政府在健康和人类服务领域越来越多地寻求使用人工智能（AI）来改善服务交付——其中一个重要部分是动机访谈（MI），这是一种基于证据的咨询技术，强调对客户的同情。AI可以在多个方面帮助健康和人类服务，从大规模提供信息洞察到主动提供公共卫生问题的信息，再到改进数据管理。一些政府正在探索使用AI解决人员短缺问题，这可能支持人类服务部门。
“我们知道，在每个州，人类服务部门都面临着人员危机，”纽约儿童和家庭服务办公室（OCFS）的非营利附属机构青年研究公司（YRI）的战略、公平和进步副总裁格雷戈里·夸查拉说。
AI可以通过提高个案工作者的效率并为他们提供指导以改善工作表现来解决这一人员问题，夸查拉表示。他指出，州和地方政府在提供这种个性化支持的能力上有限，而AI工具——例如OCFS使用的Lyssn——可以填补这个空白。YRI负责在整个州实施基于证据的做法，为OCFS提供工作人员支持，并支持MI的保真度监控，这根据全州个案工作者的数量来说是一项巨大的任务，YRI的研究和政策主任埃里卡·汤普森说。将AI工具引入流程中以可扩展的方式填补了这一空白。除了为员工创造培训机会外，该工具还提供了有用的质控指标。
然而，AI也存在风险，在健康和人类服务领域，有独特的数据隐私问题；对于YRI来说，考虑收集哪些数据是很重要的。值得注意的是，Lyssn允许用户决定他们的数据会发生什么，其首席技术官迈克·塔纳纳解释说。这包括数据存储的时间以及是否可用于训练模型。使用Lyssn培训员工的机构可以让它分析真实的客户对话——但YRI选择使用模拟场景进行培训，以保护客户机密性和安全性。
明尼苏达州斯特恩斯县也在探索如何利用AI支持其家庭和儿童服务部的工作；该县已经在某些方面使用AI，并正在探索将其用于其他用途，该部门的人类服务主任尼古拉斯·亨德森说。
明尼苏达州有一个由州运营、县管理的人类服务模式。这意味着州提供指导和资金，县需要达到特定的质量保证绩效指标——亨德森描述这是非常重要的，因为该州正致力于在儿童福利系统中实施MI。
该州与Lyssn有合作关系，这将影响所有儿童福利机构，包括县级机构；亨德森表示，这项技术的实施正在进行中。在儿童福利领域，亨德森说该县已经开始探索生成式AI技术——如ChatGPT——如何协助创建安全计划。为了保护数据隐私，该县目前仅使用这些工具创建大纲，不输入任何敏感数据，之后再添加这些数据。亨德森指出，原本需要两小时的工作现在只需不到30分钟。
一个司法管辖区的AI政策也必须考虑，以确保AI采用或新用例符合其规定；亨德森说，该县的政策允许某些产品和用例，但不允许其他产品和用例，以减轻未经评估的用例或产品的风险。四分之一的县居民接受公共援助，因此该县正在实施AI以满足呼叫需求、支持员工并改善客户服务，同时调整其AI政策以平衡合规性和使用。
AI已经被其他县平台使用，例如Microsoft Teams，该平台在其会议中内置了AI技术用于转录目的。亨德森说，该县将在保护客户数据的同时，通过AI提高效率：“希望对我们来说，这些效率意味着我们在社区中做更多的工作，而不是花时间在计算机上进行数据录入。”
在怀俄明州，其家庭服务部使用Lyssn的AI进行保真度监控，官员们最近决定扩大其使用范围，使工作人员能够按地区划分大数据集。社会服务政策分析师玛丽亚·瓦斯克斯-詹姆斯表示，这取代了一个手动过程。
在采用任何AI之前，儿童福利系统的保密法律是一个主要考虑因素。瓦斯克斯-詹姆斯说，家庭必须签署一份释放表才能将录音上传到Lyssn。她将尽管担心技术但仍采用AI比作暴露疗法；这个想法可能令人害怕，但让人们熟悉这项技术显著减少了担忧。
现在，该平台提供的数据为州级MI培训提供了依据。由于与家庭的对话经常发生在嘈杂的环境中，这项技术对他们理解复杂的人类语言非常有帮助，她说。
Lyssn的高级实施成功经理艾米丽·史密斯·戈林曾是一名直接与儿童福利机构互动的社会工作者。她解释说，健康和人类服务环境非常苛刻，通常在专业培训方面提供的支持有限。然而，AI可以提供可能无法获得的反馈和指导。
她表示，与政府机构合作的一个重要部分是教育他们了解工具的安全性、AI的好处以及公司在AI偏见方面的做法——该公司每年都会提供一份报告。
虽然最终目标是为机构提供有助于更好地支持其客户的工作力量发展信息，但Lyssn的数据也有助于各州向联邦政府报告其使用基于证据的治疗方法的情况，塔纳纳说。
但是，驱动技术和服务的是人类，史密斯·戈林强调。她说，AI不会从人类服务领域移除人类元素：“我们不仅不想取代人类，我们还想增强他们的工作并支持他们的工作。”
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