巨大的机会存在于利用人工智能改进医疗保健并解决重大挑战，例如患者参与、品牌差异化、收入优化等方面。
然而，必须记住的是，由于医疗机构对其提供的服务有着极高的标准，医院和医疗系统在部署AI解决方案时也必须达到这些标准。
为了进一步了解AI在医疗保健中的潜在用途和机会，《贝克尔医疗保健》最近采访了RevSpring的全渠道互动副总裁Kristen Jacobsen。
贝克尔医疗保健：AI目前主导着医疗保健领域的头条新闻。从您的角度来看，行业领导者应如何采用AI以确保其实现真正的价值？
Kristen Jacobsen：如今，AI的话题无处不在。它是一种很酷的技术，具有广泛的应用。但在某种程度上，这让我想起了那句老话——当你手头只有一把锤子时，所有的东西看起来都像钉子。在某些情况下，似乎AI技术正在寻找一个解决方案。仅仅因为你可以做一些创新的事情，并不意味着你在解决真正的问题。
当医疗服务提供者考虑使用AI时，他们需要思考如何用AI来解决重要的问题——比如改善患者体验、员工体验和运营。我相信最好的AI创意来自那些已经在特定领域拥有专业知识的解决方案提供商。医疗保健领域的领导者将在现有的合作伙伴和供应商那里找到最有价值和回报的AI解决方案。
RevSpring专注于加速收入周期、推动与患者的有意义联系以及理解患者的偏好。我们已经在这方面拥有了相关的解决方案和技术。AI为我们提供了进一步提升这些解决方案的机会。
问：当前有哪些患者参与或运营流程可以从AI中受益最多——即AI可以增强而不是取代现有医疗团队的工作？
Kristen Jacobsen：AI解决方案目前在医疗保健领域的三个重要方面非常关键：人员配备挑战、患者对便利性和自助服务的需求，以及个性化。
谈到人员配备和AI的力量，重要的是要改善员工体验。例如，在联络中心，一线员工处理来自患者的咨询。通过AI，知识共享可以加速，帮助员工更快地找到答案。这项技术并不是要取代员工，而是增强他们的能力，提供更好的服务，并减轻他们的工作负担。
在自助服务方面，考虑一下患者在凌晨2点需要帮助的情况，那时没有人上班。我们如何在方便他们的时间提供服务并自动化这些互动？随着我们了解患者提出的问题类型，我们可以开放AI来支持自助服务能力。
随着医疗保健越来越面向消费者，我们如何确保医疗品牌提供个性化的体验？AI是一个很好的工具，可以挖掘大量的患者数据，更好地理解患者的需求。通过AI，我们可以以前所未有的方式匹配患者的体验。
问：患者期望，如对便利性、自助服务和个性化的需求，如何塑造当今医疗保健中最有效或最有意义的AI应用？
Kristen Jacobsen：归根结底，患者希望得到便捷的服务。如果他们选择自助服务，技术必须有效。组织在考虑推进他们已经提供的解决方案时，首要任务是确保AI赋能的解决方案至少与现有解决方案一样有效，甚至更有效。如果患者不信任某个工具，他们就不会使用它。
我们经常调查患者对期望和体验的看法。五分之一的患者表示，他们宁愿使用AI自动化进行常规任务，而不是与人交谈。当我们询问他们等待代理或工作人员服务的时间时，他们的容忍度增加了，三分之一的受访者愿意尝试AI。
医疗保健组织有真正的机会利用新技术为患者提供增强的服务。只要解决方案质量高，患者就愿意尝试。
问：人们对“共情AI”的兴趣日益增长。这对您来说意味着什么，AI需要具备哪些条件才能真正支持更有同情心的患者互动？
Kristen Jacobsen：我们必须谨慎且富有同情心地使用AI来处理某些患者情况。我们可能会决定将AI用于账单相关的问题，但不会用于癌症护理的问题。我们关于如何将AI应用于某些情况的选择关系到同情心，以及技术与患者情绪和语气匹配的能力。
在RevSpring，我们根据患者的需求、行为和倾向来匹配我们的互动。我们越能创建符合患者需求的角色，他们就越会积极响应，并对体验感到满意。
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