今年早些时候，奥利维亚·曼尼恩（Olivia Mannion）的待办事项清单上只有一件事：预约一次六个月的随访扫描。她已经从四期霍奇金淋巴瘤（Hodgkin lymphoma）中缓解近四年，虽然磁共振成像（MRIs）总是令人心神不宁，但预约检查本应是件简单的事。
取而代之的是：12次电话、16条MyChart消息、一天的请假，甚至还得联系她的治疗师——不是因为她的癌症，而是因为围绕预约的混乱局面。在某个时刻，她通过患者门户发消息道歉，称自己太过烦人。"我所做的只是为自己争取权益，"现年29岁、居住在纽约萨拉托加温泉市（Saratoga Springs）的曼尼恩说，"我真的感觉自己给这个系统带来了不便。"
不久前，给医生打电话意味着能真正与医生对话。有人接听电话，如果你需要回电，通常当天就能收到。虽然这种场景尚未完全消失，但对许多患者来说已经变得面目全非。他们打电话会遇到无法理解他们的自动系统，或者发送门户消息却数天得不到回复。"我想让你听到我的声音，"曼尼恩在数周的来回消息后通过门户写给她的医疗团队，"我想让你把我当作一个真实的人来倾听。"
曼尼恩的经历并不罕见。"我们看到的是医疗服务体系中仍在持续的多项变化的累积结果，"专注于医生福祉和医疗系统改进的非营利组织"医师基金会"（Physicians Foundation）主席加里·普赖斯（Gary Price）博士说，"这是非常真实的问题——而且正在恶化。"
为何联系医生变得如此困难
马里兰州安纳波利斯（Annapolis）一家繁忙私人诊所的内科医生斯科特·泰图斯（Scott Titus）博士说，周一早晨经常给他的诊所和许多类似机构带来活动激增。电话线路甚至还没开通，就可能有几十条消息在等待。一旦开始接电话，需求就会迅速飙升。"你很容易同时有25到30人试图联系你，"他说，"需求达到高峰，很难配备足够的人手。"
肯塔基州列克星敦（Lexington）一家家庭诊所的前台经理塔拉·金蒂（Tara Gentry）从办公桌的另一侧看到了同样的压力。她说，医生们管理着大量患者，护理需求往往超出了他们一天内的时间。当他们接诊预约患者时，消息从各个方向涌来——电话、门户请求、员工的问题，甚至不请自来的患者。"他们肩负重任，"她说，"我们没有忘记人们——我们正在处理。"
注册护士兼妇产科诊所夜间分诊服务"Nurse Corps Triage"创始人朱莉安娜·帕克（Juliana Parker）亲眼目睹了这种工作量变得多么不堪重负。她的服务处理深夜来电，以便妇产科医生——其中许多人白天在诊所全职工作，晚上还要值班接生——能够得到一些休息。她记录显示：每1000个夜间来电中，她无需联系医生就能处理670个。"有时他们一晚上可能会接到14个电话，"她说起她合作的医生们，"医生们整天工作，然后花周末时间回复消息，因为进来的消息太多了。"
患者等待时，医生们经常在预约间隙或深夜抽空接听电话和回复门户消息。帕克说，护士们会留意检查室之间的走廊，等待医生出来，以便抓住30秒时间提出紧急问题。
问题不仅仅是工作量大，还有结构问题。为癌症患者提供临床支持的"百里香护理"（Thyme Care）公司社会工作主任斯蒂芬妮·布鲁萨德（Stephanie Broussard）说，在当今大多数诊所中，患者的口头或书面消息在到达医生之前要经过多个层级。"我认为并不是医生不想与患者交谈，"她说，"他们希望随时可用。但在按服务收费的世界里，他们每天被要求看那么多患者，行动如此迅速，很难抽出时间接电话。"
分诊护士、护理导航员、医助和医师助理都充当过滤器——不是为了阻碍患者，而是因为对任何一位医生时间的需求远远超出了可用时间。"医护人员明白患者想要联系到他们，"布鲁萨德补充道，"有多层次的支持试图提前分诊、转接和回答问题，以便真正需要升级给医生的事情能够到达他们那里。"
初级护理尤其承受着越来越大的压力，普赖斯说。现在更多医生受雇于大型医院系统，这一转变在患者和医生之间增加了人员、系统和预约的层次。而且，美国医疗保健总支出中——包括保险公司、政府项目和自付费用——不到5%用于初级护理，尽管它在预防昂贵并发症方面起着关键作用。此外，日益严重的医生短缺意味着每位医生要负责更多患者，时间更少，对日程的控制也更少。
与此同时，泰图斯的诊所最近实施了一个名为"Aimee"的人工智能电话分诊系统，以管理来电的瓶颈。该工具处理预约等常规请求，并将电话转接到正确部门，以便员工可以处理更复杂或紧急的事项。"我们不是要取代人类，"他说，"我们希望技术能够处理重复性和可自动化的任务，让人类去做他们最擅长的事情。"泰图斯发现，当技术得到深思熟虑的实施时，效果很好。但对许多患者来说，自动电话系统仍然让人感到沮丧或困惑——尤其是当他们试图联系真人时。
无法联系到医生的代价
当患者无法联系到他们的护理团队时，后果从令人沮丧到危险不等。布鲁萨德描述了她最常看到的情况：患者转向谷歌或AI聊天机器人寻求本应来自临床医生的答案。"AI是很好的工具，"她说，"但当它与临床判断结合时效果最佳。它无法为可能影响你最佳行动方案的细微差别——你的倾向、你的其他病症——创造空间。"她最担心的是那些无法联系到任何人而只是等待的患者。"人们不想成为麻烦，"她说，"所以他们坐等，直到症状严重到必须去急诊室——而原本这可能是在诊所层面就能适当处理的问题。"
对处于缓解期的曼尼恩来说，代价既是情感上的也是实际操作上的。在"扫描焦虑"（scanxiety）之上还要花费数周时间在预约迷宫中挣扎，她说，"这让我肩上的负担更重了。"当她终于见到她的医生时，医生为她不得不忍受数周的来回沟通而道歉。
"这真的把医疗保健中的同理心和人性剥夺了，"曼尼恩说，"这是我的医生的工作，这只是那个人身份的一部分。但对我来说，这是我的整个生活。"
你可以做些什么
患者并非无能为力。通过更好地理解他们所面对的复杂系统，他们可以有策略地应对。以下是专家和有经验的患者推荐的做法。
在第一次预约时提出一个关键问题
50岁的凯瑟琳·希克斯（Catherine Hicks）自童年起就患有脑瘫、类风湿性关节炎和癫痫，因此她深知应对医疗保健有多么令人沮丧。她发现，你能做的最有用的事情发生在与新医生的第一次预约时：直接询问在紧急情况下如何联系他们。但选择正确的措辞至关重要。
"不要问联系他们的最佳方式是什么，"她说，"问最快捷的方式是什么。"这一区别意义重大——"最佳"可能会让你被转接到一般语音信箱，而"快捷"则表明你特别关注紧急情况。有些医生在这样询问时，会把他们的手机号码给希克斯。其他人会告诉她该找哪位工作人员，或者门户在哪些时段最可靠地被检查。无论答案是什么，你都希望在危机发生前得到它，而不是在危机发生时。
留下能引起他们注意的消息
帕克说，相当多的患者挫折是自找的——不是因为患者做错了什么，而是因为他们没有意识到他们的消息在另一端是如何被接收的。打电话说"嗨，我是玛丽，能给我回个电话吗？"会给办公室工作人员带来太多工作。接到该消息的分诊护士必须弄清楚是哪个玛丽打了电话，回拨只是为了找出她需要什么，然后可能还需要再次回拨提供答案——使交互次数增加两到三倍。"如果你提供非常具体的信息，"帕克说，"这会容易得多，因为我可以在回拨你之前先与医生交谈，希望能在一次通话中解决你的问题。"
这意味着在语音邮件中首先要提供你的全名、出生日期和回拨号码。然后，陈述你的症状——而不是你的自我诊断。帕克告诫说，不要打电话说"我有尿路感染（UTI）"。准确描述你正在经历的症状以及持续了多长时间，因为这些细节决定了你的消息被升级的紧急程度。
患者权益基金会（Patient Advocate Foundation）高级总监凯特琳·多诺万（Caitlin Donovan）在专业和个人层面都曾应对过医疗保健系统——最近她帮助年迈的父亲更换神经科医生，原因就是长期的沟通失败。她强调，医生受过科学家培训，会对数据做出反应。"不仅要考虑'我有问题'，还要考虑这里的问题是什么，它如何影响我，它发生的频率，它有多关键，"她说，"你正在给他们提供正确分诊你所需的信息。"
不要对你想要的沟通结果含糊其辞。如果你打电话是为了确定是否应该前来就诊，请明确说明。
战略性使用门户
泰图斯说，患者门户最适合可以等待24至48小时的问题。对于任何你认为紧急的事情，电话仍然是更可靠的渠道——因为电话可以实时分诊，而门户消息往往不能。布鲁萨德建议对非紧急问题先使用门户，如果在合理时间内没有收到回复，或者情况正在恶化，则通过电话跟进。
希克斯增加了一个特别有用的技巧：如果你已经发送了关于重要事项的门户消息，请致电办公室告知他们。"他们曾对我说，'哦，等等，我现在就可以查看，'"她说。这种双重操作——门户消息加上电话提示——可以显著加快回复时间。
泰图斯提出了大多数患者没有想到的一个警告：检查你的垃圾邮件过滤器。医生办公室通常从患者不认识的号码回拨，如果你的手机设置为静音未知来电，你可能无意中阻止了你一直在等待的回复。
愿意与整个团队合作
布鲁萨德说，患者最常见的挫折来源之一是坚持只与医生交谈，而实际上执业护士、医师助理（PA）或分诊护士可以同样好地回答问题——而且要快得多。"总是期望与你的医生交谈以获取答案的日子已经不复存在了，"她说，"我们正在转向跨学科方法，这意味着给你答案的人可能是PA，或者是传达医生指导的分诊护士。"
与更广泛的护理团队建立关系，而不仅仅是医生，可以在你更快地获得所需帮助方面产生有意义的差异。
知道何时以及如何升级问题
多诺万说，如果你留言后24小时内没有收到回复，再次打电话是合理的。关键在于你如何做。使用临床语言——不是咄咄逼人，而是以表明你理解你的情况的方式——可以改变你被认真对待的程度。当多诺万打电话给她的妇产科医生办公室报告异常症状，并被告知接待员"如果你认为有问题，就去急诊中心"时，她提出了异议——不是针对建议本身，而是针对被要求在没有临床医生输入的情况下自己做出这一决定。"我说，'我觉得你让我自我诊断，'"她回忆道。回应是立即的——她几分钟内就连接到了一位PA，很快安排了预约。同样，知道办公室经理是谁，并在事情出错时愿意要求与他们交谈，可以为你提供一个超越只是打电话却毫无进展的升级途径。
不要担心成为麻烦
布鲁萨德说，或许最重要的是提醒自己，打电话并不是在成为负担。分诊热线、门户和患者导航员存在的原因就是诊所希望在症状变得严重之前听到你的声音。"你很重要，"她说，"重要的是你要为自己争取权益，并认识到你值得花费时间和关注。"
曼尼恩说得更直白。在经历了近四年的癌症护理——并努力只为安排一次常规扫描——之后，她对在系统中生存所需的条件有了清晰的认识。"坚持不懈并被视为烦人，总比死亡要好，"她说。她经常想到那些不像她那样坚定，或对技术不太熟悉的人。"患者可能会从裂缝中滑落，"她说，"你需要尽你所能为自己争取权益。"
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