作为Omilia的企业解决方案顾问Kyle Howard指出，在医疗领域，以患者为中心的护理不仅限于诊所内部，而是始于预约就诊的第一个电话。但遗憾的是，这些电话常常遭遇过时的交互式语音应答（IVR）系统、漫长的等待时间和令人困惑的菜单，导致患者感到沮丧而非获得支持。市场增长报告显示，约36%的公司仍在使用2017年之前的旧版IVR软件，这意味着许多医疗机构在整合当今先进服务技术方面严重滞后。尽管近年来数字健康门户的用户体验有所改善，语音通话仍然是患者最信任和最常使用的渠道。因此，任何希望提供优质服务的医疗机构都不能依赖早已被更有效的客户体验解决方案所超越的过时IVR系统。
根据美国国立卫生研究院2024年的一项研究，56.4%的受访者表示他们主要依靠电话预约就诊。显然，改善患者体验并同时缓解日益严重的欺诈威胁存在巨大机遇，因为语音渠道在短期内不会消失。
这正是人工智能驱动的虚拟代理能够发挥作用的地方。当今领先的对话式AI平台能够为患者提供自然、情境感知的大规模服务，确保患者从首次接触的那一刻起就感受到被倾听和支持。24/7全天候自动化支持简化了患者体验，提高了医疗机构效率，降低成本，并消除患者在使用过时IVR系统时常见的痛点。然而，医疗领域AI的成功取决于克服四个关键障碍：安全与合规、语音渠道的患者体验、基础设施和员工工作量——并确切知道如何解决每一个问题。
建立在强大安全性和持续合规性的基础之上
安全方面的一个关键考虑因素是患者数据，这类数据受到联邦框架（如HIPAA美国健康保险流通与责任法案）的严格监管，要求组织实施严格的安全和隐私保护措施。然而，好消息是，如果实施得当，对话式AI实际上可以帮助医疗机构满足这些标准。
先进的对话式AI系统可以在将患者转接给人工坐席之前验证其身份，从而降低欺诈风险并保护患者数据。最佳平台也是专为符合HIPAA要求而设计的，能够在每次交互中保护受保护健康信息（PHI）。但合规性只是等式的一部分。许多医疗系统仍在使用遗留基础设施，或拥有分散的电子健康记录（EHR）平台。如果数据无法实时访问，即使是最智能的AI代理也会难以运作。这就是为什么与行业标准系统（如Epic、Cerner和eClinicalWorks）的无缝集成至关重要。这些集成确保了患者旅程的连续性，并利用准确、最新的上下文信息个性化每次交互。
改善首次接触的患者体验
对患者而言，便利性通常意味着能够拿起电话快速获取所需信息或支持，无需被转接、长时间等待或多次重复细节。然而，如果第一次通话不顺利，患者对医疗机构的信任会迅速瓦解。对话式AI使医疗机构能够在不牺牲人际连接的情况下提升这种体验。
经过医疗特定客户请求培训的虚拟代理可以自动化处理高频任务，如预约安排、处方续开、检验结果传递和账单查询。此外，它能够24/7全天候、支持多种语言，并且无需转接到不同部门。这是一种可扩展的智能接入方法，既支持真实患者需求，又为临床和行政团队腾出精力处理更复杂、更有价值的互动。
通过更智能的工作流程减轻员工压力
倦怠是医疗领域持续面临的重大挑战。根据美国医学协会的数据，57%的医生认为减轻行政负担是AI的最大贡献。简化重复性、低价值电话（如预约确认或基于常见问题的查询）的机遇巨大。医疗联络中心接收的入站电话中，约40%属于此类。通过合适的对话式AI和EHR集成，这些电话可以自主处理，使人工坐席有更多带宽处理细微、情感敏感的案例。在需求激增期间，这尤其有助于以成本效益方式处理电话。
大规模转变患者互动
转变医疗接入意味着从第一次接触点开始——即第一个电话。然而，阻碍这一进程的是遗留系统、数据孤岛和不断演变的隐私标准。当对话式AI将自然、实时、合规的自动化嵌入患者接入旅程时，医疗机构能够大规模提供高质量、高效且富有同理心的护理体验。以患者为中心的护理未来是互联互通、智能和主动的，而这一切始于患者拿起电话的那一刻。
关于Kyle Howard
Kyle Howard是Omilia的企业解决方案顾问，他帮助企业通过对话式AI转型客户体验。他在语音技术和联络中心即服务（CCaaS）解决方案方面拥有深厚专业知识，这些经验源自NICE CXOne、Intelepeer、Kore.ai和ujet.cx等公司的工作经历。Kyle常驻明尼苏达州。
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