医疗系统正面临通话量激增的挑战，而现有电话系统并未针对当今的数字化需求设计。基于人工智能的技术正在改变这一局面，使医疗机构能够提升患者体验并降低成本。
在芝加哥举行的贝克尔第16届年度会议上，“消除患者等待时间：天主教健康医疗系统快速部署语音AI”专题讨论环节邀请了天主教健康医疗系统（纽约长岛）数字战略副总裁Allyson T. Collins和Notable Health首席医疗官Aaron Neinstein医学博士。
双方探讨了天主教健康医疗系统在Notable Health支持下采用AI语音代理的历程。
以下是本次会议的三大核心要点：
一、在线服务与呼叫中心问题增加成本并损害患者体验
尽管天主教健康医疗系统采用以Epic系统为核心的IT战略，但其MyChart帮助台却饱受诟病。患者对MyChart的使用率低下，激活率仅为20%。
这不仅造成财务损失，还严重影响了患者体验。每月约有5000名患者致电，每次通话成本达10美元。通过分析通话数据，天主教健康医疗系统发现患者需等待30-60秒才能接通人工客服，导致10%的电话被主动挂断。
Collins女士表示：“我们阻碍了患者获取数字健康信息的渠道，导致他们无法在线预约、查看医生消息或查询检验结果。更严重的是，我们知道其他医疗机构已提供更优质的数字化服务，患者可能因此不再选择天主教健康医疗系统。”
二、AI语音代理提升患者满意度的同时降低呼叫中心成本
天主教健康医疗系统与Notable Health合作，将AI语音代理整合至MyChart帮助台流程中，旨在帮助患者重置密码、找回用户名并处理其他常见任务。初始目标是实现30%的通话拦截率，而上线首日即达到54%，目前已提升至64%。
Collins女士指出，财务效益显著：“仅前两个月就节省了6万美元，预计年节省额达36万美元。”
此外，患者反馈积极。由于AI代理提供全天候服务，患者等待时间和通话放弃率已完全消除。
MyChart帮助台的成功经验使天主教健康医疗系统有信心分阶段将AI语音代理扩展至更多患者服务环节。该机构首先推出双向短信服务以支持转诊和患者沟通，目前已覆盖50多个专科领域，转化率达20%，并与Epic系统集成实现自动更新。
随后，天主教健康医疗系统将业务扩展至患者接入领域的inbound AI语音服务，目标是处理高通话量（年均约60万通），初期应用场景集中在身份验证、分诊和路由分配。
这一发展路径体现了该机构更宏大的规划：通过评估价值与复杂度，分阶段将AI技术扩展至患者接入的前端服务。
三、AI语音代理的成功落地依赖信任与共识
首要步骤是分析数据，明确患者致电原因及AI语音代理可发挥最大效用的环节。Collins女士解释道：“梳理应用场景，明确操作步骤，并评估AI代理可替代人工处理的任务。”基于此信息设定绩效目标。
同时必须纳入隐私、法律团队及首席信息安全官（CISO）的参与。透明度和开放协作至关重要。
Collins女士表示：“我们发现，只要患者能获得所需帮助，他们并不在意服务提供者是人工客服还是AI系统。”
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