当帕梅拉·霍根（Pamela Hogan）从她的西雅图公寓拨打911时，她正因膝盖剧痛而无法站立。她被困在床上整整一天，无法进食、饮水或上厕所。孤独又焦虑的霍根以为救护车会很快到来，送她去医院。她错了。西雅图不再对某些911患者的救护车等待时间设定上限，也不再追踪这些等待时间，更不会在救护车承包商超时时对其进行处罚。消防局没有立即派救护车帮助霍根，而是将她转接给德克萨斯州的一名护士，这名护士判定她的情况无需立即救助。于是，这位71岁的退休行政助理——她喜欢烹饪砂锅菜、观看《朱迪法官》和听指针姐妹乐队的歌——在护士安排救护车后，等待了一个小时。两个小时。三个小时。四个小时。她多次回拨911，并告诉消防局自己有心脏问题。十个小时后，当救护车终于到达霍根的公寓楼时，已是深夜，她不再接电话。救护车没有接到她就离开了。数周后，她的尸体在卧室地板上被发现时已开始腐烂。虽然尚不明确霍根的等待是否直接导致死亡，但她的遗产已提起诉讼，她的经历也引发了对西雅图与其营利性救护车承包商美国医疗响应公司（American Medical Response，简称AMR）之间关系的质疑。AMR同时运营着该市的911护士热线。
“需要更多的制衡和问责，”华盛顿大学护理学院名誉教授约瑟芬·安塞恩（Josephine Ensign）表示，她认为霍根的案例令人担忧且不安。“西雅图可以做得更好。”西雅图市政府和AMR否认了诉讼中的过失致死指控，称护士热线总体运行正常，正通过将低需求患者分流至更合适的护理来减轻医院和救护车的压力。但项目数据显示，大多数经护士热线分诊的西雅图来电者仍被AMR救护车送往医院，而非被分流。官员们还将这些护士安排的行程（如同霍根的情况）排除在通常要求公司救护车准时到达的城市标准之外。霍根的遭遇可能是个例，但自2022年起，该市已停止追踪像她这样的救护车等待时间，因此官员们无从知晓。
《西雅图时报》通过查阅公共记录、分析消防局数据以及采访全美约二十位专家和倡导者（包括911管理人员、急诊医学医师、电话分诊专家和医疗保健监督机构）来审视这些变化。许多人表示西雅图的系统应进行透明度和安全性审查。一些人指出，随着医疗成本上升和联邦社会服务削减可能增加对911的依赖，这一点尤为关键。“弄清这类事件如何发生似乎极其重要，”芝加哥大学公共卫生政策教授哈罗德·波拉克（Harold Pollack）说，他同时也是该校城市健康实验室的联合主任。
当《西雅图时报》将调查结果（包括超过125个要点）分享给消防局和AMR时，双方均拒绝就具体问题发表评论，理由是与霍根之死相关的诉讼正在进行。消防局发言人表示报道曲解了“护士导航”项目，但未指出具体错误。AMR发言人称报道不准确，同样未指出错误。本报道中的音频片段为简洁清晰起见进行了编辑。
4:18 PM，第一次通话
霍根的等待始于2022年4月8日下午她拨打911。“我因类风湿性关节炎膝盖非常严重，而且还有损伤，我现在站不起来，”她对接听的消防局调度员说，“我想去急诊室，让他们看看我的膝盖。”霍根以前也曾因紧急情况拨打911，她以为这次也会一样。然而，她的电话被转接到了由AMR母公司全球医疗响应公司（Global Medical Response）运营的护士热线，该热线位于达拉斯郊外的呼叫中心。“我会让护士接听，让她帮忙找出最佳行动方案，”消防局调度员说。霍根告诉护士，她整天被困在床上，成人纸尿裤已经完全湿透。她将疼痛强度描述为10分（满分10分）。“我会派人过去，”护士说，“送你去医院。”随后护士安排了救护车，建议在四小时内提供护理。西雅图的AMR调度员说需要三到四小时。他们都没有告诉已经不在电话线上的霍根。
系统承压
在霍根出事前的几年里，西雅图消防局和AMR一直在应对日益增多的低需求911呼叫。喉咙痛、焦虑、胃痛——那些并不真正需要紧急转运和护理的患者。根据消防局记录，2021年该市收到的低级别医疗呼叫比2017年增加了44%。全国性研究表明，很少有911患者接受救生干预，大多数急诊就诊是非紧急问题。消防局医疗主任迈克尔·塞尔（Michael Sayre）表示，人们拨打911有时不是因为面临迫在眉睫的危险，而是不确定自己是否生病。这些患者给消防局调度员带来了压力，他们的工作轮班漫长而艰苦。安塞恩指出，此类呼叫通常涉及无家可归者或其他没有固定医生的患者。“他们不知道还能做什么，所以只能打911，”塞尔说。对于紧急911呼叫，消防局会派出自己训练有素的急救人员。他们可以用红色Medic One救护车运送患者，或将患者转交给白色AMR救护车上的急救医疗技术人员。对于不太紧急的呼叫，消防局可能直接派AMR。无论哪种方式，该公司处理了西雅图大部分的救护车响应，每年约5万次。
4:26 PM，第二次通话
距离第一次呼叫已过8分钟
第一次911呼叫八分钟后，霍根回拨电话询问问题。“我忘了告诉护士，她也没问：我走不到门口给你开门——你们能进去吗？”霍根问消防局调度员，后者建议让大楼管理员帮忙。“哦，我们把你转到了护士热线，”消防局调度员查看霍根的档案后补充道，“他们会派救护车吗？”霍根说是的，于是消防局调度员将AMR调度员加入通话。“我们会尽快赶到，”AMR调度员告诉霍根。
新项目
与其他使用救护车承包商处理911呼叫的城市一样，西雅图允许AMR向患者收费。作为回报，该公司必须满足患者护理标准：多年来，其救护车应在更紧急呼叫的11分30秒内到达，以及不太紧急呼叫的一小时内到达，且达到90%以上的时间。但新冠疫情后，AMR在西雅图的救护车人员配备出现问题，导致许多911患者迟到并受到处罚。消防局记录显示，2021年该市因救护车延误对该公司处以近140万美元的合同罚金。这时“护士导航”项目登场。西雅图和AMR领导层表示，该项目将通过将低级别呼叫者分流至更便宜、更好的解决方案来缓解压力并改善救护车响应时间。2022年2月项目高调启动时，时任市长布鲁斯·哈雷尔（Bruce Harrell）称其为“让系统更高效、同时确保更好护理的有力范例”。这个想法并不新鲜——金县多年来一直在较小规模上使用911护士热线，全世界的城市也在尝试。许多专家表示，如果实施得当，这些项目可以带来实实在在的好处。但医疗主任塞尔说，西雅图更愿意不自己雇佣护士，理由是成本问题。于是消防局求助于AMR，后者同意几乎免费为西雅图呼叫者进行分诊。AMR于2018年在华盛顿特区推出了护士导航项目，并一直吸引着积极的关注。
4:55 PM，第三次通话
距离第一次呼叫已过37分钟
霍根第三次拨打了911。“以前我打电话时，通常不会这么久……消防员不能再来了吗？”她呻吟着，消防局调度员再次将AMR调度员加入通话。“我们预计还要三到四个小时，”AMR调度员报告。“三四个小时？！”霍根惊叫道，“我受不了。我太疼了。”消防局调度员建议霍根打车或叫出租车。霍根说因为膝盖她无法上车。调度员道歉，将延误归咎于AMR。“我无能为力让它更快了，”消防局调度员说，“他们今天超级忙，对于等待我真的很抱歉。”霍根不敢相信。“这不合理，”她说。
结果不一
当护士导航于2022年上线时，西雅图开始将许多911患者直接转至护士热线，而不是AMR的救护车调度员。消防局记录显示，去年约有8000次转接。根据AMR的数据，超过四分之一的护士热线转接在无需去医院的情况下就解决了。AMR母公司的代表表示，该项目正在减少不必要的急诊行程，并腾出救护车，他们将其描述为对患者和医疗系统的胜利。然而，根据AMR的数据，近四分之三经该项目分诊的西雅图来电者仍被护士送往急诊室：2024年，59%乘坐救护车，14%乘坐拼车。他们仍在给系统带来压力。“挑战在于，在支离破碎的美国医疗行业中，找到真正能接诊患者的替代场所，”塞尔说，“我们在这方面取得了一些成功，但没有我最初希望的那么多。”
5:25 PM，第四次通话
距离第一次呼叫已过1小时7分钟
霍根等待了大约一个小时后，第四次拨打911。“看来你之前打过？”消防局调度员问。“是的，我快要死在这里了，”霍根紧张地笑着回答。调度员表示他无能为力。“我们告诉过你要等三到四个小时。我们没办法，”他说，“你现在为什么打来？”“因为我真的很疼，”霍根回答，随后又回到了对新流程的担忧，“我没听说过这个新程序。”然后霍根提到了一种潜在疾病。“我有充血性心力衰竭。这能优先处理吗？”霍根问。调度员没有回应。“我们不会玩这个游戏的，”他告诉霍根，“不断给我们打电话是不合适的，好吗？我们还有911电话要接，我得挂了。”
不断演变的担忧
城市和AMR代表表示，如果护士确定需要立即响应，她们可以将呼叫者转回西雅图消防局调度员——他们称这一选项是重要的安全措施。“当护士认为情况有点边缘时，她们会毫不犹豫地把问题抛回给我们，”消防局调度员查尔斯·哈布施曼中尉说。但根据AMR的数据，这种转回的情况很少见。与此同时，通过电话快速评估和确定患者风险可能很困难，“因为我看不见也摸不到那个患者，”全国公认的护士热线专家卡罗尔·鲁滕伯格（Carol Rutenberg）说，她曾合著过一本关于该主题的书籍。一旦确定呼叫者可以等待，患者就无法直接更新护士热线。像霍根这样的呼叫者只能重新拨打911。长期从事911调度教育的苏·皮维塔（Sue Pivetta）表示这令人不安。在她看来，护士应该回访霍根。专家表示，每次患者拨打911时都应重新评估，而霍根过去曾患过心脏病。但她的护士没有询问她的病史，调度员在等待期间也没有询问太多细节。“她无助、疼痛、年老、孤独且无法移动，”皮维塔说，“患有充血性心力衰竭时俯卧在床上是非常危险的。”
8:28 PM，第五次通话
距离第一次呼叫已过4小时9分钟
霍根等待了四个多小时后，打了最后一个电话。“我只是想知道你们有没有更新的预计到达时间，”她说，“我尽量耐心，但我还是很痛。”消防局调度员说AMR的救护车都堵在路上，AMR调度员说霍根还得再等60到90分钟。“我只是没有可用的车辆，”AMR调度员告诉霍根，“一旦有救护人员从急诊室出来，我们就会派他们过去。”
取消要求
在护士导航之前，像霍根这样的患者可以期望在一小时内得到帮助。这一情况在2022年发生了变化，当时对AMR的合同进行了修订，免除了护士安排的救护车响应时间标准。西雅图和AMR官员表示这是合理的，因为护士热线让救护车能够优先处理危重患者而非稳定患者。该公司代表表示，AMR不再因其仍需遵守时间标准的西雅图响应而受到延误处罚，并归功于护士热线和更好的招聘。但专家认为，当城市取消一整类救护车行程的标准时，就移除了一道重要护栏。去年，有超过4600次行程完全不受时间标准和合同处罚的约束。“你们社区的领导者可能认为等待10小时可以接受，”全国公认的医疗管理员马特·扎瓦茨基（Matt Zavadsky）说，他曾管理911系统并协助在沃斯堡启动护士热线。“如果你们社区的领导者不接受这一点，就需要一份能防止这种情况发生的合同。”相反，西雅图使自己陷入盲区。护士安排的救护车响应时间被排除在AMR每月向消防局提交的报告之外，因此该市不知道像霍根这样的患者要等多久。许多专家告诉《西雅图时报》，这是一个危险信号，并指出在政府关键服务外包时，透明度至关重要。其他一些设有护士热线的美国城市对所有救护车行程都保持了监督。“如果你不看数据，就别指望事情会顺利，”萨克拉门托消防局医疗主任凯文·麦基（Kevin Mackey）补充道，他也是国家紧急医疗技术员注册委员会的前任主席。
2:29 AM，第六次通话
距离第一次呼叫已过10小时11分钟
根据霍根遗产的诉讼，在霍根第一次拨打911十小时后，一名AMR调度员给她留了一条语音留言。“你今天早些时候要求了一辆救护车。我现在有一辆正在前往你那里，”AMR调度员说，根据她儿子后来在她手机上找到的录音，“如果你还需要，请给我们回电。”据记录显示，另外36名未被转至护士热线的西雅图患者当时已经收到了AMR的救护车，尽管他们拨打911的时间比霍根晚。
孤独的死亡
霍根最终没有坐上救护车。霍根死亡诉讼中披露公开的一份AMR调度日志显示，霍根的救护车行程在救护人员到达她公寓楼地址三分钟后被取消并重新分配，原因是“未找到患者”。六周后，霍根的尸体在床边被发现时已开始腐烂。
霍根住在一栋老年经济适用公寓楼的七层。一名经理表示，访客必须由居民或工作人员按铃才能进入大厅，办公室夜间关闭。霍根曾告诉消防局和AMR，必要时可以破门而入，但这并未发生。金县法医办公室发现了霍根拨打911前几天的收据和食品物品，“之后没有任何活动迹象”。办公室报告死因为疑似心脏病，死亡时间为4月9日，即AMR在霍根手机上留下语音留言的同一天。诉讼中获得的电话记录显示，4月10日霍根的手机曾拨打银行客服电话和一家医疗诊所的电话，表明她当时还活着。记录显示4月10日之后没有通话记录。很难确切知道她何时以及如何死亡。
在上个月提交的法庭文件中，AMR要求法官驳回诉讼中对公司的指控，理由是无法证明AMR的行为是导致霍根死亡的直接原因。AMR的一名律师引用了4月10日的通话以及霍根遗体被发现前的时间间隔。霍根的儿子亚历克斯（Alex）表示，他在霍根拨打911前的几天与她保持联系，但在4月8日及之后的几周内没有她的消息。她的遗产在诉讼中指控救护车等待时间过长，称西雅图市和AMR存在严重疏忽。“霍根女士拨打911是因为她遇到了紧急情况，需要紧急服务将她送往急诊室，”这起在金县提起的诉讼称，“被告违反了注意义务。”
芝加哥的波拉克表示，没有人希望自己的母亲经历霍根所遭遇的一切。然而，根据该市与AMR修订后的合同，霍根长达10小时的救护车等待是可以接受的。而且这种情况可能再次发生。该市于9月与AMR签署了一份为期五年的新合同，该合同继续免除护士热线救护车等待的合同时间标准。西雅图新任市长凯蒂·威尔逊（Katie Wilson）的办公室拒绝就此事发表评论，理由是霍根诉讼案。去年12月，时任市长布鲁斯·哈雷尔的发言人表示，哈雷尔无法对此案置评，仅对霍根家人表示同情，并称护士导航项目一直获得积极的调查评价。
尽管如此，西雅图的体系仍令专家感到担忧，如公共利益研究集团医疗保健运动主任帕特里夏·凯尔玛（Patricia Kelmar），该组织是一家全国性消费者权益机构。她表示，为患者提供多种获取护理的方式是有意义的，但当有人需要救护车时，他们应该及时得到。“如果911都不把你当回事，”凯尔玛问道，“那还有什么办法呢？”
本次报道部分由微软慈善基金会赞助。西雅图时报对本次及所有报道保留编辑控制权。
记者：Daniel Beekman
项目编辑：Molly Harbarger
项目协调员：Laura Gordon
插画：Jennifer Luxton
设计与开发：Ava Mandoli 和 Frank Mina
© 2026 西雅图时报。
【全文结束】
