医疗组织正在利用现代数字工具和新兴技术如AI，重新构想如何与患者互动、连接社区并推进拯救生命的使命。然而，由于许多这些组织注册为501(c)(3)非营利机构，它们面临着与整个非营利部门共同的问题：需求增长而预算减少。这些复杂且高度个人化的医疗生态系统需要大规模的效率，而数字参与正被证明是接触更多患者、提高运营生产力和改善患者满意度的一条路径。
Twilio 2024年非营利数字参与报告的见解，该报告调查了超过1,400名非营利员工和1,500名非营利终端用户，显示医疗非营利组织继续以前所未有的水平采用数字通信，有70%的组织预计到明年患者参与将主要由数字驱动。这种热情因提供者和患者之间的持续认知差距而有所缓和，尤其是在AI透明度和个人化方面。
该报告的见解确定了医疗行业领导者在进入2025年时需要考虑的优势和机会。
优势：AI是改善患者互动的关键
不难理解为什么几乎所有的医疗组织（93%）认为AI将改善患者参与，这一观点得到了大多数（59%）患者的认同。AI在医疗中使用的前三种方式是分析数据以更好地了解独特患者需求、转录患者访问/通话和自动回复常见患者问题。AI使提供者能够加快响应时间、减少错过预约和提高患者满意度，这些都是这些组织声誉和收入的关键。
随着医疗组织面临资源有限的挑战，AI越来越被视为最大化稀缺时间和资源的重要工具。事实上，大约一半（51%）的医疗组织已经将AI整合到其数字通信中，超过了类似采用率（47%）的私营B2C品牌。
机会：通过透明度建立信任仍在进行中
尽管具有变革潜力，但实施AI存在风险，医疗组织特别关注患者数据的隐私和安全。很难想到另一个行业的客户数据像个人健康信息那样敏感，患者理所当然地密切关注他们的数据如何被处理。每个企业，无论是公共还是私人，盈利还是非盈利，都对AI的数据隐私和安全有顾虑，因此医疗非营利组织将此列为AI实施的首要关切并不令人意外。
有趣的是，大多数组织（88%）认为他们对患者在AI中如何使用数据是透明的，但只有四分之一的患者同意。这种明显的脱节为利用AI的提供者提供了重大机会，即通过改革政策并明确向受众披露这些政策来改进。
组织应向患者提供其数据生命周期的清晰视图，从数据如何收集、共享和存储到数据在哪里使用以及如何保护。例如，Twilio推出了“AI营养标签”，这是一种公司与其客户及其终端用户清楚沟通数据使用方式的清晰和熟悉的方式。“信任来之不易，失之易”这句格言在AI这个未经驯服的前沿尤其适用，但透明度建立信任，信任有助于忠诚度的繁荣。
优势：开发人员人才的可用性继续发展
为了扩大数字参与并适当集成AI，医疗组织需要熟练的开发人员来构建、维护和优化这些解决方案。然而，非营利组织将缺乏技术专长列为AI实施的主要关切之一。
2022年，Twilio的报告显示整个非营利部门存在令人担忧的人才缺口，但2024年的研究显示，在解决这一问题方面取得了显著进展。近70%（67%）的医疗非营利组织现在拥有10名以上的开发人员，65%表示他们拥有足够的甚至过剩的开发人员人才。更多的帮助正在路上；92%的受访组织计划今年至少雇用一名开发人员。
尽管如此，仍有五分之一的组织报告开发人员短缺，几乎所有（96%）的组织承认他们将继续需要一些外部开发人员支持。对于预算紧张、人才短缺的提供者来说，志愿者开发人员的无偿贡献继续被广泛使用，以确保他们达到数字里程碑并维持系统。
机会：参与不再是“一刀切”
无论是与他们最喜欢的零售商、咖啡店或医疗提供者互动，个性化现在已成为基本要求，尤其是对千禧一代和Z世代等年轻的数字原住民，他们要求定制的服务和沟通。由于预算限制、不断变化的患者偏好和高度分散的数据生态系统阻碍了准确、全面的患者画像或“黄金记录”，医疗保健在任何非营利部门中的个性化水平最低。只有约6%的医疗非营利组织表示他们总是个性化沟通，尽管66%的患者认为这一点非常重要。
患者希望从他们的护理体验中获得的不仅仅是将其名字添加到短信或电子邮件预约提醒中。借助AI帮助筛选和分析大量患者数据，如人口统计学、独特兴趣和以往就诊记录，医疗非营利组织可以并且应该迅速大规模个性化沟通。这可能包括一条建议特定疫苗接种的短信，以应对患者即将前往热带度假的情况，或一封针对糖尿病患者的低糖替代品建议邮件。鉴于只有三分之一的组织将他们的患者参与评为“优秀”，个性化可以避免通用消息，确保患者真正感到被看见、被重视和被理解。
一个很好的例子是克利夫兰诊所，最近投资了一个全面的系统，通过更个性化的互动重新定义患者沟通和护理。该系统集成了从预约提醒到满意度调查的所有方面的提供者-患者互动，每月处理近200万条消息。这简化了诊所的沟通流程，减少了错过预约，并帮助组织朝着其提供最高标准患者护理的使命迈进。
数字参与是一段旅程，而不是目的地。通过投资AI等技术、培养技术人才、致力于透明文化并优先考虑个性化，医疗组织可以确保其数字通信达到目标。
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