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凯撒医疗集团负责接听咨询与分诊电话的护士表示，工作场所监控正日益威胁他们对患者的护理责任。
七名现任及前任护士告诉CalMatters，那些与患者通话超过15分钟的护士，通常会受到凯撒管理层的批评，或被要求参加绩效评估会议。他们表示，通话时长会影响他们每月收到的绩效评分。
除了追踪通话时长，护士们说凯撒还使用软件每天预测他们是否效率低下或未能快速接听电话。人工智能系统也被用来评估他们的同理心和语气。
他们的这一表态恰逢本月加州护士协会开始与凯撒就新合同进行谈判，AI很可能成为议题之一。凯撒护士曾在三月份罢工一天反对AI，并在去年秋天举行过反对AI的抗议活动。CNA正在为25000名护士进行谈判，其中包括1000名在呼叫中心工作的护士。
与此同时，加州立法者正在审议多项监管工作场所AI的法案，其中一项法案将保护那些否决自动护理建议的医生和护士免受报复。
凯撒为其使用AI辩护，称其部署技术时以患者安全为考量，并且不使用“平均处理时间”来评估绩效。
凯撒医疗集团是加州最大的私营雇主，为该州超过900万人以及其他州300万美国人提供医疗服务。这意味着该公司对AI的使用可能会为如何用AI管理工人树立重要先例。它还可能对患者护理产生重大影响，为医疗行业如何平衡削减成本的自动化与人性化服务提供一个早期范例。
自2010年起担任凯撒医疗集团瓦列霍咨询护士的拉奎尔·阿尔瓦雷斯·桑切斯表示，去年她与一名有自杀倾向的患者通话超过一小时，因为她必须等待警察到达才能挂断。她努力让那名男子感受到关怀，尽管她明白通话时间过长会拉低她数周内的平均通话时长，并可能招致管理层的质疑。身为工会代表的桑切斯说，她曾陪同同事参加绩效评估会议，会议上发现她们在通话中一切处理得当——唯独通话时间超过了15分钟。她说没有见过护士因此被解雇，但她担心持续的压力会导致护士辞职或提前退休。
“我认为在某个时候，所有护士都被约谈过关于平均处理时间的问题，”她说，“我只能想到他们这样做是为了利润。”
另一名因担心报复而要求匿名的护士描述了去年这种监控如何影响她的一次通话。起初她以为那位刚被诊断出晚期癌症的老年女性患者有自杀倾向，但很快意识到她只是震惊，真正需要的是倾诉对象。
这位护士本想像关心那位照顾女儿的女士那样花时间表达同情和安慰，但她克制住了自己，因为担心这会影响她的月度绩效评分并招致经理训斥。她成为护士是为了给人们提供充满关怀的护理，但“我不得不问自己：我会因为不按脚本说话或说了多余的话而受到纪律处分吗？”
凯撒医疗集团表示，其绩效评估有助于改善患者治疗结果。公司发言人表示：“凯撒医疗集团不使用平均处理时间来评估员工绩效或强制执行通话时间指标。在联络中心环境中使用的任何工具都支持我们的质量保证工作，并有人工审查和监督。”在提供给CalMatters的一份声明中，发言人文森特·斯托普补充说，凯撒在人工监督下负责任地使用AI，并“优先考虑患者安全、隐私和公平”，但他表示，“作为大型组织，出于安全和运营原因，我们不会分享内部技术系统的具体信息。”
科技是否将患者置于风险之中？
算法管理如何影响患者护理尚不清楚，限制分诊和咨询通话时间对患者的影响也难以确定。凯撒呼叫中心护士无法确定他们面临的压力是否会导致患者不良后果，因为他们与患者的联系在挂断电话后就结束了。CalMatters向加州管理医疗保健部提出的2024年公共记录请求发现，没有患者就通话时间问题投诉过凯撒。但护士们坚持认为，患者安全和护理质量面临的风险是真实存在的。
消费者监督组织患者权益倡导者米歇尔·拉莫斯表示，许多凯撒患者从咨询热线开始他们的护理流程。后来他们会向她投诉，主要是关于凯撒设施内发生的事情，但“我现在可以看到很多问题的起点”在于护士所受的通话限制。
拉莫斯说，时间压力可能符合凯撒将成本置于质量之上的更大模式。这家医疗巨头曾因加州管理医疗保健部发现其将行为健康预约延迟超过法定时限，且过于频繁地将患者转入团体治疗而非个人治疗而受到创纪录的5000万美元罚款，作为和解协议的一部分。凯撒还在对药物使用和心理健康服务的调查后与美国劳工部达成和解。凯撒在2002年因向非护士的呼叫中心员工支付奖金以缩短通话时间而受到批评，但接受CalMatters采访的呼叫中心护士表示，如今没有遇到这种做法。
“凯撒多年来以管理金钱而非管理护理而闻名，我认为这将是其中一个因素，最终只会让患者失望，”拉莫斯补充道。
护士们表示，即使面对那些通常需要更长时间的通话——比如诊断多症状患者、慢性病患者、需要建议和安慰的新手父母、希望获得更多健康教育的人，或者刚刚收到改变人生消息而需要同情的患者——他们也被迫将通话时间控制在15分钟以内。护士们说，涉及翻译的通话通常需要30分钟或更长时间。根据州环境健康机构的数据，约四成加州人使用英语以外的语言，其中一半人英语说得不好。
“凯撒给我们完成一通电话的时间有时是不安全的，”一名因害怕报复而要求匿名的护士说。
“人们可能会受到伤害，”夏洛特·卡普隆说，她在护士呼叫中心工作了22年，并帮助组织凯撒护士反对AI语气工具。卡普隆说，在她作为工会代表参加的会议上，即使护士成功完成了除15分钟内结束通话之外的所有工作职责，也感到受到经理的骚扰。
“你不是在打康卡斯特客服电话。我们这里处理的是生命问题，”她说。
卡普隆和其他护士表示，护士被指示要遵循通话脚本，最多只给出两到三条建议，这意味着她们有时可能不得不决定是保留建议还是面临绩效评估听证。
护士们表示，人工智能可能使工作中的监控变得更糟。
据接受CalMatters采访的护士称，2024年夏天，凯撒开始测试一款AI工具，试图评估护士和患者声音中的同理心和语气。作为回应，护士们传阅并签署了一份请愿书，支持患者隐私权、透明度以及行使专业判断的权利，并鼓励管理层听取护士的意见和反馈。签名活动使用了与年初护士在旧金山医院外抗议时相同的口号：“信任护士，不信任AI”。AI测试于2024年11月结束，但工会代表被告知管理层未来可能会重新启动该项目。
护士们报告说，现有监控已经让她们感到被骚扰，“而当他们说要用AI来评估我们的通话并给我们打分时，这种感觉加剧了，”桑切斯说。
另一名要求匿名的护士说：“AI根本不理解我们的工作，总是给我们打错分。”
凯撒发言人拒绝对该AI工具的问题作出回应，也未回答关于该公司在呼叫中心和医疗机构中使用AI及其他自动化系统的问题，包括用于评估护士绩效，或是否告知患者使用AI评估其同理心和语气。
护士们还表示，即使通话涉及与自杀倾向、经历精神健康问题或濒临死亡的患者交谈，通话之间的休息时间也很少。过去，护士在完成特别艰难的通话后，大约有10分钟时间来完成患者病历记录或调整心情。如今他们表示，在电话繁忙时通常只有30秒或更少的时间，尽管在非高峰时段（如深夜）或获得经理批准后会有更多时间。他们说，整体节奏可能导致错误，比如遗漏患者健康状况的重要线索。
CNA代表拒绝在夏季与凯撒谈判之前讨论他们打算寻求的与AI相关的具体条款。
监控和AI如何塑造护理工作
批评者认为，过度的职场监控会导致士气低落，因为员工感到不被信任和缺乏自主权，沦为算法监控者。加州大学伯克利分校劳工中心技术与工作项目主任安妮特·伯恩哈特曾警告说，算法管理可能将人变成有肉身的机器人，这与CalMatters去年采访的一位亚马逊工厂工人的抱怨如出一辙。一项2023年对四个发达国家呼叫中心的学术调查发现，使用AI进行管理或监控会导致工人通话间隔时间缩短，并更易感到情绪枯竭。近一半受访者表示AI工具增加了工作压力。同一批研究者——康奈尔大学的维吉尼亚·多尔加斯特和麦克马斯特大学的肖恩·奥布雷迪——先前的一项研究发现，绩效监控会导致更高的情绪耗竭率。
研究监控技术对呼叫中心工人影响超过十年的多尔加斯特表示，凯撒呼叫中心护士的遭遇是更广泛趋势的一部分：在各行各业中，持续的监控正为处理复杂、情绪化问题的工人增加压力水平。
“压力和倦怠会在多个领域导致更多错误，而在医疗环境中风险更大，因为你面对的是人们的生命和健康，”她说。
反之亦然：如果工人在决定工作节奏和时间上有更多自由裁量权，他们会有更高的工作满意度，缺勤率也更低。
全国各地的护士在工作中越来越多地遇到人工智能和类似的软件系统。在2024年全美护士联合会对2000多名护士进行的调查中，半数受访者表示其雇主使用算法系统分析健康记录。这类系统可以做诸如判断患者虚弱程度或预测他们需要多少小时护理等事情。三分之二的受访护士表示，她们自己的评估在某些时候与电脑生成的预测不一致。十分之六的受访者表示，她们不信任雇主在AI使用中优先考虑患者安全。
帕·乌在过去十年的大部分时间里一直在呼叫中心担任护士。她说她和凯撒其他护士经常与经理讨论通话效率，并每月收到一次评估分数。她记得有一次因为向一名她担心有异常症状和可能心脏问题的患者重复建议而被扣了分。
作为某些绩效会议的工会代表，乌见过经理对她们认为过长的通话提出效率质疑。她还见过护士如果根据专业意见否决软件建议，或者未经医生同意为患者预约，就会得到较低的绩效评分。
她认为，由技术加速的效率目标可能妨碍护士集中注意力，并降低患者支付所应得的护理质量。
“我不反对使用AI，只要它有益于患者。但在这种特定用途（同理心和语气监控）中，它只是为了提高生产力、提升效率和削减成本。凯撒忘记了我们不是客户支持呼叫中心，我们是护士，我们的职责是照顾患者，”她说。
随着AI的改进和企业推动员工使用它，工会反过来越来越强烈要求雇主在谈判新合同时解决AI引发的问题。监控技术已成为管理人员收集多个行业工人数据的常用方式，用于从改善安全到寻找提高利润的方法，或训练AI完成工作等各种目的。
在凯撒，AI不仅是护士的关键议题，也是心理健康工作者的关键议题，其中2400人正在北加州与凯撒医疗集团进行合同谈判。凯撒的治疗师表示，他们担心治疗记录被用于训练AI模型，以及这家医疗巨头用AI取代他们的工作。全国医疗工作者联盟发言人马特工党（NUHW）发言人马特·阿茨告诉CalMatters，合同谈判仍在进行中。
凯撒如何运用AI
凯撒医疗集团正在探索或使用AI于医疗体验的许多环节，远不止于护士呼叫中心。凯撒通过评估电子健康记录数据，利用AI识别医院内存在不良事件风险的患者。一个名为Preventus的AI系统用于决定何时让患者出院。医生和治疗师使用Abridge在面对面问诊时记录互动并将语音转化为文字，代替传统笔记。根据工作中接触到该技术的护士的说法，凯撒医疗集团旧金山湾区分院已测试使用AI对需要额外护理的患者进行远程监控。
全国护士联合会及CNA主席凯茜·肯尼迪认为，凯撒利用AI检测护士同理心，是其长期以来限制护士自主权并使其更高效的一系列步骤之一。她认为AI有可能使护士的工作自动化和碎片化，开发和部署AI系统的公司应在部署前确保这些系统有效且公平。
CNA表示，虽然新科技部署的通知是其与凯撒合同的一部分，但护士有时收不到通知。因此，工会领导正试图追踪凯撒医疗集团在使用的AI模型数量，并建议其成员在遇到新技术时通知他们。这为CNA进行反制铺平了道路，就像去年夏天应对同理心和语气AI，或阻止一个将摄像头替代照看意识模糊患者的护士的试点项目那样。
凯撒放射科医生德布鲁·卡森是该公司内部关于AI的劳资斗争的一线人员。作为服务业雇员国际工会成员，她也是凯撒医疗集团工会联盟的一员，在该联盟的一个委员会中讨论凯撒AI及新兴技术的使用。该联盟还为一线员工发起“看到就报告”活动，以便在发现AI部署时上报；该联盟称，管理层常常悄无声息地将AI纳入工作流程，而不通知或征求员工意见。她担心，用于咨询护士的语气AI检测器可能会歧视来自不同文化的护士，并且她逐渐相信，医疗领域AI的使用总体上与金钱和企业贪婪的关系大于与患者护理的关系。
加州立法者已对医疗行业内外工人对AI的担忧作出回应。他们去年试图解决AI如何影响呼叫中心护士等工人的问题，但未成功。CNA支持的第1018号议会法案和第7号参议院法案本将要求雇主在将自动化系统用于晋升、纪律处分或评估工作绩效等目的之前通知工人，但州长加文·纽森否决了SB 7，而由于包括凯撒医疗集团在内的公司强烈反对，AB 1018连续第三年未能通过。
今年早些时候，立法者重新提出了新版第7号参议院法案，现编号为第947号参议院法案。另一项法案将禁止雇主使用AI预测员工的情绪状态。还有一项法案将保护否决自动化系统建议的医生和护士免遭报复，并要求医疗保健提供者每年向员工提供一份自动化系统清单。CalMatters询问时，凯撒拒绝分享一份全面的AI系统清单。
总体而言，CNA及其附属的加州劳工联合会支持约半打法案来监管工作场所的AI使用。加州劳工联合会成员和来自民主党初选州的劳工领袖今年早些时候在萨克拉门托举行新闻发布会，称AI是下届总统选举的核心议题，并表示如果纽森想成为总统，就需要通过法律保护工人免受AI的影响。“这是一场持续的战斗，一场非常值得的战斗，”肯尼迪说，“每当有其他工会讨论人工智能问题时，我们都与他们团结一致。”
那位对一位她以为有自杀倾向的晚期癌症患者保留同情的护士表示，她相信监控和评分系统正在将护士变成只知打勾的自动化机器。
“我过去常用幽默来帮助患者康复，但现在我在这里这样做感到不自在，因为我知道通话被录音。你总能感觉到患者何时欣赏你的幽默或个人的同情心，但我不认为呼叫中心能容忍这个，因为那不是脚本的一部分，”她说，“这真的背离了作为一名护士的全部意义，也背离了患者对护士的认知。”
本报道的完成得益于Lam Thuy Vo和Ana Ibarra的贡献。
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