在以人为核心的社工服务领域，科技正在逐步渗透以缓解职业倦怠。一些社工机构采用的技术工具看似基础，例如一款名为Scribe的人工智能（AI）转录工具，它能将咨询客户的录音转录时间缩短一半。然而，每位社工通常要处理20到50个客户，因此节省的时间和劳动量累计起来相当可观。
尽管科技带来了便利，但社工们表示他们的工作依然繁重，因为这个职业的核心是与人打交道。（插图：CNA/Nurjannah Suhaimi）
34岁的郑雪伦（Sheron Chng）在与一位老年客户进行了长达一小时的会议后，需撰写详细的“个案记录”，记录整个互动过程及她对客户困境和问题的观察——这是社工的标准流程。这次，她使用了一款名为Scribe的AI工具录制了他们的对话。
即使他们用的是英语、普通话和新加坡式英语混合的语言，该工具仍几乎完美地生成了多语言摘要，这成为她的初稿。最终版本的个案记录仅花费了她半小时，而以前手动转录则需要约60分钟。虽然节省的时间看似不多，但在每位社工负责20至50个客户的情况下，这些时间迅速累积。
郑雪伦是慈善组织Care Corner的一组资深社工之一，他们在三周内试用了Scribe，反馈一致积极。这促使Care Corner决定本月晚些时候在全组织范围内推广该工具——这是科技逐渐渗透新加坡社工领域的典型案例。
这些新技术不仅最终惠及有需要的人，还帮助缓解了社工长期以来面临的沉重工作量问题。郑雪伦是Care Corner家庭中心（淡滨尼）的助理负责人，她利用名为Scribe的程序转录与客户的会话。（照片：CNA/Ooi Boon Keong）
与此同时，为老年人提供护理服务的社会服务机构狮子友谊社（Lions Befrienders）使用了一系列名为LB Tech Care的技术工具，用于预防性医疗保健，为该机构的115名前线工作人员（包括10名社工）节省了大量时间和资源。
以前，前线人员和志愿者每1至2周会对独自生活的老年人进行家访，检查其健康和福祉。现在，这些老年客户只需轻按平板设备上的一个简单按钮，称为“IM-OK”，即可表明自己安全无恙。该工具使社工无需亲自前往客户家中，从而可以将更多时间分配给需要更专门护理的老年人，狮子友谊社执行董事吴慧玲（Karen Wee）说。
去年11月，国家发展部长李智陞（Desmond Lee）在全国大学（NUS）社会工作系主办的研讨会上强调了科技在通过教育和技能培训塑造社工职业的重要性。他同时也是社会服务整合事务部长。他说，为了应对国家日益复杂的社会问题，支持系统的更紧密整合是必要的。
这些复杂性部分归因于新加坡经历的关键人口变化，如快速老龄化的社会和更小的家庭单位，国家社会理事会（NCSS）指出。到2030年，约四分之一的新加坡人将年满65岁或以上，高于2010年的十分之一。家庭规模也从2010年的3.5人缩小到2023年的约3.11人。
随着数据和技术不断渗透到社会的各个方面，《海峡时报》（CNA TODAY）探讨了它们在社工领域的创新应用及其对工作者和受益者的影响。
科技无法取代社工所需的独特人类技能。（照片：CNA/Raj Nadarajan）
使用科技更加人性化
对于许多人来说，社工不仅是工作，更是一种帮助弱势群体的使命感。然而，正如CNA在2022年报道的那样，由于疫情导致的案件增加，新加坡的社工已经出现了职业倦怠。狮子友谊社正是出于对其社工疲惫的担忧，才紧急探索了像“IM-OK”这样的科技解决方案。
“这关乎资源的保存。我们不是因为有趣而集成技术，而是出于必要。我们都快精疲力竭了。”吴慧玲说。
据NCSS副首席执行官阿玛雅帕南（Yoganathan Ammayappan）介绍，人力短缺仍然是该行业面临的主要挑战。目前，社工领域有超过2万名专业人士，比2019年的1.8万多人有所增加。但要满足未来五年的需求，该行业还需要额外2000名专业人士。
吸引和留住社工人才的努力
针对《海峡时报》的询问，NCSS的阿玛雅帕南表示，理事会已启动了多项举措来吸引和留住社工领域的人才。例如，“职业转换计划”使来自其他行业的中年专业人士可以在受雇期间接受培训成为社工，并获得工资支持和培训后的服务承诺。
此外，“阳光计划”为来自其他行业的专业人士提供了在不同社工机构轮岗的机会，以获得经验并为社工领域做出贡献。目前有大约100名专业人士参与了这一计划。
自2015年以来，NCSS还定期审查社工领域的薪资水平，并与社会及家庭发展部（MSF）合作发布指南，确保各职位的薪资具有竞争力。《社工薪资指南》提供了各职位的薪资范围，强烈鼓励各机构采用这些指南，公平且有竞争力地支付员工薪酬。
为了帮助应对社工工作的高情感要求，NCSS还提供带薪休假计划和在线心理健康资源中心。专业能力补助金允许现有社工通过奖学金、奖励和高等教育项目提升技能，迄今为止已在2022年至2024年底支持了441名专业人士。
尽管看起来不够先进，但像Scribe这样的工具对使用它的社工产生了重大影响。文书工作，如撰写个案记录，是社工的重要职责，通常占据大量工作时间，许多社工甚至加班才能完成。
科技工具的其他用途
除了简化文书工作外，科技工具如Scribe还有其他用途。一些新社工可能倾向于优先记录笔记，担心遗漏重要信息，这可能会向客户传递错误信号，使他们觉得自己没有被倾听。郑雪伦说：“AI减少了记住关键信息的压力，让我们有更多的精力关注客户并与他们共处。”
此外，AI工具还可以帮助社工释放大脑空间，应用其他技术。郑雪伦补充道：“我们需要在会话中应用技术技能，记住他们所说的话，并确保与客户保持情感联系——所有这些都同时进行。”
Scribe还会初步评估客户对社工陈述的反应，例如分析客户是否“连贯”理解了出院计划。这为社工提供了新的视角，使个案记录更加全面。
通过探索AI在工作中的应用，资深社工何本杰（Benjamin Ho）也发现了新的视角。“如果客户来找我解决婚姻问题，我可以通过AI提示考虑外部家庭问题如何影响夫妻关系。”他说，“这有助于我反思自己的工作，就像AI扮演了一个临床助手的角色。”
社工教育中的科技应用
新加坡国立大学（NUS）社会工作系最近宣布，本月将为学生开设一门新课程“儿童和青少年服务中的数字技术”。助教教授钟国平（Gerard Chung）表示，该课程旨在帮助学生更好地了解如何在社工工作中使用数字技术，评估现有项目的有效性和机会。
这包括新加坡儿童协会提供的“叮当朋友”（Tinkle Friend），这是一个面向13岁以下小学生的情感咨询服务，以及由SHINE儿童和青年服务提供的AI驱动的心理健康支持“E-Buddy”。
学生还将有机会探讨在线体验和行为（如游戏、过度屏幕时间甚至网络欺凌）如何影响儿童和年轻人。
另一门课程“社会工作与未来的科技”自2022年8月开始提供。在那里，学生研究科技在该领域的使用程度及其影响，探讨其未来应用潜力，并批判性地反思社工的专业身份、使命和伦理准则。
钟国平表示，这两门课程都是选修课，为希望有意义地为社工领域做出贡献的学生提供了大量实践和动手经验。
同样，新加坡社会科学大学（SUSS）的社会工作课程也研究了该领域的技术发展，如通过社交媒体吸引年轻人，并讨论与科技在社工中使用的相关伦理问题。高级讲师尼古拉斯·内托（Nicholas Netto）补充说，学生还学习如何在社工中使用科技，如进行在线小组会议。
“这将更全面地为我们的学生准备未来作为社工的数据和技术问题。”他说。
社工的案例不再那么简单
采用这些科技工具来帮助处理简单和常规任务尤为重要，因为社工所处理的案件变得越来越复杂。例如，涉及心理健康问题的案件现在占据了很大一部分。
国家大学医院（NUH）的医疗社工何佳莉（Claryl Ho）表示，过去一年中，她注意到越来越多的青少年，有些只有11岁，因自残和各种心理健康问题入院。
“他们会服用过量的扑热息痛或止咳糖浆，在与父母或朋友争吵、恋爱问题或学校霸凌后试图结束生命。”她说，“我觉得很遗憾，这些孩子感到生活中没有什么值得期待的事情，以至于他们试图结束自己的生命。”
无边界心理健康非营利组织Limitless的创始人阿舍尔·洛（Asher Low）表示，寻求帮助的年轻人数量显著增加。他估计，从2020年到2021年疫情期间增加了250%，从2022年到2024年每年增加了15%。
社工的观察与一项关于新加坡青少年心理健康的最新研究结果一致，其中约三分之一的人报告经历了严重的抑郁、焦虑或压力症状。
数据共享是前进的方向
鉴于社会问题的演变性质，社工表示，他们真正希望看到的是新加坡的社工机构之间有效地共享数据。每个机构的服务范围有限，家庭和个人经常同时向多个机构寻求帮助。因此，共享信息（通常是通过个案记录）可以帮助这些机构确定最佳援助方式。
目前，社工机构使用了几种政府发起的平台来促进这种共享，包括：
- SSNet ONE：一个收集和存储来自社工机构的客户信息的平台
- One ClientView（OneCV）：一个为前线官员评估案件提供综合视图的平台
- CaseConnect：一个协调平台，允许前线官员和个案工作者在不同机构之间转介、共享评估和更新
社工表示，这些平台至今对他们日常的工作很有帮助。例如，对于NUH的何佳莉而言，她的工作主要涉及为患者的医疗费用提供财务援助。为了帮助患者申请补贴，偶尔会出现问题，如患者不知道疏远家庭成员的详细信息。在患者的同意下，OneCV可以帮助何佳莉获取必要的信息，而无需联系疏远的亲属。
国家社会理事会的阿玛雅帕南表示，访问数据使该行业能够通过数据分析更前瞻性地规划服务。它还可以更好地识别高危群体，并规划上游预防和发展项目。
然而，社工表示，并非所有从业者都在使用这些平台，让所有社工机构加入进来也是一个巨大的任务：NCSS注册的机构超过500个。
仍然以人为中心的职业
尽管科技带来了便利，但社工表示他们的工作依然繁重，因为这个职业的核心是与人打交道。与客户见面“非常有压力”，来自临终关怀机构的辛香农（Shannon Sim）说，尤其是对于新手社工，因为他们需要识别客户发出的微妙线索，表明客户处于“高风险”状态。
“最大的挑战是管理自己的焦虑。高风险案件非常严重，我们必须认真对待，因为这是我们应尽的责任。”辛香农说，“这往往关乎生死。”
对客户情感线索的敏感有时也会渗入个人生活——这是一种“职业危害”，来自THKMC的何本杰说。“即使在工作之外，我们也会在个人生活中读取那些不存在的线索——我们会过度分析亲人的行为，但没有意识到上下文不同。”
何本杰补充说，社工工作的不可预测性是科技无法解决的问题。他回忆起2017年被指派去一间出租屋见一位需要住房援助的客户。这位客户是一名中年新加坡女性，有发育障碍，只能理解简单的普通话。在尝试了解更多情况时，何本杰发现了一些其他事情：这名女性有一位认知障碍类似的同居者，他们的关系经常充满暴力。
“你必须随机应变，随时准备应对任何情况。”何本杰说，“科技本身是一件美妙的事物，但它不能也不应该取代人际互动。”
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