用AI预测员工的情绪状态。还有一项法案将保护医生和护士在覆盖自动化系统生成的建议时免受报复，并要求医疗保健提供商每年向员工提供自动化系统的清单。当CalMatters询问时，凯撒拒绝分享使用的AI系统的综合清单。
总的来说，CNA和附属的加州劳工联合会支持大约半打规范职场AI使用的法案。将AI称为下一届总统选举的核心议题，加州劳工联合会成员和民主党初选州的工会领袖今年早些时候在萨克拉门托举行新闻发布会表示，如果纽瑟姆想成为总统，他需要通过保护工人免受AI影响的法律。"这是一场持续的斗争，而且是一场值得进行的斗争，"肯尼迪说。"每当有其他工会讨论人工智能时，我们都与他们团结一致。"
那位向她认为有自杀倾向的晚期癌症患者保留同情心的护士表示，她认为监控和评分系统将护士变成了只检查方框的自动机。
"我过去常常用幽默来帮助患者康复，但在这里我不敢这样做，因为我知道通话被录音。你总能察觉到患者欣赏你的幽默或个人同情心，但我觉得呼叫中心对此没有容忍度，因为这不是脚本的一部分，"她说。"这真的剥夺了成为护士的全部意义以及患者从护士那里了解的内容。"
本文由Lam Thuy Vo和Ana Ibarra共同报道。
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