AI语音代理如何应对客户高峰需求
贝丝·舒尔茨（Beth Schultz） 2026年4月27日
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2026年，电话仍然是最重要的——也是最不稳定的——客户接触点，每一次响铃都是客户体验的关键时刻。对于那些不仅要维持还要在电话互动中表现出色的客户体验领导者来说，Metrigy基于对北美1000名消费者的研究，从其最新发布的2026年第一季度消费者客户体验指数中带来了一些好消息：如今大多数消费者愿意给AI语音代理一个机会。
具体而言，59.1%的受访消费者表示，他们愿意给AI语音代理一些时间来解决他们的问题。不过，有一个前提条件：他们只有在知道可以升级转接到人工代理时才会这样做。其他来电者对AI语音代理持什么态度？约30%的消费者跳过"尝试一下"的步骤，直接选择人工选项，11%的消费者一旦意识到自己不是在与真人交谈就会立即挂断电话。
对于客户体验领导者而言，关键在于优先实施能够解决问题并在必要时无缝转接到人工代理的AI语音代理。eHealth首席数字与AI官凯坦·巴巴里亚（Ketan Babaria）就是一位理解构建此类AI语音代理体验价值的领导者。
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在健康保险开放注册高峰期，这家健康保险市场平台会收到大量美国消费者的咨询电话。传统上，应对这一时期意味着需要雇佣数百名代理，但客户仍会长时间排队等待。如今，eHealth报告称，来自Regal的AI语音代理使他们能够立即接听每一个电话，甚至在非工作时间也能响应Medicare Advantage（美国联邦医疗保险优势计划）参保人的来电。总体而言，通话时长也缩短了。
具体数据显示，eHealth从这些参保人的调查中获得了77%的"卓越"满意度评分。巴巴里亚在电子邮件采访中分享了这一数据。这一满意度评分与Metrigy的研究结果一致，即AI在医疗健康领域实现的最大效益是提升客户/患者满意度（77.8%的公司在《客户体验优化：2025-26》研究报告中提到了这一点）。
在满意度方面，eHealth和Metrigy的数据一致，但在另一个领域存在分歧：购买表现。eHealth将AI语音代理的购买转化率比人工代理高出27%归功于其AI代理。而在研究中，大多数公司表示，人工代理在销售功能上优于AI代理，无论是销售新产品（61.2%对38.3%）还是在服务电话中追加销售（58.8%对41.2%）。eHealth将Alice代理的表现归因于三个因素：一致性、通话结构和向真人代理的干净转接。
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巴巴里亚表示："我们在与Regal合作构建Alice时，核心目标是每次都能提供高质量的体验，包括在非工作时间。为实现这一目标，我们根据真实对话的经验教训持续改进通话结构，同时确保在客户转接时人工代理能收到完整的上下文信息。"
此外，eHealth还了解到，让Alice专注于同理心而非急于完成任务的重要性。巴巴里亚说："鉴于选择Medicare计划通常是一个非常个人化和复杂的决定，让Alice建立融洽关系至关重要。每个购买健康保险的人，尤其是Medicare参保人，都需要耐心和空间来解释个人情况，包括首选医生、药物和其他保险考虑因素。"
他指出，在Alice辅助的非工作时间来电者中，30.9%表示有购买意向，而人工筛选员的这一比例为24.4%。"这一提升并非来自更激进的推销，而是通过提供更尊重和流畅的体验实现的。当参保人感到被倾听和理解时，他们会保持参与度，并对获得的帮助更有信心。"
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值得注意的是，eHealth还使用其AI语音代理进行分诊和问题解决。例如，在Medicare年度注册期间，公司使用Alice收集来电者的初始信息并帮助安排后续预约，为人工作业提供参保人所需的所有背景信息。巴巴里亚表示，这种分诊提高了服务质量和满意度。"通过在前期更好地协助来电者并将关键上下文传递给人工作业，我们减少了重复，并让代理能够专注于更复杂的步骤，包括计划选择和注册。"
对于持续的客户支持需求，Alice可以直接解决问题。例如，处理与申请状态、ID卡发放时间、账单联系人和拒接电话请求相关的问题。"参保人可以随时要求人工服务，但通常问题无需转接就能得到解决，"Alice作为解决层发挥作用。
关于通话时长缩短，AI通过改变对话流程实现了这一点——"影响不仅限于自动化行政步骤，还影响通话的开始和进展方式，"他表示。"AI驱动的筛选流程遵循一致的结构，当通话转接到人工作业时，持证代理会收到完整的对话历史和参保人正在寻找的确切内容。这减少了重复，使代理能够直接进入计划比较和选择。"
巴巴里亚表示，Alice已经超越了简单的对话功能，并将随时间推移变得更加自主。例如，当参保人报告配偶去世时，Alice会将逝者从外联名单中移除（在通话中表现出同理心和同情）。该AI代理还可以检查申请状态并处理拒接电话请求。他补充说，eHealth下一步正在探索的用例包括安排后续预约、处理理赔状态查询以及跨系统更新联系信息。"重点是确保这些操作保持合规和可追溯，AI对每次互动进行完整日志记录。"
事实上，确保合规性对eHealth的AI代理计划至关重要。所需披露是需要解决的一个领域。"系统会准确传达批准的措辞，不会重写或即兴发挥。每次对话都被记录和可追溯，创建清晰的审计线索。互动在部署前后的合规性和绩效标准方面持续记录和审查，"他解释道。"这种可见性使我们能够在保持监督的同时扩大自动化规模。"
随着Alice在进线客户体验方面的成功，eHealth可以将注意力转向其他领域。现在，公司正在转向出线用例，并扩大Alice在支持个人购买除Medicare Advantage之外的其他类型健康保险计划方面的作用。
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