全球云领导者 Genesys® 宣布，Modivcare（一家主要提供非紧急医疗运输（NEMT）、监测和个人家庭护理服务的公司）正在利用 Genesys Cloud 平台，为其3400万成员提供无缝数字自助服务，改善员工参与度。为了实施其以数字为中心的战略，Modivcare 转向了 Genesys Cloud 的 AI 驱动体验编排功能。如今，Genesys Cloud 支持 Modivcare 团队高效安全地管理每月220万次电话、电子邮件和消息对话，通过单一统一桌面实现这一目标。
“我们是首批利用 AI 加上实时数据能力和分析来确保大规模数据安全和性能质量的 NEMT 公司之一，”Modivcare 总裁兼首席执行官 Heath Sampson 表示，“这是对我们成员的一大助力，使他们能够获得最适合他们的护理。”
通过 AI 驱动的自助服务增加护理可及性
为了协助处理医疗运输查询，Modivcare 部署了与网络消息集成的 Genesys Cloud 语音机器人和聊天机器人，实现了无缝自助服务。成员可以使用机器人安排运输、更改或确认预订、寻求乘车帮助、申请里程报销等。现在，63% 的成员通过聊天机器人进行常规支持，使 Modivcare 团队能够专注于高接触互动和升级处理。
通过智能员工参与增强人性化体验
借助 Genesys Cloud 工作人员参与管理，Modivcare 受益于高级质量管理工具、语音和文本分析以及游戏化功能，帮助保持团队成员的积极性，从而提供连贯的成员体验。此前，65% 的 IT 工单与旧工作管理解决方案的限制有关。转向 Genesys Cloud WEM 后，Modivcare 将 IT 相关工单减少了50%。Modivcare 在与 Genesys Cloud 一起进行联络中心转型后，其成员和团队成员体验指标出现了显著提升。这包括平均应答速度和放弃率降低了31%。服务水平和质量评分提高了5%，占用率上升了3%。公司还看到了团队成员保留率增加了86%。这些成果积极影响了前线服务，如安排成员运输。此外，Modivcare 团队成员现在更好地配备了预防迟到和打击医疗保健行业内的欺诈、浪费和滥用的能力。
“通过 Genesys，我们提升了交付连接和个性化体验的能力，这种体验规模化的传递了同理心，”Sampson 说，“通过专注于创新和系统现代化，我们的团队成员在最重要的地方更加高效地提供了人性化元素。”
阅读 Modivcare 案例研究，了解更多关于该公司与 Genesys 的转型故事。
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