CVS Health的科技主管Tilak Mandadi在接受《财富》采访时表示，AI是医疗行业跨越式发展的机会。他详细阐述了CVS Health的AI医疗计划，以及他对医疗行业的预测。
“这是医疗行业真正跨越式发展的机会。”CVS Health的风投执行副总裁兼首席体验与技术官Tilak Mandadi表示。
CVS Health是《财富》500强企业排名第5的公司，也是美国最大的连锁药店之一。此外，它还通过其子公司CVS Caremark和MinuteClinic提供临床服务。
在加入CVS Health之前，Mandadi曾在MGM Resorts International、迪士尼乐园和美国运通公司担任体验、技术和战略方面的高管职务。
在接受《财富》采访时，Mandadi讨论了他的最紧迫的议程项目以及他对AI时代医疗行业的预测。
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是什么激发了您在医疗行业利用AI的兴趣？
医疗行业并不是技术的热衷或早期采用者。有一段时间，医疗行业在技术采用方面落后于金融等行业，这在为消费者提供的体验类型上得到了明显的反映。
我的观点与发展中世界发生的情况非常相似，当时在有线通信技术的采用上落后于发达国家。然后，当蜂窝技术出现时，他们实际上在人们连接程度上超越了发达国家。
在我看来，AI就是医疗行业的跨越式技术。我们已经为此做好了准备，用例非常清晰，技术也已经到位。我认为这是医疗行业跨越式发展的机会。
您提到用例非常清晰。能否提供一个例子？
我们有护理管理，我们的执业护士会打电话给正在经历困难时期的人，帮助他们治疗诸如癌症等问题。这些执业护士会打电话帮助他们应对医疗服务，试图减轻他们的压力。他们过去有40%的时间都花在准备打电话上。AI将这一比例降低到5%。那么剩下的35%时间发生了什么？他们实际上可以花更多的时间与客户在一起。
另一个例子是，我们有人打电话给患者和会员，通话本身通常需要X分钟。之后，他们需要花两倍的时间来总结通话内容。我们现在有AI可以实际记录通话并为他们进行总结。
我经常使用这个功能，所以我才会这么说：AI使我们能够从工作中去除琐碎的部分，让我们专注于真正增值的工作。
作为CVS Health的首席体验与技术官，您的头等大事是什么？
头等大事是如何转变医疗服务体验？良好的体验促使人们更好地参与自身的健康。人们参与自身的健康会带来对医疗服务和医生的信任。信任会促使人们在如何看待自己的生活方面发生行为改变，这种行为改变已被证实能够带来更好的健康结果和长寿。
我知道这是一个很长的链条，但这一切都始于医疗服务体验的改善，这也是我们目前的重点。我们如何彻底改变体验？
那么，AI在改变体验和行为改变方面扮演什么角色？
行为改变来自多个方面。例如，药物依从性，即每天坚持服药。如果AI帮助我们根据过去的行为识别出那些不坚持服药的人，我们可以主动与他们接触并提供必要的工具，以更好地坚持服药。
我们识别出他们在健康旅程中下一步该做什么。我们希望他们掌控自己的健康旅程，而AI通过简化医疗服务使这成为可能。人们不掌控自己健康的原因不是因为他们不想，而是因为过程太复杂，令人不知所措。
关于AI已经在医疗领域发挥作用的讨论很多。但也有关于如何普及访问和确保技术保护人们数据的担忧。你们是如何解决这些问题的？
我在迪士尼工作时有一个说法。一位科幻作家说：“最好的技术是人们甚至不知道它的存在。”显而易见的技术并不是特别有成效。削弱人际互动的技术，我们一点也不感兴趣。我们以人际互动著称。我们在任何地方使用技术，都需要增强人际互动，而不是以任何方式取代它。
我们是上一届政府负责任AI倡议的首批签署方之一。我们在考虑负责任AI时继续遵循这一原则。我们遵循的原则非常简单。我们的AI模型绝不会有偏见。我们的AI工作方式绝不会产生幻觉。我们使用AI的用例明确、定义清晰且具体。在使用AI时，不会出现意外情况。我们确切地知道模型在做什么。
我们对AI最重要的哲学是，AI永远不会做决定。AI将帮助我们收集信息。AI将帮助我们去除我们不想做的琐碎工作和行政工作，但影响健康结果的决定将始终由有资质的人类做出。
关于数据部分呢？
如果我们把医疗数据的所有权交给病人、会员和消费者，其他人就不应该控制这些数据。我可以授权他人使用我的数据，但我应该有权访问。
想想看。你有没有一个地方可以查看你的健康记录？这简直不可理喻。我们希望帮助人们拥有自己的健康记录和健康数据。然后我希望在利益相关者之间创建完全的互操作性，包括药品福利管理公司、医疗服务提供者、医疗系统和健康保险计划。数据应该无障碍地流动，这种互操作性将大大改善体验。
展望未来五到十年，在您的领导下，CVS的成功可能是什么样子？特别是当我们考虑AI的实施时？
我相信AI和技术可以彻底改变医疗的六个维度。
一是，我们如何改善医疗服务的可及性？为什么我们的药剂师不能提供更多的医疗服务？我如何利用技术让消费者更容易和更广泛地获得医疗服务？
第二，我们如何降低医疗服务的成本？技术将发挥巨大作用。
当你与医生在一起时，你的福利应该是实时清晰的。据我所知，医疗可能是你去买某样东西但不知道它会花费你多少钱的唯一行业。你去做手术，但总费用并不明确。我希望技术和AI消除这种困惑。在你进行手术之前，我们会准确告诉你你的费用是多少。
你希望活得更久，过上高质量的生活。我认为技术将带来巨大的改变。
我们说的是什么时间表？
我认为五年内，医疗将变得面目全非。十年后，将会完全不同。
你应该能够在CVS应用上点击一个按钮，直接与AI代理进行初步咨询。AI代理随后会无缝连接到一个人类医生，全部实时进行。人们在医疗中面临的最大问题是，他们被迫在极其复杂的生态系统中完成所有功课和导航。客户想要的是有人帮他们完成所有功课并提供一站式服务。
随着这次重大的技术变革，医疗系统中将出现哪些新的角色或技能？
公司可以做的最糟糕的事情就是设立首席AI官职位。这是公司可以做的最糟糕的事情。当移动电话普及的时候，我们有没有为公司设立首席手机官？这是将工具误认为解决方案。我认为公司应该设立首席体验官职位。
我认为现有的角色实际上将获得新的职责。我认为AI将成为医疗官员、服务代表和客户支持人员日常生活中的重要组成部分。每个人都会在日常生活中使用AI来更好地完成工作。
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