患者愿意使用AI代理来协助预约和计费等任务，但根据Salesforce的一项新调查，他们更倾向于使用嵌入在医生安全门户内的AI工具。
当AI代理嵌入在临床系统中而非作为公共聊天机器人提供时，患者对其信任度高出三倍。Salesforce的调查显示，机构问责制和提供者背景是医疗AI被接受的关键因素。
该公司调查了八个不同国家的3200多名患者，以了解代理式AI（agentic AI）的兴起如何重塑消费者期望。Salesforce对美国、加拿大、墨西哥、巴西、英国、爱尔兰、澳大利亚和新西兰的患者进行了调查，时间从3月24日至4月10日。
在2024年初，只有2%的美国成年人会向AI寻求医疗信息，这是Salesforce两年前的一项调查结果。
如今，61%的全球患者表示他们愿意在医疗环境中使用代理式AI，64%的患者愿意与AI分享完整的医疗历史以获得更快的诊断。这与医疗机构方面的情况相呼应：Salesforce的另一项研究发现，71%的美国医疗工作者预测代理式AI将在五年内成为医疗运营的必备工具。
患者在获取医疗服务时面临持续的摩擦和痛点。46%的患者因为数字流程太复杂而延迟就医，58%的患者因为预约太困难而跳过必要的护理。近一半（49%）的患者在医生办公室等待超过10分钟后挂断电话，转而寻求其他地方的护理或完全避免就医。三分之二（66%）的患者在等待处方续签批准时用完了药物。调查显示，90%的患者希望在急诊室就诊后，他们的主治医生能自动收到通知。
"我们都知道患者在日常生活中以各种方式使用AI，特别是在医疗方面，因为我认为医疗对患者来说确实很难导航和理解什么是正确的提供者、下一步是什么、应该如何处理可能有的症状，因此患者会寻求他们拥有的任何工具来真正了解他们的下一步行动，这是可以理解的，"芝加哥大学医学中心(University of Chicago Medicine)系统门诊运营高级副总裁泰勒·鲍尔(Tyler Bauer)告诉Fierce Healthcare。
代理式AI的进步为医疗机构提供了机会，因为AI工具可以扩展支持，超越传统营业时间，减少行政摩擦并改善获取途径。
但患者将治理和提供者信任视为不可或缺的前提条件，他们不希望AI单独行动。
近90%的患者(89%)表示，明确的"升级到人工"选项对于信任AI行政支持至关重要，90%的患者对AI医疗支持有同样的期望。91%的患者表示，患者应有权完全退出AI驱动的临床建议。
患者对医疗AI的主要担忧是准确性，其次是数据隐私。36%的患者将诊断或治疗的准确性列为他们的主要担忧，而30%的患者则关注其健康数据的隐私和安全性。
隐私、安全和合规是医疗组织的基础优先事项。"信任和透明度是患者体验的基础。我们不会在这方面妥协，"芝加哥大学医学中心的鲍尔说。
"考虑一下你与医生的关系，这实际上是建立在信任和关系基础上的，我认为医疗在这方面做得非常出色。多年来，患者有机会通过患者门户工作，这对他们来说是熟悉的安全和合规方式来访问医疗信息。我认为我们努力建立的这种信任将继续存在于这个通过AI推出的新技术世界中，"他指出。
数据显示，患者越来越愿意让AI处理计费和重新安排等后勤和导航任务，尤其是在非工作时间。近一半的患者(49%)更喜欢AI代理而不是人类，以避免等待时间，但前提是人工备份可见且可访问。67%的患者表示，他们更愿意在办公时间外获得24/7的AI帮助，而不是等待有人在办公时间内接听电话。
"患者不希望AI取代他们的医生。他们希望它能安全地取代等待和摩擦。当技术建立在信任基础上时，医疗终于可以像我们一样快速运转，"Salesforce HLS Go To Market部门首席健康官索菲亚·萨利姆(Sophia Saleem)博士说。
"医疗系统需要准备好利用现有工具，但要以促进患者对医疗系统的信任的方式进行，让他们感觉自己的信息和数据是安全的，他们的对话也是安全的。这正是我们在芝加哥大学医学中心正在努力实施的，"鲍尔说。
他补充道，"我们的使命是让患者获得更轻松、无缝且无摩擦的访问和护理，因此我们对AI的关注点在于行政和访问相关的互动，当然不是取代我们医生或护理团队的临床判断。"
芝加哥大学医学中心(University of Chicago Medicine)的接入中心，即其客户服务枢纽，每年处理近300万次查询。"我们查看了数据，最初发现了七个使用案例，这些是可能是重复信息的电话，我们的团队成员不得不一遍又一遍地重复。我们花了很多时间培训团队成员如何安排和处理与患者的复杂问题，因此我们发现有机会自动化一些常规查询，让我们的团队成员有更多时间帮助有复杂需求和更高接触互动的患者，"鲍尔说。"我们最初专注于这七个使用案例，其中几个已经上线。"
与Salesforce合作，芝加哥大学医学中心正在使用AI代理回答关于诊所或设施方向以及预约确认的网络聊天查询。
"我们即将上线为患者取消和重新安排初级护理预约的功能，但其他计划包括为患者提供一些额外的预约，包括新患者，以及捕获并将医疗建议请求路由到适当的临床团队，以便他们可以响应，然后帮助患者通过处方续签进行导航，"鲍尔说。
使用AI代理可以为患者提供消费级服务，达到消费者对其他数字体验的期望。
"Salesforce为我们提供了一个平台，帮助我们通过患者参与渠道连接患者，管理这些工作流程，并在数字和人工接触点提供一致的体验，但也允许我们在一个框架内实施自动化，该框架结合了我们现有的隐私、安全和操作要求，"鲍尔说。
Salesforce调查显示，使用AI工具减少摩擦可以提高患者忠诚度。
44%的患者表示，24/7的代理式助手将使他们更有可能留在提供者的网络内接受后续护理，65%患有长期疾病的患者表示，24/7的数字助手将使管理他们的健康显著更容易。
Salesforce高管表示，调查结果表明，患者已经准备好接受代理式AI，但前提是它建立在透明、受监管的基础上，具有明确的升级路径、审计跟踪和提供者支持的部署。
"技术正在快速发展，创新似乎比某些监管框架更快地前进，但我们的观点是，医疗组织有责任以深思熟虑的方式参与这些技术，并与不断发展的监管要求保持一致，而不是在 sidelines 上等待，"鲍尔说。
鲍尔还提到，也有机会使用AI代理对患者进行更主动的外展，以弥补护理差距，例如提醒患者进行A1C测试或接种疫苗。"能够通过这项技术实现自动化，我认为对我们的患者以及支持他们的医生和团队成员来说都是巨大的胜利，"他说。
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