Smart Communications 对全球 3000 名消费者进行了调查，以了解数字客户体验不断变化的期望，尤其是在医疗保健、保险和金融服务等行业。
根据 Smart Communications 的一项新调查，超过一半的消费者现在信任人工智能 (AI) 帮助他们就健康、财务和保险做出重要决策。作为一家客户对话管理平台提供商，Smart Communications 调查发现，尽管消费者越来越愿意接受由 AI 驱动的支持，但糟糕的沟通仍然是成败的关键问题。
调查显示，三分之二的受访者表示，如果沟通无法满足他们的期望，他们会更换服务提供商。随着人们认识到人工智能的实用性，对其接受度也在提高。事实上，一半以上的受访者表示，他们欢迎 AI 生成的健康建议（54%）、财务建议（46%）或保险计划建议（51%）。更重要的是，对 AI 的总体犹豫情绪有所下降。2024 年，77% 的受访者认为在客户沟通中使用 AI 应明确披露；到 2025 年，这一比例降至 37%。人们对 AI 数据安全性和道德行为的信心也有所增强，只有不到三分之一的受访者表示对此领域存在担忧。
然而，这种信任并非普遍存在于所有领域，尤其是在医疗系统中。最近发表在《JAMA Network Open》上的一项全国性调查显示，近三分之二（65.8%）的美国成年人对医疗系统负责任地使用 AI 的能力缺乏信任，超过一半（57.7%）的人对其系统能否防止 AI 造成伤害缺乏信心。女性比男性更不信任负责任的 AI 使用，而那些在接受医疗服务时经历过歧视的受访者则表现出更大的怀疑态度。值得注意的是，无论是健康素养还是对 AI 的了解，都与更高的信任度无关——这表明医疗组织需要解决一个更深层次、系统性的可信度差距。
尽管如此，许多参与 Smart Communications 调查的消费者一致认为，人工智能有潜力改善他们的整体体验。然而，在全渠道沟通的质量方面——即通过电子邮件、电话、应用程序和面对面渠道保持一致互动的能力——情况却并非如此。例如，只有 54% 的受访者对其服务提供商的全渠道能力表示满意，而 60% 的人表示，如果这些体验能够在不同平台上保持一致，他们会更加信任公司。
代际偏好进一步增加了复杂性。电子邮件仍然是最受欢迎的沟通方式，但虽然近一半（48%）的“沉默一代”受访者偏爱电子邮件，仅有 39% 的 Z 世代受访者认同这一点。然而，印刷品在所有年龄段中的受欢迎程度最低，只有 12% 的人选择它作为首选方法。
除了全渠道平台的问题外，复杂的在线表格也让年轻用户感到沮丧。三分之二的受访者——以及超过 70% 的千禧一代和 Z 世代用户——表示，如果数据输入过程过于困难，他们会放弃某个品牌。消费者普遍更倾向于快速、直观、引导式的数字表单，而非过时的 PDF 或手动文书工作。事实上，63% 的受访者表示他们更喜欢引导式数字输入流程，而 77% 的受访者认为数字收集选项至关重要。
Smart Communications 首席执行官 Leigh Segall 在一份新闻稿中表示：“客户的期望是由零售、技术和电子商务领域的最佳品牌设定的。当医疗保健、银行和保险机构未能满足这些期望时，它们就有可能失去客户忠诚度和业务。”
此外，84% 的受访者表示，沟通质量显著影响他们对品牌的整体体验——而对于三分之二的人来说，这是他们转向竞争对手的主要原因。尽管自上次基准测试以来，对人工智能的信任度显著提升，客户沟通满意度也有所提高（医疗保健领域上升 75%、银行业上升 67%、保险业上升 46%），但消费者仍然传达了一个明确的信息：更好的沟通与新兴技术同样重要。
Segall 表示：“数据很明确：消费者已经准备好见证 AI 的作用。各机构有机会利用这项突破性技术创造超越消费者期望的卓越客户体验。我们的研究为他们指明了起点，即通过协调更智能的全渠道体验来实现这一目标。”
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