Talkdesk宣布推出了能够自主与患者互动并解决特定医疗查询的AI代理，无需事先培训。
在2025年的HIMSS大会上发布的“Talkdesk AI Agents for Healthcare”解决方案帮助联络中心领导创建多个AI代理，以自动化处理特定查询。例如，一家医疗机构可以配置一个AI代理来安排预约，另一个用来检查授权，另一个用来续药，等等。
然而，客户体验团队不需要为每个客户联系原因设计对话树。相反，医疗机构可以用自然语言描述任务，然后将AI代理指向可信的知识内容、数据源和API，从而立即开始自动化查询。
尽管许多竞争对手已经发布了类似的AI代理，但Talkdesk通过预配置行业特定流程和定制AI模型，可能有助于加快价值实现的时间。Patty Hayward（Talkdesk医疗和生命科学总经理）表示：“代理式AI工具代表了医疗组织消费者体验的重大转变，使他们能够为患者和成员提供更大的价值。我们的客户已经在从AI中看到显著的影响和价值，而Talkdesk AI Agents for Healthcare则让组织能够更快地推进其自动化和数字化战略，同时具备我们行业所需的强大防护措施。”
通过开发单独的AI代理（而不是单一的AI代理），Talkdesk还帮助联络中心采取更模块化的接触自动化方法。客户服务团队可以谨慎地逐步采用AI方法，一次处理一个接触原因，而不是让不受约束的AI代理直接与患者互动。根据Talkdesk的说法，团队可以通过简单的提示创建代理，如：“你将帮助患者预约。始终要友好、礼貌和合规。通过Epic（或其他CRM）访问账户信息。如果患者感到不满，请将其升级到人工代理。”
Talkdesk AI Agents for Healthcare产品随后会设计一个原型，供联络中心测试、验证和优化。此外，联络中心不必在云端运行，Talkdesk正在使其医疗AI代理适用于任何云或本地操作。
Talkdesk AI Agents for Healthcare的其他显著功能包括能够在可信数据上个性化互动，并适应客户的首选语言和渠道。此次发布是在CCaaS供应商于2025年1月推出Talkdesk AI Agents for Retail之后进行的。因此，预计Talkdesk将继续为各个行业创建AI代理，特别是在这种行业特定创新被证明是更广泛的联络中心领域中的重要差异化因素时。
Talkdesk联络中心差异化的三管齐下方法
除了AI代理外，Talkdesk还创建了特定行业的CCaaS解决方案。这种行业聚焦的方法是供应商三个核心差异化之一。事实上，Talkdesk专注于六个行业：金融服务、医疗保健、零售、政府、运输和酒店业。在此过程中，Talkdesk考虑了每个领域的关键应用，为特定垂直领域提供预配置的集成和工作流。最近在医疗保健领域的例子是其与Epic的合作。
向医疗保健和零售领域扩展AI代理的举措表明了这一策略的扩展，该策略在最新的Gartner CCaaS魔力象限中得到了赞扬。除了创新外，Talkdesk还通过适当规模的技术和AI来实现差异化。虽然Talkdesk通常服务于中端市场和企业，但它在2024年11月推出了针对SMB的CCaaS解决方案，以扩大其总可寻址市场（TAM）。此举似乎很明智，因为许多市场竞争对手都专注于为大型企业提供广泛的应用程序和功能。通过这一举措，Talkdesk支持了一个经常被忽视的市场细分。
最后是AI。尽管许多竞争对手声称在这里有所区别，但自2024年4月任命Munil Shah为首席技术官以来，Talkdesk在基于AI的创新方面表现出色。当然，有新的行业聚焦AI代理。然而，Talkdesk Navigator（利用生成式AI增强路由引擎）和Mood Insights（在传统情感分析的基础上构建）也展示了供应商的原创思维。
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