Zocdoc——一个帮助患者寻找医生并预约医疗的数字平台——今天推出了一款AI助手，以使这一过程更加便捷。
这款名为“Zo”的AI代理可以处理无限数量的患者预约电话，并且训练得像真人呼叫中心员工一样自然和对话式。
根据2023年对200名高级领导者的调查，只有大约一半的患者对其医疗服务提供商呼叫中心的服务感到满意。这些机构的平均等待时间为4.4分钟，远高于HFMA（美国卫生财务管理协会）推荐的50秒。
然而，“Zo”可以自动接听电话，完全消除等待时间。Zocdoc首席执行官Oliver Kharraz博士告诉《新闻周刊》，新的代理可以改善患者和医疗机构的预约体验。
Zocdoc的新AI助手“Zo”可以自动接听电话并安排患者的预约，无需人工干预。“我的希望是，这将是一个更加令人满意的医疗服务体验的开始，我们可以释放呼叫中心的能力来帮助人们解决更复杂、不寻常的问题，而将所有常规的事情交给自动化处理。”他说。
新的AI代理与现有医疗实践的电话系统和电子健康记录集成。尝试使用它没有前期费用，但每次AI代理成功自主安排一次预约时，医疗机构将支付2美元的标准费用。
“我们之所以能做到这一点，是因为我们已经存在了近20年，我们有一个不断增长且盈利的公司，我们非常了解这个领域，”Kharraz说。“我们可以承担这个风险，并付诸行动。”
同样深厚的经验也帮助Zocdoc训练了“Zo”。其网站拥有超过二十年的数据，可用于解释集成、保险计划和患者/提供者偏好。全美50个州约有15万名医生是该平台的客户。
除了消除等待时间外，Kharraz还表示，“Zo”永远不会心情不好或与配偶吵架。“Zo”具有无限的耐心和礼貌，这可能会使其交谈起来更加愉快。它还可以减轻呼叫中心经理的人力负担——“Zo”可以独立工作，全天候服务，并且可以轻松应对通话量的高峰和低谷。
尽管许多医疗系统正在试验AI，但在全面采用方面仍存在犹豫。
在最近对300名医疗高管的调查中，只有3%的受访者认为呼叫中心和客户服务是生成式AI转型的关键领域。能够从头到尾完成自主任务的代理AI可能是解决这些部门瓶颈的更可行解决方案。
“我们在两年前就开始了‘Zo’项目，现在才推出，”Kharraz说。“为什么会有延迟？我们认为，当AI能够自主完成任务时，才是最有前景的——这才是真正提高生产力的时候。”
“我们花了很长时间才创造出一个我们认为可以在绝大多数情况下可靠工作的代理，”他继续说道。“创建一个听起来不错的演示很容易，因为这些声音很棒，无论它们说什么都听起来有些合理。但这离实际工作中有效还有很大差距。”
据Kharraz称，“Zo”在社交规范方面遇到了一些困难。例如，“Zo”可能会要求患者出示保险卡，而患者可能会自言自语地说：“我把保险卡放哪儿了？”
早期版本的“Zo”会建议患者检查钱包或询问他们的配偶。但真人呼叫中心员工通常会告诉患者慢慢找。
“我们不得不识别出数千个这样的学习点，以便‘Zo’真正按照人类期望的方式进行电话互动，”Kharraz说。“我认为这是‘Zo’与许多听起来不错的演示之间的主要区别——它实际上具备了所有这些自信。”
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