本周在夏洛特举行的资本+战略会议（Capital+Strategy）上，无论是在台上还是走廊里，人工智能（AI）都是所有人谈论的焦点——但讨论的方式与我之前听到的有所不同。
AI已经从理论上的未来转变为可行的路径。但对话也从对AI风险的恐惧转向了对AI的接受，甚至信任AI作为降低风险的工具。比我之前听到的更多，提供者一致认为，在许多领域，AI比人类更可靠。
当我听到一些提供者强调与AI相关的道德、关系和信任问题时，紧张气氛出现了。对于是否应该在更以人为本的背景下使用AI，以及临床医生、护理人员、客户和患者将如何应对其使用，意见存在分歧。现在，随着AI被誉为解决行业人员配置和效率挑战的答案，这些对话比以往任何时候都更加重要。
在本周的独家会员专享HHCN+更新中，我总结了从资本+战略会议中获得的关于AI的关键观点，并提供了分析和要点，包括：
– 为什么提供者对AI的信任在上升，以及这对运营意味着什么
– 道德AI辩论
– 护理人员和临床医生的兴趣所在
快速发展
在谈论AI时，我经常考虑风险。我曾尝试过一些常见的导致AI产生幻觉的提示，你只需让它生成一个海马表情符号，就能让AI陷入混乱。当考虑将AI应用于医疗保健时，这些例子首先浮现在我的脑海中。提供者也意识到了风险，有些人制定了专门的AI政策以确保合规。
在资本+战略会议上，我注意到更少的提供者关注AI讨论中的风险。提供者转而关注的是，AI变得多么迅速地强大，因此提供了人类无法复制的可靠性水平。
Grandcare Health的创始人兼首席执行官David Bell表示，理解这种快速改进是困难的，因为人们常常难以“理解指数级增长”。他说，一年前的系统大约只有现在可用系统的十分之一那么好。
“我们已经可以使用这些系统来防止那些让我们整天生活痛苦的小问题。但每年它都能处理更高级别的事情，”Bell在一个小组讨论中说。
其他领导者也表达了类似的观点。
“我们看到AI能够接听来电，并首次代表你的公司与客户沟通，”Caring Senior Service的创始人兼首席执行官Jeff Salter说。“我们看到的是，它们比人类做得更好。它们能更好地理解客户的需求，我认为这是这个房间里大多数人一年前会说‘那永远不会被取代’的事情。现在我们看到它做得更好。有很多机会不仅仅是后台，现在几乎被认为是前台。”
尽管如此，Salter说，提供者必须为出现问题时做好准备。他建议提供者一旦开始使用AI，就聘请一家公关公司，以便随时准备处理任何AI失误。
Heart, Body & Mind Home Care的首席执行官兼战略合作伙伴负责人Ralph Laughton表示，在过去一年左右的时间里，他对AI的看法发生了180度的转变，现在已经接受了这项技术并“全力以赴”。尽管如此，他概述了他担心的一个风险。
“如果我们在某人的家里整夜使用环境监听设备……那么，我们是否承担了确保如果夜间发生事情我们能够响应的责任？如果我们没有响应，这会不会成为我们的问题？”Laughton问道。“我不想承担额外的风险，或者我想做一些限制风险暴露的事情。也许可以签一份豁免书。”
这次活动之后，我清楚地看到，Salter关于提供者对AI看法变化的判断是正确的。提供者现在将AI视为在某些场景下降低风险的工具，而不是对未知技术的不确定飞跃。
信任AI
但是，尽管对AI的普遍热情显而易见，但意见分歧仍然引发了一些辩论。所有提供者都同意，居家护理是一项以人为本的业务，而AI是保护业务可持续性的重要组成部分——但在AI如何融入人的因素方面出现了分歧。
在我的个人生活中，我现在遇到的关于“2001：太空漫游”式机器人接管企图的担忧比两三年前少得多。研究表明，人们越来越接受AI，即使是在涉及健康方面。
周三由KFF发布的新研究显示，大约三分之一的成年人使用AI获取健康信息和建议。这意义重大——它表明，很可能成为居家护理行业AI转型一部分的尖端AI医疗工具，正在获得大部分人口的认可。
有趣的是，同一项调查发现，77%的公众对向AI工具提供个人医疗信息时的数据隐私表示担忧——但41%的曾使用AI获取身心健康信息和建议的人表示，他们已将个人医疗信息上传到AI工具或聊天机器人中。
因此，“太空漫游”式的担忧可能并未完全消除，但它们并没有阻止大量人口接受AI在其健康旅程中的作用。但在资本+战略会议上，AI使用增加与持续的数据隐私担忧之间的紧张关系也很明显，特别是在提供者关于他们应该在多大程度上使用AI与客户、患者、护理人员或临床医生沟通的道德困境中。
“这只是我对我们发展方向的一个担忧，”Cypress Home Care的管理合伙人Bob Roth在一个小组讨论中说。“因为我们试图用更少的资源做更多的事情，很多人正在利用机器和AI与我们的护理人员沟通，我觉得这不是我们应该走的路。我们应该建立关系。”
我交谈过的其他人指出，AI是居家护理背后人员的平衡器。Salter说，在听到以下故事后，他被说服使用护理人员筛选AI工具：
“一位年轻女士接到一个AI代理的电话，为她筛选工作面试，”Salter回忆道。“她对AI的互动非常感激，因为她有口吃，在与人类的正常互动中，她立即被工作机会排除在外。她非常合格，但立即被排除在外。所以，当AI能做这样的事情，让一个人克服偏见，[那]就是胜利。”
然而，并非所有护理人员都会对AI感到兴奋，Live Well Home Care的高级副总裁Megan Casey说。
“去年，如果你问我技术和AI在护理人员和客户中是否有用武之地，我会说，等你能教会电脑什么是同理心时再找我，”Casey说。“然后有人挑战了我，并回复我说，‘嗯，这台电脑有同理心，是学习来的同理心。’护理人员不想要学习来的同理心。他们不想和电脑说话。他们想和一个真实的人交谈，一个理解他们，记得今天是他们的生日，或者他们的孩子要返校了，或者他们害怕大狗，或者他们讨厌吸烟者的人。”
我还没有找到关于护理人员和临床医生对AI实施感受的具体数据，但毫无疑问，这样的信息很快就会公布，我有兴趣听取任何对其员工进行过关于AI在护理人员支持中使用的调查的提供者的意见。我从资本+战略会议中得到的启示是，至少，提供者应该就内部AI工具的实施进行充分沟通，并准备好应对员工提出的担忧。
至于患者是否会信任AI代理人或他们的居家护理提供者，情况有点模糊。发表在《美国医学会杂志》（JAMA）上的一项研究（2025年2月发表，因此请注意人们的印象可能已经改变）发现，大多数受访者（65.8%）报告对其医疗系统负责任地使用AI的信任度较低，大多数（57.7%）也报告对其医疗系统确保AI工具不会伤害他们的信任度较低。
因此，尽管资本+战略会议的提供者表达了对AI日益增长的信任，但研究结果表明，他们仍应谨慎推出面向患者的AI工具，并应花力气解释为什么正在使用的AI工具可以信任以保护敏感的患者数据。
我从资本+战略会议中获得的最后一个关于AI的重要启示对提供者来说并不意外：AI工具之海又深又拥挤。当运营者努力解决如何与AI互动时，他们必须确保他们使用的工具能解决他们实际存在的问题，以避免浪费投资和侵蚀护理人员或客户的信任。
“你必须在找到解决方案之前定义问题，”西弗吉尼亚大学健康（West Virginia University Health）的急性后护理服务副总裁Sherry Kesler说。“很多人在甚至不知道自己的问题是什么之前就想去寻找AI解决方案，然后他们选错了解决方案，也没有将其整合到当前的工作流程中。”
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