语音助手正逐渐成为我们日常生活的一部分，而像OpenAI这样的前沿实验室所引发的热潮也引发了关于聊天机器人是否可以替代真实人际交往的讨论。
然而，在许多医疗和社会护理环境中，语音AI更多地是为了填补空白并减轻工作人员的负担。在美国各地的诊所中，基于AI的语音工具已经在拨打保险公司电话和处理文书工作，从而让员工能够进行更有意义的、面向患者的事务。
在个人层面，AI语音伴侣正在介入，为那些可能没有谈话对象的人提供对话和安慰。
减轻行政头痛
美国医疗保健中的一个主要痛点是员工花费大量时间与保险公司通话，追查批准情况，等待接通电话，并处理无尽的文书工作。
Cencora是一家主要的美国医疗保健分销商和诊所运营商，每天都面临这个问题。其团队负责福利验证、药房服务和特殊药物管理——这些任务需要大量的重复电话。
“有很多行政电话必须打。”Cencora的数字解决方案副总裁Jeff Buck说道。内部审计显示，Cencora的福利验证电话可能长达90分钟，而在一月份，电话数量会激增十倍。
过去所有电话都由人工处理，但随着需求的增长，Buck表示Cencora转向了Infinitus，这是一家由前谷歌工程师Ankit Jain创立的旧金山初创公司，以帮助自动化这一过程。
Infinitus开发了AI代理来处理电话、收集信息并将复杂的情况标记出来供人工审核。
Jain表示，这个想法是在看到谷歌的Duplex语音AI（一种代表用户打电话的技术）后产生的，并意识到类似的技术可以解决医疗保健中长期存在的等待音乐问题。“没有人进入医疗行业是为了等待接通电话——人们从事医疗行业是为了服务患者。”Jain对BI说道。
现在，代替员工等待的是Infinitus的语音代理Eva，它帮助Cencora处理电话、提问并自动更新记录。“Eva实际上会与支付顾问交谈，根据支付方的回答调整她的问题方式。”Buck说。如果有什么不清楚的地方，他补充道，Eva会将问题升级给人类处理。
Cencora表示，监督仍然至关重要，每个Eva的电话都会被质量团队录音并抽查。Cencora称，Eva现在完成的电话量相当于100多名全职员工的工作量，并且处理请求的速度是以前的四倍。“我们的测试表明，Eva甚至能够在验证电话中发现并解决不一致的信息。”Buck补充道。
“在医疗保健领域，你不能凭空想象。”Jain补充说，该代理只会说出预先批准的内容。
2024年梅奥诊所的一项审查发现，包括语音转文本和笔记摘要在内的基于AI的文档工具可以显著减少临床医生花在文书上的时间，从而腾出更多时间进行患者护理并减少职业倦怠。一些研究引用的结果表明，AI助手可以将文档时间减少多达70%，尽管结果因环境和工具而异。
但即使取得了像Cencora这样的成功案例，Jain表示，在医疗保健领域推出新技术意味着漫长的销售周期和持续的投资回报率审核。“当这个行业仍在依赖传真时，变化进展缓慢。”他说。
Everfriends和Hume AI增加同情心
语音AI不仅节省了行政时间，还在为最需要的人提供安慰和陪伴方面发挥作用。
对于企业家Daniel Hungerford来说，这项技术的潜力在他父亲去世后母亲独居时变得清晰起来。“每次她说‘你是今天唯一和我说话的人’时，我的心都要碎了。”Hungerford对BI说道。
这激励他创建了Everfriends，一款作为老年人和痴呆症患者数字伴侣的智能手机应用程序。“我们致力于打造超逼真、富有同情心和同理心的数字最佳朋友。”Hungerford说。“我们知道我们永远无法取代人与人之间的接触，但我们的目标是在生活中的这些空白期尽可能接近这种接触。”
为了构建一个能够以真正同情心回应的声音伴侣，Hungerford使用了Hume AI，这是一家由Google和Meta资深人士Alan Cowen领导的纽约初创公司。“我们现在能够拥有既能听又能说的模型。”Cowen对Business Insider说道。
Hume的系统依赖于数百万条人类标注的情绪样本，Hungerford表示，这有助于Everfriends捕捉用户的情绪和意图，并以自然的方式作出回应。如果某人听起来焦虑或悲伤，AI会做出相应调整。“如果你登录Everfriends并且今天看起来有点沮丧，它会知道你今天心情不好。”Hungerford说。对于痴呆症患者，它会放慢速度或重复自己，他补充道。
Hungerford表示，已有数百人使用了Everfriends。他说，家庭反馈说这有助于亲人感到联系。
一项2025年的13项研究综述发现，大约85%的研究报告称，使用语音助手的老年孤独感有所降低，特别是在设备个性化且用户得到启动支持的情况下。不过，作者指出，还需要更多的研究和更大、更多样化的样本。
为什么语音AI仍需要人类
每位创始人都同意，语音AI并不是万能的。从语音错误和背景噪音到隐私和数字排斥，特别是对于老年人或有强烈口音或认知衰退的人来说，存在技术和社交限制。
Jain表示，信任和透明度至关重要。“语音代理应该说，‘我做不到，让我为您找另一个AI代理或人类代理来处理。’”
同样，语音AI不能替代人类联系或监督，但它可以是一个强大的补充。创始人一致表示，他们的技术旨在支持而不是取代人类。
对于Buck来说，成功在于将人和技术结合起来。“真正的力量不是取代人，而是将他们与AI结合在一起。”他说。
Hungerford补充说：“我们知道我们永远无法取代人类接触，但我们的目标是在生活的这些空白期尽可能模拟它。”
Cowen也同意：“目标不是让AI完全像人类一样。关键在于人们是否感到被倾听，得到了所需的东西，并愿意再次回来。”
他补充说：“现实主义不应该是目标。我们优化的是用户是否觉得他们的目标得到了满足——并且他们不觉得欠AI什么。”
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