患者护理的需求没有固定的时间框架。有时，患者可能需要在非工作时间联系医生办公室，以处理紧急问题并获得及时的响应。尽管聊天机器人和电子邮件提供了方便的信息获取方式，但许多患者更倾向于通过电话而不是应用程序来获得关于预约安排和药物补充状态等信息的即时回复。
许多医生办公室在管理不断增加的通话量和语音邮件方面遇到了困难，导致患者的响应延迟。这造成了医疗服务体验的碎片化，使患者感到沮丧，并对患者满意度造成压力。雇佣额外的工作人员或夜间团队来管理通话量既昂贵又不切实际，尤其是对于小型独立医疗机构而言。
新的AI解决方案，如AI驱动的呼叫中心，有望改变非工作时间的护理。通过采用这些工具，医疗机构可以24/7接听患者电话，并及时提供所需信息，而无需增加人员。
2025年的MGMA调查发现，32%的受访医疗集团领导者将AI工具列为他们的首要技术优先事项，这表明医疗行业认识到AI在变革护理交付模式方面的潜力。
缺乏广泛可及的非工作时间护理
2023年12月美国医学会的一项调查显示，接受调查的医生中有24.4%在其执业机构投资了非工作时间护理。这对患者来说可能是令人沮丧的，因为医疗需求是全天候的，关键需求可能随时出现。虽然急诊室为紧急需求提供了24/7的选择，但患者并不希望这是他们的唯一选择；有时他们需要实时支持来确定是否需要寻求紧急护理。
例如，患者可能有发烧等不适症状，不确定是否需要升级到急诊护理。由于时间的关系，患者可能会对正确的医疗决策感到不确定。AI助手可以为患者提供与能够访问其病史的待命医生通话的机会，帮助他们迅速确定最佳行动方案。
解决患者非工作时间护理需求的方案可以通过帮助患者做出及时就医的明智决定来改善整个医疗生态系统。
24/7患者支持的机会
医疗保健工作人员不仅在非工作时间难以应对患者来电，而且在工作时间内也难以管理通话量。
在eClinicalWorks 2024年全国会议上进行的一项调查显示，62%的受访者表示他们的诊所每天花费超过四个小时接听电话和管理预约。随着预期的人员短缺问题日益严重，这一问题将更加突出。2024年Mercer研究（通过美国医院协会）预测，到2028年，将短缺10万名关键医疗工作者。
AI可以在工作时间和非工作时间内解决这些问题，立即接听100%的患者来电，从不将患者置于等待状态，并提供可操作的见解——节省医疗机构的时间和资源。
AI驱动呼叫中心的采用
在采用AI时，医疗机构必须优先考虑以下几点并采取内部措施：
了解目标： 在实施前，与团队合作明确目标（例如，改善非工作时间的患者支持，提高患者满意度，减少等待时间）。
选择合作伙伴： 考虑所有选项并选择能提供长期支持的技术或解决方案。重要的是要全面了解所采用的技术，并确保它与电子健康记录（EHR）系统和患者预约平台无缝集成。
定制和集成： 花时间根据诊所的需求定制解决方案，并匹配诊所的语气和响应风格。技术合作伙伴可以帮助您完成这个过程。一旦满足这些要求，就可以进行集成。
分析性能： 集成后，持续监控和评估技术性能，确保其达到诊所的目标或基于价值的护理目标。密切关注响应时间、患者满意度率和通话解决率，以了解其对患者的性能。
当正确实施时，AI可以提高诊所的效率，同时改善患者参与度和满意度。选择一个重视持续进化、改进和引入新功能的解决方案至关重要，以确保该工具能在长期内受益于诊所。
目前，患者的医疗旅程经常是碎片化的，无论白天还是晚上，与提供者的沟通都存在空白。然而，随着AI的不断引入和采用，这种情况不再需要存在。AI可以改变医疗交付方式，改善患者体验。虽然采用AI呼叫中心需要战略规划，但只要正确实施，它可以重新定义患者、提供者和诊所之间的沟通方式。
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