QBE澳大利亚太平洋公司扩大了其在员工风险理赔运营中对技术的使用，旨在改善工伤康复结果，并减少理赔人员的行政负担。
这一举措反映了整个行业向将数字解决方案嵌入核心理赔流程的趋势。
该公司最近的一项发展是与数字健康平台Perx Health合作推出的MyRecovery应用程序。该应用程序运用行为洞察和奖励机制，鼓励受伤工人持续参与他们的治疗计划。
使用该应用程序的用户报告更短的康复时间
2024年8月收集的来自6,692起工伤赔偿理赔的数据，比较了使用该应用程序和未使用该应用程序的理赔结果。
分析显示，使用该应用程序的用户平均康复时间缩短了23天。用户满意度达到90%，而遵循规定康复程序的比例为83%。
QBE AUSPAC员工风险理赔总经理David Bacon表示，及时参与在康复过程中起着关键作用。
他说：“我们知道，尽早帮助受伤工人进入康复程序并帮助他们坚持下去，是改善康复结果的最佳方式之一。MyRecovery是一款让受助者更容易进行康复的数字工具，结果证明了这一点。我们已经看到了实际成效，并致力于在此基础上继续推进，支持更有效的康复过程。”
该平台还允许用户管理与理赔相关的行政任务——如上传文件、提交报销请求和预约回电——并为完成与康复相关的活动提供积分奖励机制。
AI驱动的通话摘要减少人工工作量
在推出应用程序的同时，QBE正在试用一款生成式人工智能工具，用于总结客户服务通话内容。
该工具由QBE内部数据科学团队开发，能够生成自动摘要，将通话后的处理时间从最长7分钟缩短至约2到3分钟。
Bacon表示，这项技术帮助公司团队将更多精力集中在直接支持上，尤其是在困难的对话中。
他说：“我们看到它让理赔专员能够更专注于客户服务，即使在具有挑战性的对话中也是如此。同时，它也简化了人工工作——过去每次通话后需要长达7分钟的工作，现在只需2到3分钟。这意味着更多时间可以投入到真正重要的地方：支持康复。”
在试点成功之后，QBE计划将AI通话摘要功能扩展到其他产品线，包括强制第三方（CTP）保险和面向弱势理赔者的相关服务。
澳大利亚保险公司中AI应用持续增长
QBE的技术采用是澳大利亚保险行业更广泛趋势的一部分。
Gallagher Bassett发布的一份题为《承保商视角：2025年理赔洞察》的白皮书指出，目前澳大利亚有88%的保险公司在其理赔处理的至少一个阶段中使用生成式AI——相比前一年增长了38个百分点。
这些用例包括理赔受理、初步分类、欺诈检测和沟通交流。
Gallagher Bassett一般保险销售与客户服务主管John White表示，这些工具旨在解决效率低下问题，并减少理赔解决的延误。
报告还指出，64%的保险公司认为增强决策能力是主要好处之一，而62%的公司正在使用预测分析来识别欺诈性理赔——相比之下，全球比例为58%。
信任与透明度仍是关注焦点
尽管采用率不断上升，但公众对AI的信任仍然参差不齐。GlobalData 2024年消费者调查显示，尽管大多数人看到了诸如更快的服务和模式识别等益处，但有些人仍对数据使用和决策公平性持怀疑态度。
GlobalData首席保险分析师Beatriz Benito表示，保险公司需要解决这些担忧。
她说：“保险公司必须优先确保AI驱动决策的透明度，特别是在那些认为这些工具存在偏见的人群中，例如在理赔被拒绝的情况下。一些消费者会担心数据隐私，而另一些人则可能更愿意与人类互动。”
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