帕梅拉·霍根从她位于西雅图的公寓拨打911时，正遭受着剧烈的膝盖疼痛，以至于无法站立。她一整天都被困在床上，无法进食、饮水或去卫生间。独自一人且忧心忡忡的霍根以为救护车会很快到来，送她去医院。
她错了。
西雅图不再对某些911患者的救护车等待时间设置上限，也不再追踪这些等待时间，更不会在等待时间过长时惩罚其救护车承包商。
消防部门没有立即为霍根提供帮助，而是将她转接给了德克萨斯州的一名护士，该护士判定她的危机不需要立即处理。
于是，这位71岁的前行政助理——她喜欢烹饪砂锅菜、看《朱迪法官》和听“指针姐妹”乐队——在护士指定救护车后等待了一个小时，根据通话录音和法庭文件显示。
两小时。三小时。四小时。她多次回拨911，向消防部门告知自己的心脏问题。十小时。
当救护车到达霍根所在的公寓楼时，已是深夜，她没接电话。救护车离开，没有接到她。
数周后，她的尸体被发现腐坏在卧室地板上。
目前尚不清楚霍根的等待是否直接导致了她的死亡，但她的遗产已提起诉讼，她的遭遇引发了对西雅图与其营利性救护车承包商美国医疗响应公司的关系提出质疑，该公司还负责运营该市的911护士热线。
华盛顿大学护理学院名誉教授约瑟芬·安西恩表示：“需要更多制衡和问责。西雅图可以做得更好。”她称霍根的案例令人担忧且不安。
西雅图和美国医疗响应公司已否认诉讼中关于过失致死的指控，并表示护士热线总体上按预期运行。他们说，通过将低需求患者分流到更合适的护理渠道，护士热线正在减轻医院和救护车的压力。
但计划数据显示，大多数经过护士热线分诊的西雅图呼叫者仍被美国医疗响应公司的救护车送往医院，而非被分流。官员们已将像霍根这样的护士指定救护车从城市标准中豁免，该标准通常要求公司的救护车按时到达。
霍根的遭遇可能是个例。但该市自2022年起已停止追踪像她这样的救护车等待时间，因此官员们无从知晓。
为了调查这些变化，《西雅图时报》查阅了公共记录，分析了消防部门的数据，并与全美大约二十多位专家和倡导者进行了交谈，包括911管理人员、急诊医学医生和专业人士、电话分诊专家以及医疗保健监察机构。
许多人表示，西雅图的系统需要进行透明度和安全性审查。一些人表示，随着医疗保健成本上升和联邦对社会保障服务的削减可能增加对911的依赖，这一点可能尤其重要。
芝加哥大学公共卫生政策教授哈罗德·波拉克说：“弄清楚这样的事情是如何发生的，似乎极为重要。”他是该校城市健康实验室的联合主任。
当《西雅图时报》将调查结果分享给消防部门和美国医疗响应公司时，包括一份超过125个要点的清单，他们拒绝回应具体问题，理由是霍根死亡案正在诉讼中。
一名消防部门发言人表示，该报的报道歪曲了护士导航计划，但未指出任何错误。美国医疗响应公司的一名发言人表示报道不准确，但也未指出任何错误。
本故事中的音频片段已做剪辑，以求简洁清晰。
霍根的等待始于2022年4月8日下午她拨打911。西雅图消防部门的调度员接听后，她说道：“我的膝盖因为类风湿性关节炎非常糟糕，而且还有损伤，我已经到了起不来的程度。我想去急诊室让他们看看我的膝盖。”霍根以前也曾因紧急情况拨打911，以为这次也一样。然而，她的电话被转接给了由美国医疗响应公司母公司运营的护士热线，该热线位于达拉斯郊外的一个呼叫中心。“我让护士接听，让他们帮助确定最佳行动方案，”消防部门调度员说。根据美国医疗响应公司在霍根诉讼中披露的一段录音，霍根告诉护士她一整天都困在床上，已经用满了成人尿布。她将自己的疼痛程度描述为10分中的10分。“我会派人去找你，”护士说，“送你去医院。”随后护士指定了一辆救护车，建议在四小时内护理，根据诉讼中披露的另一段录音。西雅图的一名美国医疗响应公司调度员表示需要三到四个小时。他们都没有告诉已不在线的霍根。
压力重重的系统
在霍根求助前的几年里，西雅图消防部门和美国医疗响应公司一直在应对数量激增的低需求911患者，消防部门的医疗主任迈克尔·塞尔说。喉咙痛、焦虑、胃痛——这些患者并不真正需要紧急转运和护理。根据消防部门的记录，2021年该市低级别医疗呼叫比2017年增加了44%。全国研究表明，很少有911患者接受了救命干预，大多数急诊就诊都是非紧急问题。塞尔说，人们有时拨打911并非因为迫在眉睫的危险，而是不确定自己是否生病。这些患者给消防部门的调度员带来了压力，他们工作轮班时间长且辛苦。安西恩指出，这类电话通常涉及无家可归者或没有固定医生的人。塞尔说：“他们不知道还能做什么，所以就打911。”对于紧急911呼叫，消防部门会派遣自己训练有素的急救人员。他们可以用红色Medic One救护车运送患者，或将患者交给美国医疗响应公司的白色救护车上的急救医疗技术人员。对于不太紧急的呼叫，部门可能只派美国医疗响应公司。无论哪种方式，该公司处理了西雅图大部分救护车响应，每年约5万次。
新计划
像其他使用救护车承包商处理911呼叫者的城市一样，西雅图允许美国医疗响应公司向患者收费。作为回报，该公司必须满足患者护理标准：多年来，其救护车应在11分30秒内到达更紧急的呼叫，在一小时内到达不太紧急的呼叫，至少90%的时间。但在新冠疫情之后，美国医疗响应公司在西雅图的救护车人员配备出现问题，导致许多911患者迟到并为此付出代价——消防部门记录显示，2021年该市因救护车延误向该公司处以近140万美元的合同罚款。护士导航计划应运而生，西雅图和美国医疗响应公司领导人表示，该计划将通过将低水平呼叫者分流到更便宜、更好的解决方案来缓解压力并改善救护车响应时间。该计划于2022年2月高调启动时，时任市长布鲁斯·哈雷尔称其为一个“强有力的例子”，说明如何使系统“更高效并同时确保更好的护理”。这个想法并不新鲜：金县多年来一直小规模使用911护士热线，全世界许多城市也在试验。许多专家表示，如果实施得当，这些计划可以带来显著好处。塞尔表示，西雅图更倾向于不雇佣自己的护士，理由是成本问题。因此，消防部门转向了美国医疗响应公司，后者同意几乎免费为城市呼叫者进行分诊。美国医疗响应公司于2018年在华盛顿特区推出了护士导航，并引起了积极关注。
结果喜忧参半
当护士导航于2022年上线时，西雅图开始将许多911患者转至护士热线，而不是直接交给美国医疗响应公司的救护车调度员。消防部门记录显示，去年约有8000次转接。根据美国医疗响应公司的数据，超过四分之一的护士热线转接的呼叫者无需去医院。美国医疗响应公司母公司的代表表示，该计划正在减少不必要的急诊就医并释放救护车资源，总体而言对患者和医疗系统都是胜利。然而，根据美国医疗响应公司的数据，该计划分诊的西雅图呼叫者中，近四分之三被护士送去了急诊室：2024年，59%乘坐救护车，14%乘坐共享汽车。他们仍然在给系统带来压力。塞尔说：“挑战在于在支离破碎的美国医疗行业中，找到真正能看患者的替代场所。我们在这方面取得了一些成功，但还没有达到我最初希望的程度。”
不断演变的担忧
城市和美国医疗响应公司代表表示，如果护士认为需要立即响应，他们可以将呼叫者转回西雅图消防部门的调度员，并将这一选项描述为重要的安全保障。消防部门调度员查尔斯·哈布施曼中尉说：“护士们不会羞于在边缘情况下将事情踢回给我们。”但根据美国医疗响应公司的数据，这类回传很少。与此同时，通过电话快速评估和确定患者风险可能很困难，“因为我无法看到或触摸到那个病人，”全国知名的护士热线专家卡罗尔·鲁滕伯格说，她合著了一本关于该主题的书。而且，一旦确定呼叫者可以等待，患者无法直接更新护士热线。像霍根这样的呼叫者只能重新拨打911。长期从事911调度教育的专家苏·皮维塔表示，这令人不安，她认为护士本应回访霍根。专家表示，患者每次拨打911都应被重新评估，而霍根过去曾患过心脏病。但她的护士没有询问她的病史，调度员在她的等待期间也没有询问太多细节。皮维塔说：“她无助、痛苦、年老、孤独且无法动弹。患有充血性心力衰竭平躺卧床是危险的。”
要求被取消
在护士导航之前，像霍根这样的患者有望在一小时内得到帮助。2022年，美国医疗响应公司的合同修正案中，护士指定的救护车被免除了任何响应时间标准。西雅图和美国医疗响应公司官员表示这合情合理，因为护士热线让救护车能够优先处理危重患者而非稳定患者。一名代表表示，该公司不再因仍受时间标准约束的西雅图响应而遭受迟到罚款，并归功于护士热线和更好的招聘。但专家认为，城市取消整整一类救护车出行的标准时，移除了一个重要的安全护栏。去年，超过4600次被指定的救护车完全免于时间标准和合同罚款。全国知名的医疗管理者马特·扎瓦茨基说：“你所在社区的领导人可能认为10小时的等待可以接受。如果你们的领导人不能接受，就需要一份合同来防止这种情况。”相反，西雅图让自己蒙在鼓里。护士指定救护车的响应时间被排除在美国医疗响应公司向消防部门提交的月度报告之外，因此城市不知道像霍根这样的患者等待了多久。许多专家告诉《西雅图时报》，这是一个危险信号，并指出当重要政府服务被外包时，透明度至关重要。美国其他设有护士热线的城市对所有的救护车出行都保持了监督。萨克拉门托消防部门的医疗主任、国家急救医疗技术人员注册委员会前主席凯文·麦基补充说：“如果你不看数据，你就可能出问题。”
孤独的死亡
霍根从未坐上救护车。在她死亡诉讼中披露的一份美国医疗响应公司调度日志显示，她的救护车在到达公寓楼地址三分钟后被取消并重新分配，原因是“未找到患者”。六周后，霍根的尸体在她床附近被发现。霍根住在一栋老年人经济适用公寓楼的七楼。访客必须由居民或工作人员按铃进入大厅，经理说办公室晚上关闭。霍根曾告诉消防部门和美国医疗响应公司，让他们的急救人员必要时破门而入。但这没有发生。金县法医办公室发现，在霍根拨打911前几天有收据和食品物品，“之后没有活动迹象”。该办公室报告死因为可能的心脏病，死亡时间为4月9日，即美国医疗响应公司在霍根手机上留下语音留言的同一天。诉讼中获得的电话记录显示，4月10日霍根的手机曾拨打银行客服电话和一家诊所，表明她当时还活着。记录显示4月10日后没有通话。很难确切知道她何时以及如何死亡。在最近提交的法庭文件中，美国医疗响应公司要求法官驳回针对该公司的诉讼，称霍根的遗产无法证明美国医疗响应公司的行为是她死亡的直接原因。美国医疗响应公司的一名律师引用了4月10日的通话以及霍根尸体被发现前的时间长度。霍根的儿子亚历克斯说，他在母亲拨打911前几天与她保持联系，但在4月8日及之后几周没有她的消息。她的遗产诉讼称她的救护车等待时间太长，指控西雅图和美国医疗响应公司严重疏忽。诉讼称：“霍根女士拨打911是因为她遇到了需要紧急服务将她送往急诊室的紧急情况。被告违反了注意义务。”来自芝加哥的波拉克说，没有人愿意他们的母亲经历霍根所经历的一切。然而，根据该市与美国医疗响应公司的修正合同，霍根10小时的救护车等待是可以接受的，而且它可能再次发生。该市于9月与美国医疗响应公司签署了一份新的五年合同，继续将护士热线救护车等待时间排除在合同时间标准之外。新市长凯蒂·威尔逊的办公室以霍根诉讼为由拒绝就此事置评。12月，时任市长布鲁斯·哈雷尔的一名发言人表示，哈雷尔无法对此案发表评论，只是对霍根的家人表示同情。该发言人称，护士导航一直获得积极的调查评价。尽管如此，全国消费者倡导组织公共利益研究集团的医疗活动总监帕特里夏·凯尔玛对西雅图的设置感到担忧。她说，为患者提供多种就医方式是有意义的，但当有人需要救护车时，他们应及时得到。“如果911都不把你当回事，”凯尔玛问道，“那还有什么办法呢？”
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