Mercy正在重新设计其收入周期策略，旨在减少可预防的拒赔、应对日益激进的支付方算法，并提升其员工队伍的角色定位。
收入周期转型正日益受到两股竞争力量的影响：不断上升的患者期望和日益增长的支付方审查。在Mercy，这些压力正汇聚成一项深思熟虑的策略，旨在重新设计收入周期运营的功能。
Mercy的首席收入周期官Sterling Coker正领导这一转变，他将患者体验定位为与财务绩效同等重要。
对于这个拥有55家医院的医疗系统而言，这意味着要向前端移动以预防拒赔，部署自动化来应对支付方行为，并重新定义员工角色，以支持一个更具分析性、技术驱动的收入周期。
在前端赢得胜利
随着患者财务责任的增加以及支付方将审查重点前移，预服务流程比以往任何时候都更加重要。由于近一半的拒赔源于前端，Mercy已将注意力转向提升上游准确性，以便在提供护理之前解决资格认定、授权和财务清算问题。
Coker表示：“为了患者的利益，前端绝对是我们需要关注的重点。”
据Coker称，作为一家基于信仰的组织，该医疗系统坚定致力于维护患者尊严。通过预先筛查患者的经济援助资格，Mercy避免了在服务台前可能发生的尴尬财务对话。
此外，为了帮助患者理解复杂的支付方案，Mercy的收入周期团队正努力提供准确的价格估算，以超出行业标准，从而建立信任并减少护理后的摩擦。
机器人之战
虽然前端优化确保了患者信任并限制了后续问题，但后端的支付方摩擦依然存在。随着保险公司积极部署AI和算法审查，医生和医疗保健提供者正面临前所未有的行政负担。Coker强调了一个日益增长的趋势：算法生成的医疗记录请求和索赔拒赔。
仅在一个州，一家支付方就向Mercy生成了超过10,000份医疗记录请求，这实际上是为了行政原因而非实际的护理或编码错误而延迟付款。此外，这种特定类型的拒赔在申诉后极有可能被推翻。
“那么，如果在84%的情况下都会被推翻，为什么还要拒绝呢？”Coker问道。“这给每个人都带来了摩擦，造成了所有人的行政浪费……而患者被夹在中间，支付方知道在很多情况下，提供者不会去追究。”
为了应对这种摩擦，Mercy开发了自己的自动化工具，以自主拉取和提交医疗记录来回应支付方的AI。“这成了机器人之战的一个完美例子，”Coker说。“他们的机器人请求记录，我们的机器人则发送记录请求的履行结果，以便患者获得他们所需的护理。”
员工队伍的演变与现代化
为了支持现代收入周期运营，Mercy正在积极寻找提升员工技能的方法。员工不再仅仅专注于手动处理，现在必须战略性地行动，以管理复杂的支付方行为。
“出于必要，我们不得不比过去更多地向技术驱动和分析型环境转变，”Coker说。“过去，我们更侧重于交易处理。现在，我们需要更具分析性和战略眼光。”
这种演变要求收入周期团队与支付方合同部门建立更紧密的伙伴关系，使他们能够反映提供者的关切，并直接与支付方合作解决运营挑战。
在员工承担这些复杂谈判的同时，新技术正管理着常规的患者接诊任务。该医疗系统最近推出了自动化工具，在临床人员进入患者病房之前，进行住院患者的Medicaid资格筛查。此外，Mercy正在为其呼叫中心开发一个由AI驱动的语音和聊天解决方案，以缓解高峰时段长时间的等待。
底线
最终，Mercy的策略表明，财务效率与患者同理心并非相互排斥。通过将复杂的行政工作前移、自动化应对激进的支付方算法，并将财务体验视为临床护理的延伸，医疗系统可以在维护所服务社区尊严的同时保护其利润。
正如Coker所强调的，如果一个医疗系统围绕患者设计其收入周期，那么运营上的改进自然会随之而来。
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