在她的新书《最后的人类工作》的一部分中，社会学家艾莉森·普格（Allison Pugh）跟随了一位医院牧师学徒埃琳·纳什（Erin Nash），记录了她一天的工作。纳什为一个因过量服用泰诺而失去年轻女性的家庭提供了安慰。她从一个房间走到另一个房间，祈祷、拥抱，甚至与悲伤和焦虑的病人及家属一起唱歌。“在你生命中最糟糕的时刻，能被一个你甚至不认识的人给予安慰，这世上没有什么能比得上。”一位患者曾这样告诉纳什。
纳什还必须在一个经常卡顿的在线系统中记录这些深刻的人际连接，这浪费了她宝贵的几分钟，本可以用来陪伴和支持患者。她不得不在三个不同的系统中记录自己的工作。普格不仅采访了牧师，还花了五年时间跟踪教师、医生、社区组织者和理发师等100多人，这些人从事的是她所谓的“连接劳动”，即需要与他人进行情感理解的工作。
普格解释说，越来越多的人在这些工作中不得不使用技术来痴迷地监控和标准化他们的工作，以便提高生产力，理论上获得更好的（或至少更有利可图的）结果。但很多护理工作无法被追踪，也无法被标准化。将工业逻辑应用于像牧师这样的工作几乎是荒谬的。如何衡量提供精神安慰的成功？与医生不同，“医院不会为她的服务单位收费”，普格写道，但牧师仍然需要在多个系统中记录她的行动，而这些系统大多无法捕捉到她实际所做的工作。这种额外的劳动使纳什成为一个更差的牧师，因为处理故障技术让她感到沮丧并浪费了时间。
普格的及时著作揭示了技术如何在人工智能不断无监管地渗透到我们生活中的时刻，使许多工作变得对工人和消费者都不愉快。在报道教育和心理健康治疗时，我经常听到的一种支持技术的观点是，对于那些本来无法获得服务的人来说，技术总比没有好。也就是说，通过聊天机器人提供的心理支持总比没有支持要好，人工智能辅导总比没有辅导要好。太多的人接受这些观点而不考虑减少日常人际互动的社会成本，以及技术本身的财务和环境成本。人工智能聊天机器人并不是免费的。
我们正逐渐成为一个社会，非常富有的人可以获得殷勤、悠闲的人类护理，如自费的私人医生、有个人购物员的药店和班级规模很小、使用纸质书籍的私立学校。其他人可能只能获得长时间等待15分钟的紧张医生预约、由未经验证的应用程序补充的过度工作的教师、以及自助结账的药房。正如普格所说，“能够有人类关注你的需求已经成为一种奢侈品。”
在我读她的书时，我对美国各种机构信任度下降有了一个小的启示。根据盖洛普的数据，总体上对机构的信任度处于历史最低点，过去40年的图景显示了信任度的下降。这大致与技术加速发展并取代或简化了许多低风险的人际互动（即弱联系）的时期相同，例如你定期见到的杂货店收银员或每年见一次的全科医生。
我想到，与一个每天都要评估她接待多少顾客的极度紧张的人互动，或者与一个不断问我们是不是人类的故障机器人交谈，是否让我们中的许多人觉得我们的机构根本不关心我们。我打电话给普格，看看她是否认为我的理论——连接劳动的丧失是机构信任崩溃的一个因素——是否有道理。她认同我的观点，并告诉我一个邮政工作者的故事。这位邮政工作者听了她在播客上的谈话后联系了她。邮政工作者即将退休，她工作过的社区居民为她举办了一个小型聚会。
“她说她感到非常感动，她谈到由于时间压力，这种关系已经不太可能建立了。”普格告诉我。因此，这位邮政工作者处于双重哀悼中——既为她建立的关系哀悼，也为我们作为一个社会，更喜欢在不进行眼神接触的情况下接收包裹，而失去了这些日常联系而哀悼。
我问普格是否有希望避免这种反乌托邦、非人性化的未来。她向我保证，一个将“点球成金”式的统计分析应用于医院牧师灵魂工作的世界“并非不可避免”。即使有所有交互技术的“非凡进步”（如ChatGPT等大型语言模型的完善），“人们在与机器互动一段时间后会失去兴趣，部分原因是机器的可预测性。”
大多数人在最脆弱的时候仍然渴望与人类交谈带来的自发性。如果我们现在不重视护理工作，最终可能会在生命的最后时刻付出代价，那时牧师不得不从我们的病床边匆匆离开，去记录她握住我们手的时间。
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